2024
Rapport annuel du Médiateur
du groupe EDF
Cette année...
saisines dont 1727
saisines recevables
dossiers recevables finalisés
d’accords amiables
de délai moyen de traitement
Le regard du médiateur sur les
6 tendances de l'année
Un nombre record de saisines instruites et finalisées,
en hausse de 24 %, grâce à l’efficacité de l’équipe.
Un volume qui témoigne de la confiance de la part des consommateurs, et, plus largement, des requérants.
Des sollicitations
globalement en baisse, sauf pour les producteurs autonomes d’électricité.
Consommateurs :
de nouveaux critères de recevabilité pour faciliter l’accès à la médiation.
Un dialogue toujours
étroit avec les directions et filiales d’EDF pour réduire le nombre de litiges.
Priorité au digital pour continuer à améliorer la satisfaction des requérants et le taux de recevabilité.
Temps forts 2024
Novembre
Europe
Les Médiateurs européens d’entreprises de l’énergie en plénière à Lisbonne
Décembre
Médiation de la consommation
La CECMC réunit les Médiateurs de la consommation
Agile pour les
consommateurs
dossiers instruits
d’accords amiables
de satisfaction de la demande initiale du consommateur
de délai moyen de traitement
Une qualité maintenue malgré la forte hausse des demandes recevables
Alors que le nombre de dossiers instruits a battu des records en 2024, cela n’a affecté ni les délais de traitement ni la capacité à apporter un règlement amiable aux litiges.
La contestation des consommations et factures, cause n° 1 des litiges
La contestation des consommations et des factures reste la cause n°1, qu’il s’agisse de montants jugés excessifs ou de régularisations jugées erronées.
Des litiges en hausse pour EDF SEI et les filiales d'EDF
En 2024, les demandes des consommateurs résidant dans les territoires insulaires ont augmenté de 61 % et celles des clients s’équipant de panneaux photovoltaïques de 27 %.
Pour la Direction du Marché des Clients Particuliers d’EDF
1 ›
Améliorer le traitement des réclamations
2 ›
Sécuriser et faciliter le parcours d’obtention de la Prime Énergie
3 ›
Indemniser rapidement les clients touchés par des coupures de plus de 5 heures
4 ›
Mieux informer les clients lors d’évolutions tarifaires
Pour ENEDIS
1 ›
Améliorer le traitement des rectifications de consommations
2 ›
Limiter les contestations de consommations
3 ›
Adresser rapidement les flux relatifs à l’indemnité réglementaire en cas de coupure de plus de 5 heures
Pour EDF SEI
1 ›
Améliorer le traitement des réclamations
Agile pour les entreprises
et producteurs autonomes
dossiers recevables finalisés
d’accords amiables
de délai moyen de traitement
Des médiations réussies, mais des délais qui s’allongent anormalement
Alors que le nombre de dossiers instruits et menés à leur terme a bondi de 31 %, la part d’accords amiables reste toujours aussi élevée, mais le délai moyen s’allonge de 15 jours.
Marché d’affaires d’EDF : encore sous l’effet des hausses des prix passées
Qu’ils concernent les aides publiques, les évolutions de tarif ou les Indemnités de Résiliations Anticipées, les litiges liés à la crise des prix représentent 38 % des dossiers recevables.
Producteurs autonomes d’électricité : la forte hausse des litiges se poursuit
Avec deux fois plus de dossiers recevables, ces litiges poursuivent leur forte hausse. Même si elle reste contenue par rapport à l’essor du photovoltaïque depuis 2021.
Fournisseurs et sous-traitants d’EDF : les sollicitations restent très marginales
Pourtant, la médiation est un outil très efficace pour les enjeux industriels d’EDF. Car, en cas de litige bloqué, elle permet d’éviter une procédure judiciaire longue et coûteuse.
Avec le groupe EDF, pour une amélioration continue
Pour la Direction du Marché d’affaires d’EDF
1 ›
Améliorer le traitement des réclamations
2 ›
Mieux informer les clients sur les évolutions de prix
3 ›
Remédier aux blocages de facturation
Pour EDF Obligation d’Achat et Enedis
1 ›
Définir un parcours plus fluide pour les producteurs
Mieux connaître
la médiation
de médiation du groupe EDF
de formation continue
en effectif permanent
Une instance de médiation indépendante et facile d’accès
Qu’ils soient clients, fournisseurs ou sous-traitants, tous peuvent saisir le Médiateur du groupe EDF pour tenter de résoudre à l’amiable un litige entre eux et EDF ou l’une de ses filiales.
