rapport
annuel 2020
du médiateur
du groupe EDF

Engagement, Confiance, Efficacité.

Une année de médiation Le mot
du médiateuR

Malgré la pandémie et un nombre de demandes de médiation en hausse, le Médiateur du groupe EDF a réussi à traiter tous les dossiers, avec un délai moyen de 64 jours et un taux de réussite de 82%, en hausse de 5 points, comme nous l’explique Bénédicte Gendry dans son bilan 2020.

Les temps forts

Slide 28/02/2020
Droit de la consommation : les équipes
se forment aux dernières évolutions
Animée par Natacha Sauphanor-Brouillaud, Professeur d’Université, agrégée de droit et co-directrice de la Chaire «Droit de la consommation» de Cergy-Pontoise, cette formation d’une journée a permis à l’équipe du Médiateur d’échanger avec une spécialiste.
Un échange indispensable pour mettre à jour ses connaissances et se tenir au courant des dernières évolutions législatives et réglementaires en matière de droit de la consommation.
Slide 08/2020
De nouveaux locaux
pour le Médiateur
Le Médiateur et son équipe ont déménagé cet été dans de nouveaux bureaux situés à La Défense.
Un nouvel emplacement plus proche des directions d’EDF et de ses filiales qui favorise les échanges, notamment lors du traitement des demandes de médiation, tout en préservant l’indépendance du Médiateur et l’étanchéité entre les services.
Slide 2020-2021 Un nouveau système d’information Rendre le site internet du Médiateur plus convivial, la médiation plus simple à comprendre et la saisine plus simple : tels sont les grands objectifs qui ont guidé la refonte du nouveau site du Médiateur.
Cette refonte, qui s’accompagnera de nouveaux outils digitaux, contribuera à réduire les délais de traitement pour que le Médiateur et son équipe puissent consacrer encore plus de temps et d’attention aux personnes et aux litiges dont il est saisi.
Slide 17/03 au 31/12/2020 Un service assuré à 100 %
malgré la crise sanitaire
Le Médiateur et son équipe sont restés mobilisés tout au long de la crise sanitaire, invitant les requérants qui le pouvaient à privilégier la saisine en ligne, mais continuant à traiter les courriers postaux des consommateurs, tout en respectant les délais de notification. Les échanges avec les parties prenantes se sont quant à eux poursuivis par téléphone ou en ligne. Un succès dû en grande partie à l’anticipation du Médiateur du groupe EDF, qui disposait déjà des outils nécessaires, et à la cohésion de l’équipe.

Les performances

0
saisines
0
dossiers recevables instruits
mains
0 %
accords amiables
0 jours
delai moyen de traitement

à l’écoute des consommateurs Quelles demandes ?

En 2020, plus d’1 consommateur sur 2 a saisi le Médiateur via son site internet et 8 médiations sur 10 ont été couronnées de succès. Une performance quand on sait que le nombre de demandes comme le nombre de dossiers recevables a augmenté.

Quels
litiges ?

Sur quoi les litiges ont-ils porté en 2020 ? Comment le Médiateur y a-t-il répondu ? Découvrez les principaux thèmes traités en 2020, et comment la médiation apporte à chacun sa solution.

Ce qui s’est
passé en 2020

Pour éviter que des litiges se reproduisent, le Médiateur émet chaque année des recommandations d’amélioration destinées à l’entreprise. Retrouvez ici, ce qui a été mis en œuvre en 2020 pour y répondre.

Quelles recommandations pour 2021 ?

Comme chaque année le Médiateur a émis des recommandations d’amélioration, non seulement pour réduire ou éliminer les sources de litiges mais aussi pour que les médiations se fassent encore plus vite et encore mieux.

à l’écoute des entreprises et producteurs autonomes d’électricité Quelles
demandes ?

En 2020, plus de 700 entreprises et producteurs autonomes d’électricité ont saisi le Médiateur et 90% des demandes recevables ont abouti.

Quels
litiges ?

Sur quoi les litiges ont-ils porté en 2020 ? Comment le Médiateur y a-t-il répondu ? Découvrez les principaux thèmes traités en 2020, et comment la médiation apporte à chacun sa solution.

