2023 rapport annuel du médiateur du groupe EDF
saisines dont 1652
saisines recevables
de délai moyen de traitement
À LA RENCONTRE DU NOUVEAU MÉDIATEUR
Olivier Fontanié
Dans un contexte de crise de l’énergie, le Médiateur du groupe EDF a dû faire face en 2023 à un afflux massif de litiges. Sur quels sujets portaient-ils ? Comment l’équipe du Médiateur y a-t-elle répondu ? Et en quoi cette hausse a-t-elle accéléré la boucle d’amélioration continue ?
Faits marquants 2023
Au service des consommateurs
dossiers
recevables finalisés
d’accords
amiables
de satisfaction de la demande initiale du consommateur
de délai moyen de traitement
Une qualité maintenue malgré un nombre record de sollicitations
Plus nombreux à saisir le Médiateur, les consommateurs sont aussi plus reconnaissants. Leur taux de satisfaction en témoigne.
Une forte hausse des litiges dans le contexte d’augmentation des prix
Les hausses des prix de l’électricité et du gaz ont conduit à l’émergence de nouveaux litiges.
Les filiales d’EDF également concernées par la hausse des saisines
Les saisines concernant des filiales d’EDF ont grimpé de 37 % et les demandes recevables de 93 %.
Traitement des réclamations
Prime énergie
Échéancier de mensualisation la première année
Information sur les évolutions tarifaires
Contrats de service
Anomalies d’éditique dans les factures
Blocages de facturation
Rectifications de consommation
Traitement des compteurs Linky silencieux
Au service des ENTREPRISES ET DES PRODUCTEURS AUTONOMES
dossiers recevables finalisés
d’accords amiables
de délai moyen
de traitement
Des médiations réussies dans un contexte de doublement des volumes
Malgré cette hausse inédite, l’équipe du Médiateur
a réussi à traiter les demandes plus rapidement.
Des litiges d’origine conjoncturelle mais aussi structurelle
La hausse des prix et les blocages ou anomalies de facturation sont au cœur de la plupart des litiges.
Traitement des réclamations
Blocages de facturation
Information sur les évolutions tarifaires
Parcours des producteurs
Mieux connaitre la médiation
de médiation du groupe EDF
de formation continue
en effectif permanent
Une instance de médiation indépendante accessible à tous
Les clients, les fournisseurs et sous-traitants peuvent saisir le Médiateur du groupe EDF pour tenter de résoudre à l’amiable un litige entre eux et EDF ou l’une de ses filiales.
Une équipe engagée
« L’écoute est l’un des principes
fondamentaux de la médiation.
Les modes de communication ayant évolué, la médiation s’est également adaptée en combinant écoute et échanges digitaux.
La combinaison des deux concourt à la résolution amiable des litiges dans les meilleurs délais. »
« Ma mission consiste à accompagner les parties prenantes : particuliers ou entreprises et entités du groupe EDF, dans la recherche d’une solution concrète et satisfaisante qui permette de préserver leurs relations.
Un challenge passionnant et exigeant au quotidien. »
« En acceptant d’entrer en médiation, les requérants accordent leur confiance au Médiateur qui est indépendant, neutre et impartial. C’est en s’appuyant sur cette confiance qu’il peut les aider à reprendre le dialogue, à se comprendre et in fine les rassembler autour d’une solution qui respecte le droit de chacun et l’équité.
La résolution d’un litige est toujours une satisfaction : elle apaise les tensions passées et permet aux requérants de reprendre une relation constructive et souvent durable. »
« Nous sommes face à des clients qui ont pris de plein fouet l’augmentation des prix de l’énergie et qui sont parfois financièrement en difficulté, qu’ils soient particuliers ou professionnels.
Dans ce contexte, il est important d’être à l’écoute, de vérifier s’il y a eu un dysfonctionnement dans le traitement de leur dossier pour le corriger et les accompagner au mieux pour sortir de cette situation difficile. »
« Le traitement d’un dossier en médiation donne la possibilité au client de s’exprimer et d’être écouté sur son litige.
C’est l’un des objectifs de la médiation afin de le remettre dans son bon droit. Arriver à un accord amiable, entre les parties, est toujours une grande satisfaction. »
« La médiation permet de rétablir les requérants dans leurs droits… et le plus souvent de restaurer la sérénité.
Ils apprécient de savoir que leur dossier est pris en main. Dès l’ouverture du dossier, un échange téléphonique permet de bien cerner leurs attentes.
