La médiation pour
les entreprises et
producteurs autonomes

Des litiges liés à la saturation des services de réclamation

Des litiges liés à la fin des tarifs règlementés de vente (TRV)

Conformément à la loi Énergie et Climat du 9 novembre 2019, depuis le 1er janvier 2021, les clients non résidentiels, c’est-à-dire les entreprises, collectivités et associations qui emploient plus de 10 personnes ou dont le chiffre d’affaires excède 2 M€ ne sont plus éligibles au Tarif Réglementé de Vente. Les clients n’ayant pas signé une offre de marché auprès d’EDF ou chez un fournisseur concurrent ont donc basculé automatiquement sur le Contrat de Sortie du Tarif en début d’année.

EDF en a informé ses clients via de vastes campagnes. Si le nombre inédit de sites concernés a largement mobilisé l’entreprise, il a aussi conduit à un volume de sollicitations tout aussi inédit. Et certaines n’ont pas pu aboutir correctement. Celles qui n’ont pas pu être traitées ont conduit à des réclamations qui, elles-mêmes non traitées, ont conduit à des litiges… Et, in fine, à des saisines du Médiateur.

La société W. a basculé à tort dans un contrat « sortie de tarif »

Lorsque la société W., qui emploie 8 personnes, a déposé ses comptes au greffe, elle a été enregistrée comme une entreprise de 18 salariés, à cause d’une faute de frappe. Son gérant avait signalé cette anomalie à EDF Entreprises en août 2020. Mais EDF ne l’a pas prise en compte, ce qui a généré un basculement automatique du contrat TRV au contrat « sortie de tarif » en janvier 2021.

Le Médiateur constate que les tarifs du contrat « sortie de tarif » n’ont pas lésé la société W. Cependant, dans le cadre de la médiation, EDF lui accorde un dédommagement forfaitaire et prend contact avec son gérant pour l’aider à choisir l’offre de marché la mieux adaptée.

Des demandes de résiliation non prises en compte

Certaines demandes de gestion courante, dont les résiliations, n’ont pas été traitées de façon appropriée et des clients se sont manifestés auprès du Médiateur. Ils ont en effet continué à être facturés et prélevés, plusieurs mois après leur demande et leurs réclamations successives sont restées sans réponse. De guerre lasse, ils ont fait appel au Médiateur, dans l’espoir qu’une facture de résiliation soit enfin éditée et qu’ils puissent être remboursés.

« J’ai résilié mon contrat par lettre recommandée avec accusé de réception avec effet au 31 décembre 2019. Mais cette résiliation n’a pas été prise en compte et n’a été gérée que le 4 septembre 2020. Pendant ce temps, EDF a continué à m’envoyer des factures, dont certaines même avec des pénalités de retard. J’ai envoyé plusieurs courriers à la direction commerciale, sans réponse. Et j’ai contacté le service client par téléphone. À chaque fois, ils m’ont indiqué que mon dossier était en cours et qu’ils avaient tous ce qu’il fallait pour le traiter, mais en réalité rien n’a été fait. »

Des réclamations non traitées et des pénalités de retard facturées

En 2021, le Médiateur a constaté que certaines réclamations adressées au fournisseur pour contester des consommations facturées n’étaient pas traitées. Ce qui a irrité les clients d’autant plus que des pénalités de retard de paiement et de relance leur étaient facturées, sans aucune explication sur la facturation litigieuse.

Par ailleurs, le Médiateur a constaté que certaines rectifications de consommation du distributeur tardaient à être reprises en facturation.

Dépôt de garantie : des médiations menées en présence des parties

Des litiges directement liés au contexte économique provoqué par la crise sanitaire ont émergé en 2021. Certaines entreprises en difficulté ont en effet contesté l’activation d’un dépôt de garantie, prévue aux conditions particulières du contrat. L’article 8-1 stipule en effet que « un dépôt de garantie pourra être facturé par EDF en cours de vie du contrat en fonction de la notation financière ». Et l’annexe 4 précise que : « le montant de ce dépôt de garantie est établi à partir du grade déterminé par la société d’assurance-crédit Euler Hermes ». Ces médiations, menées en présence des parties, ont permis à chacune d’avancer ses arguments et de s’expliquer. Conduites sous l’égide du Médiateur du groupe EDF et du Médiateur des entreprises, également saisi, elles ont permis de coconstruire des solutions acceptables et de trouver une résolution amiable. Grâce à une confidentialité préservée, une relation de confiance apaisée a pu s’établir.

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