Ce que
le Médiateur
fait pour vous
Un collectif agile et engagé
« Après plusieurs années de pratique de la médiation, je constate toujours que chaque situation est spécifique, chaque cas est nouveau. Écouter et s’adapter à des plaignants tous différents, dénouer de nouveaux types de blocages, suggérer des issues acceptables par tous, sont autant de leviers qui confèrent sens et dynamisme à notre mission. »
« Toujours dans une optique de prendre en charge plus rapidement les demandes, des ajustements ont été réalisés cette année sur le formulaire de saisine du Médiateur, visant à mieux identifier si la demande du requérant est recevable. »
« S’adapter pour faire face aux évolutions de modes opératoires, aux variations des sujets des sollicitations et des volumes des demandes : des changements réussis grâce à l’engagement de l’équipe du Médiateur, et à un dialogue de confiance avec les Directions et filiales du groupe EDF. »
« Ma mission est d’établir une relation personnalisée avec les consommateurs pour résoudre leur litige afin de rétablir une relation de confiance avec leur fournisseur. »
« J’interviens quotidiennement sur une grande diversité de situations, chacune avec ses spécificités et son contexte unique. Cette mission exige une agilité constante pour répondre aux différents enjeux et attentes des parties impliquées. Chaque dossier représente une nouvelle opportunité de concevoir une solution sur mesure, dans le cadre d’une démarche flexible d’écoute et d’analyse des faits. »
« Le succès du processus de médiation repose sur la volonté des requérants de rechercher une solution amiable et sur la confiance qu’ils ont dans la capacité du Médiateur, impartial, neutre et indépendant, à proposer des solutions équitables. La prise en compte rapide de la demande, le contact direct avec le requérant et l’instruction du litige dans des délais courts sont 3 conditions qui favorisent grandement la résolution amiable des litiges. L’équipe du Médiateur travaille en permanence pour réunir ces 3 conditions. »
« Je suis profondément engagée à offrir une écoute attentive et une analyse rigoureuse de chaque saisine pour garantir une médiation juste et efficace. »
« Les principes de la médiation exigent des qualités de flexibilité, de collaboration, de réactivité et d’efficacité afin de répondre au mieux aux sollicitations. Travailler quotidiennement avec les parties prenantes et les membres de l’équipe pour assurer une bonne communication et compréhension des besoins.
Favoriser les échanges directs avec les parties au litige pour une communication plus efficace. S’adapter et avoir la capacité de répondre aux évolutions des attentes des parties est l’une de nos principales missions. L’objectif est de créer une organisation résiliente, capable de prospérer dans un environnement en constante évolution afin de pouvoir apporter une solution équilibrée. »
« Après plusieurs années de pratique de la médiation, je constate toujours que chaque situation est spécifique, chaque cas est nouveau. Écouter et s’adapter à des plaignants tous différents, dénouer de nouveaux types de blocages, suggérer des issues acceptables par tous, sont autant de leviers qui confèrent sens et dynamisme à notre mission. »
« Toujours dans une optique de prendre en charge plus rapidement les demandes, des ajustements ont été réalisés cette année sur le formulaire de saisine du Médiateur, visant à mieux identifier si la demande du requérant est recevable. »
« S’adapter pour faire face aux évolutions de modes opératoires, aux variations des sujets des sollicitations et des volumes des demandes : des changements réussis grâce à l’engagement de l’équipe du Médiateur, et à un dialogue de confiance avec les Directions et filiales du groupe EDF. »
« Ma mission est d’établir une relation personnalisée avec les consommateurs pour résoudre leur litige afin de rétablir une relation de confiance avec leur fournisseur »
« J’interviens quotidiennement sur une grande diversité de situations, chacune avec ses spécificités et son contexte unique. Cette mission exige une agilité constante pour répondre aux différents enjeux et attentes des parties impliquées. Chaque dossier représente une nouvelle opportunité de concevoir une solution sur mesure, dans le cadre d’une démarche flexible d’écoute et d’analyse des faits. »
« Le succès du processus de médiation repose sur la volonté des requérants de rechercher une solution amiable et sur la confiance qu’ils ont dans la capacité du Médiateur, impartial, neutre et indépendant, à proposer des solutions équitables. La prise en compte rapide de la demande, le contact direct avec le requérant et l’instruction du litige dans des délais courts sont 3 conditions qui favorisent grandement la résolution amiable des litiges. L’équipe du Médiateur travaille en permanence pour réunir ces 3 conditions. »
« Je suis profondément engagée à offrir une écoute attentive et une analyse rigoureuse de chaque saisine pour garantir une médiation juste et efficace. »
« Les principes de la médiation exigent des qualités de flexibilité, de collaboration, de réactivité et d’efficacité afin de répondre au mieux aux sollicitations. Travailler quotidiennement avec les parties prenantes et les membres de l’équipe pour assurer une bonne communication et compréhension des besoins.
Favoriser les échanges directs avec les parties au litige pour une communication plus efficace. S’adapter et avoir la capacité de répondre aux évolutions des attentes des parties est l’une de nos principales missions. L’objectif est de créer une organisation résiliente, capable de prospérer dans un environnement en constante évolution afin de pouvoir apporter une solution équilibrée. »
Indépendance, neutralité, impartialité
Le Médiateur conduit toutes ses médiations en droit et en équité, avec indépendance, neutralité, impartialité et en toute confidentialité. Autant de principes moteurs et de valeurs fortes pour un service gratuit et efficace.
La médiation
en pratique
Comment saisir le Médiateur ?
Vous avez un litige avec EDF ? Pour résoudre votre problème, vous pouvez saisir le Médiateur du groupe EDF ; une instance reconnue par les pouvoirs publics, indépendante, neutre et impartiale. Découvrez comment déposer une demande et comment elle sera traitée.