La maîtrise des différents sujets nous permet ensuite de construire des solutions équitables. Et lorsqu’une meilleure compréhension ou une solution émerge, nous partageons leur satisfaction, voire leur soulagement. »
« Entrer en médiation, c’est la possibilité d’avoir un interlocuteur unique et facile d’accès.
Une relation personnalisée et pourtant neutre à votre écoute pour prendre en charge votre litige et le résoudre au mieux. »
« En 2023, je constate une augmentation
significative des sollicitations des entreprises. En particulier celles dues aux augmentations tarifaires et au besoin urgent de trouver une solution pour garantir la pérennité de leur activité.
Il est essentiel de porter à ces demandes une attention toute particulière et de les prendre en charge rapidement. »
Les collaborateurs du Médiateur ont continué à mener des travaux d’équipe visant à partager leurs connaissances, s’enrichir mutuellement et développer leurs compétences sur des matières nouvelles ou complexes, objets de litiges.
La force de l’équipe du Médiateur du groupe EDF réside dans sa connaissance fine des règles techniques et juridiques du secteur de l’énergie. De même que dans sa connaissance des bons interlocuteurs et de relations de confiance s’inscrivant dans la durée.
Tout ceci nécessite des mises à jour et mises en commun permanentes.
« L’écoute est l’un des principes
fondamentaux de la médiation.
Les modes de communication ayant évolué, la médiation s’est également adaptée en combinant écoute et échanges digitaux.
La combinaison des deux concourt à la résolution amiable des litiges dans les meilleurs délais. »
« Ma mission consiste à accompagner les parties prenantes : particuliers ou entreprises et entités du groupe EDF, dans la recherche d’une solution concrète et satisfaisante qui permette de préserver leurs relations.
Un challenge passionnant et exigeant au quotidien. »
« En acceptant d’entrer en médiation, les requérants accordent leur confiance au Médiateur qui est indépendant, neutre et impartial. C’est en s’appuyant sur cette confiance qu’il peut les aider à reprendre le dialogue, à se comprendre et in fine les rassembler autour d’une solution qui respecte le droit de chacun et l’équité.
La résolution d’un litige est toujours une satisfaction : elle apaise les tensions passées et permet aux requérants de reprendre une relation constructive et souvent durable. »
« Nous sommes face à des clients qui ont pris de plein fouet l’augmentation des prix de l’énergie et qui sont parfois financièrement en difficulté, qu’ils soient particuliers ou professionnels.
Dans ce contexte, il est important d’être à l’écoute, de vérifier s’il y a eu un dysfonctionnement dans le traitement de leur dossier pour le corriger et les accompagner au mieux pour sortir de cette situation difficile. »
« Le traitement d’un dossier en médiation donne la possibilité au client de s’exprimer et d’être écouté sur son litige.
C’est l’un des objectifs de la médiation afin de le remettre dans son bon droit. Arriver à un accord amiable, entre les parties, est toujours une grande satisfaction. »
« La médiation permet de rétablir les requérants dans leurs droits… et le plus souvent de restaurer la sérénité.
Ils apprécient de savoir que leur dossier est pris en main. Dès l’ouverture du dossier, un échange téléphonique permet de bien cerner leurs attentes.
La maîtrise des différents sujets nous permet ensuite de construire des solutions équitables. Et lorsqu’une meilleure compréhension ou une solution émerge, nous partageons leur satisfaction, voire leur soulagement. »
« Entrer en médiation, c’est la possibilité d’avoir un interlocuteur unique et facile d’accès.
Une relation personnalisée et pourtant neutre à votre écoute pour prendre en charge votre litige et le résoudre au mieux. »
« En 2023, je constate une augmentation
significative des sollicitations des entreprises. En particulier celles dues aux augmentations tarifaires et au besoin urgent de trouver une solution pour garantir la pérennité de leur activité.
Il est essentiel de porter à ces demandes une attention toute particulière et de les prendre en charge rapidement. »
Indépendance, neutralité, impartialité
Le Médiateur conduit toutes ses médiations en droit et en équité, avec indépendance, neutralité, impartialité et en toute confidentialité.
Autant de principes moteurs et de valeurs fortes pour un service gratuit et efficace.
Comment saisir le médiateur ?
Vous avez un litige avec EDF ? Pour résoudre votre problème, vous pouvez saisir le Médiateur du groupe EDF ; une instance reconnue par les pouvoirs publics, indépendante, neutre et impartiale. Découvrez comment déposer une demande et comment elle sera traitée.
CRÉDITS PHOTOS : ©EDF MARIE GENEL – SACHA LENORMAND – ISTOCK