Le Médiateur
Toute une équipe plus que jamais au service du groupe EDF et de ses clients
Délai d’instruction raccourci de 11 jours, taux de résolution des litiges et satisfaction des consommateurs en hausse. Un niveau de service et d’efficacité dû à l’engagement de toute une équipe et à la qualité du dialogue avec les parties prenantes.
La médiation d’entreprise vue par ses parties prenantes
À l’heure où la Commission européenne envisage de revoir sa directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges, les consommateurs, tout comme les associations qui les représentent et l’entreprise EDF défendent avec conviction les atouts de la médiation d’entreprise.
Temps forts
Le Médiateur participe au Comité de crise de l'énergie
Mis en place par le Médiateur des Entreprises à la demande du Premier Ministre dans le cadre du plan de résilience, ce comité réunit les principaux fournisseurs d’énergie et leurs organisations représentatives ainsi que les organisations interprofessionnelles représentant les entreprises clientes. Parmi ses objectifs, renforcer la solidarité entre acteurs économiques et proposer une offre de médiation gratuite, accessible à toute entreprise cliente qui en ferait la demande.
Les médiateurs européens de l’énergie en plénière à Rome
Présidée par Bénédicte Gendry, l’European Energy Mediators Group (EEMG) a réuni cette année ses membres à Rome. Accueillis par les représentants d’Edison, ils ont eu des échanges fructueux sur les actions menées en Italie à l’égard des clients vulnérables et sur la digitalisation dans l’instruction des dossiers de médiation. Le Médiateur d’EDP et le distributeur portugais E-Redes ont en effet mis sur pieds une interface pour accélérer l’instruction des litiges.
La révision de la Directive ADR au menu de la réunion avec les associations de consommateurs
Conviés par le Médiateur, les représentants des associations de consommateurs ont été plongés d’emblée au cœur de l’actualité. Avec la crise de l’énergie et la possible révision de la Directive ADR, envisagée par la Commission européenne. L’occasion pour le Médiateur de revenir sur son activité de médiation, ses recommandations d’amélioration et les avantages de sa nouvelle plateforme de saisine en ligne. Les échanges se sont poursuivis en présence du Secrétaire Général du groupe EDF qui a pu répondre à toutes leurs questions.
Le Médiateur du groupe EDF intervient dans un Webinaire de la Commission européenne
C’est en qualité de présidente de l’EEMG que Bénédicte Gendry est intervenue lors du webinaire organisé par la DG Justice et la DG Energie de la Commission européenne. Elle y a partagé son expérience, en tant que Médiateur du groupe EDF dans un contexte de crise de l’énergie, et ses réflexions à propos d’une possible révision de la Directive ADR de 2013.
3 ateliers pour se former aux évolutions du droit de la consommation
En 2022, les équipes du Médiateur ont pu suivre 3 ateliers organisés par le Club des Médiateurs de Services au public sur les thèmes suivants : l’inexécution du contrat (17 janvier), la fin du contrat et la responsabilité civile contractuelle (12 mai) et la médiation sous l’angle juridique (13 octobre). Des ateliers auxquels s’ajoute, pour tout nouvel entrant, une formation sur les fondamentaux de la médiation et sur la médiation de la consommation.
La médiation pour les consommateurs
Une qualité et des délais de traitement en très nette progression
sollicitations
du médiateur
de délai moyen
de traitement
d'accords
amiables
sont prêts à recommander
le Médiateur du groupe EDF
Moins de litiges autour de la vie du contrat
En 2022, le nombre de litiges liés à la vie du contrat a baissé de 12%.
Découvrez pourquoi.
Bilan 2021/2023
2021 / 2022
Découvrez les plans d’actions 2022 du groupe EDF et leur impact, à la suite des recommandations du Médiateur dans son rapport annuel 2021.
2022 / 2023
Faites le tour des recommandations 2022 du Médiateur.
Des recommandations bien suivies par le groupe EDF
En 2022, comme chaque année, le Médiateur a apprécié l’impact des plans d’actions que les directions et filiales du Groupe ont mis en place à la suite de ses recommandations de 2021.
De nouvelles recommandations pour 2023
Pour réduire ou éliminer les sources de litiges, le Médiateur a émis en 2022 de nouvelles recommandations d’amélioration.
La médiation pour les producteurs autonomes et les entreprises
Des volumes toujours importants
en 2022
amiables
moyen de traitement
Plus de demandes des producteurs autonomes
Des sollicitations du Médiateur liées à la saturation des services de réclamation
Sur quels thèmes de litiges, les entreprises ont-elles sollicité le Médiateur ? Comment le Médiateur y a-t-il répondu ? C’est à découvrir ici.
Bilan 2021/2023
2021 / 2022
Découvrez les plans d’actions 2022 du groupe EDF et leur impact, à la suite des recommandations du Médiateur dans son rapport annuel 2021.
2022 / 2023
Faites le tour des recommandations 2022 du Médiateur.
Des recommandations bien suivies par le groupe EDF
En 2022, comme chaque année, le Médiateur a apprécié l’impact des plans d’actions que les directions et filiales du Groupe ont mis en place à la suite de ses recommandations de 2021.
De nouvelles recommandations
pour 2023
Le Médiateur a émis en 2022 de nouvelles recommandations pour agir sur les sources de litiges.
Mieux connaître
la médiation
Ce que le Médiateur fait pour vous
Une instance indépendante ouverte à tous
Accessible à tous, la médiation d’entreprise répond à un vrai besoin des consommateurs comme des entreprises et a fait la preuve de son efficacité, en complément de la médiation sectorielle.
Les missions du Médiateur
Des hommes et des femmes engagés
Proposer des solutions de médiation équilibrées convenant à chacun nécessite à la fois de bien maitriser les règles techniques et juridiques, d’identifier les bons interlocuteurs et d’entretenir avec eux une relation de confiance dans la durée. C’est pourquoi l’équipe du Médiateur a continué à mener des travaux visant à partager les connaissances et à les enrichir.
Indépendance
Neutralité
Impartialité
Le Médiateur conduit toutes ses médiations en droit et en équité, avec indépendance, neutralité, impartialité et en toute confidentialité. Autant de principes moteurs et de valeurs fortes pour un service gratuit et efficace.
La médiation en pratique
Comment saisir
le médiateur ?
Vous avez un litige avec EDF ? Pour résoudre votre problème, vous pouvez saisir le Médiateur du groupe EDF ; une instance reconnue par les pouvoirs publics, indépendante, neutre et impartiale. Découvrez comment déposer une demande et comment elle sera traitée.
Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAND – ISTOCK