Ce qui s’est
passé en 2020

Pour éviter que des litiges se reproduisent, le Médiateur émet chaque année des recommandations d’amélioration destinées à l’entreprise. Retrouvez ici, ce qui a été mis en œuvre en 2020 pour y répondre.

QuellES recommandatioNS pour 2021 ?

Comme chaque année le Médiateur a émis des recommandations d’amélioration, non seulement pour réduire ou éliminer les sources de litiges mais aussi pour que les médiations se fassent encore plus vite et encore mieux.

Mieux connaître la médiation Pourquoi
développer
le recours
à la médiation ?

Obligatoire avant toute action en justice, notamment pour les litiges de consommation, la médiation répond aussi à un vrai besoin des consommateurs comme des entreprises. C’est pourquoi, le Médiateur du groupe EDF s’attache à la promouvoir et à la développer dans le groupe EDF avec les juristes et les contract managers.

Ce que le médiateur fait pour vous

#1

Un acteur
indépendant
et impartial
à votre écoute

#2

Une activité
encadrée

#3

Un dialogue
permanent avec
les associations
de consommateurs

#4

Un rayonnement
en France
et en Europe

Des hommes et des femmes engagés

Slide “ Plus que jamais en 2020, le digital nous a permis de poursuivre notre activité, de maintenir du lien et de tenir nos délais. Car il a facilité l’accès aux informations en temps réel, quel que soit le lieu et de manière sécurisée. ” Slide “ Une médiation réussie, ce sont des parties qui se sont écoutées, des arguments qui ont été compris. Et des parties qui ont cheminé ensemble pour trouver une solution elles-mêmes ou s’accorder sur celle proposée par le médiateur. ” Slide “ Les saisines via le site du médiateur du groupe EDF ont permis non seulement de contribuer à préserver l’environnement mais aussi à rendre la médiation plus accessible et plus rapide. ” Slide “ Une bonne solution est une solution qui convient à toutes les parties sans être perçue comme « imposée » mais trouvée. Une médiation réussie est une médiation qui règle non seulement le litige mais aussi les relations futures entre les parties. ” Slide “ L’humain est au cœur du processus de médiation car il rétablit des échanges actifs entre les parties, permet de trouver des solutions pérennes et équitables pour tous et remet le requérant dans son bon droit. ” Slide “ Pour adopter la posture la plus neutre possible, il convient de prendre du recul et d’analyser la position de chacun, puis de dresser un point de situation précis et la synthèse la plus juste et équitable possible. ” Slide “ Certaines situations d’urgence nécessitent une réactivité particulière. Des relations de confiance avec les directions et filiales du groupe EDF permettent de m’assurer d’une bonne prise en charge de ces situations. ” Slide “ Mon activité nécessite de la réactivité car les plaignants arrivent parfois à la médiation après avoir multiplié les interlocuteurs. La prise en charge rapide de leur saisine et l’information qui est apportée les rassure. ” Slide “ L’écoute impartiale de toutes les parties est un gage de réussite.
Dans certains cas, un détail suffira pour dénouer un litige, dans d’autres, il faudra juxtaposer toutes les visions. Mais ce n’est qu’en écoutant attentivement qu’on pourra trouver un consensus. ”
Slide “ Malgré le travail à distance, l’équipe du Médiateur est restée très motivée pour trouver
les interlocuteurs et obtenir les éléments nécessaires à l’instruction des dossiers sans dégrader
la qualité et les délais de traitement des dossiers. ”

Des valeurs
fortes
et des principes
moteurs

Indépendant, neutre et impartial, le Médiateur conduit toutes ses médiations avec équité, en toute confidentialité, gratuitement et avec efficacité. Autant de principes moteurs et de valeurs fortes.

LA MÉDIATION EN PRATIQUE Comment saisir le médiateur ?

Vous avez un litige avec EDF ? Pour résoudre votre problème, vous pouvez saisir le Médiateur du groupe EDF ; une instance reconnue par les pouvoirs publics, Indépendante, neutre et impartiale. Découvrez comment déposer une demande et comment elle sera traitée.
Crédits photos : ©EDF BETC / FAVELL HEATHER - SACHA LENORMAND - JEAN-LIONEL DIAS - christel sasso