Rapport
annuel
2021
du Médiateur du groupe EDF
Le mot du médiateur
Plus de 1300 solutions trouvées grâce à la médiation
Alors que le nombre de sollicitations a augmenté de façon inédite en 2021, la qualité comme les délais des médiations ont été préservés. Et ce, grâce à la mobilisation de l’équipe du Médiateur, mais aussi au dialogue ininterrompu que le Médiateur a entretenu tout au long de l’année avec ses interlocuteurs, chez EDF comme chez Enedis, pour régler les litiges.
Les temps
forts
2021
3 ateliers pour se former aux dernières évolutions du droit de la consommation
En 2021, l’équipe du Médiateur a pu suivre 3 ateliers sur les thèmes suivants : les Clauses abusives (8 avril), la Jurisprudence récente en droit de la consommation (4 mai) et le Consentement au contrat (21 octobre). Tous les 3 étaient animés par des universitaires, experts de ces domaines. Ces ateliers complètent les formations à la médiation, organisées par le Club des Médiateurs de Services au Public et l’IGPDE.
08/10/2021
Un nouveau site plus intuitif pour accéder à la médiation
Pour un accès toujours plus simple à la médiation et des règlements de litiges plus faciles, le Médiateur a fait évoluer sa plateforme en ligne. Plus conviviale et plus intuitive, quel que soit le support, elle incite les requérants à recourir au digital. Ils peuvent désormais y tester la recevabilité de leur demande en répondant à trois questions.
02/12/2021
Une réunion pour présenter les nouveautés aux associations de consommateurs
Conviés par le Médiateur, les représentants des associations de consommateurs ont pu découvrir, lors d’une réunion, la nouvelle plateforme en ligne du Médiateur, ainsi que les plans d’action des directions et filiales d’EDF, issus des recommandations du Médiateur. Une rencontre qui va se renouveler plus souvent dès que la situation sanitaire le permettra.
28 et 29/09/2021
2ème édition du Forum européen ADR
Plus de 300 participants de l’UE, dont les médiateurs de la consommation, les autorités nationales d’évaluation et de contrôle, ainsi que des associations de consommateurs, ont assisté à cette 2ème édition. L’occasion pour Bénédicte Gendry, Médiateur du groupe EDF et Présidente de l’EEMG, de faire le point sur l’impact de la crise sanitaire et l’évolution des sources des litiges dans un contexte de transition énergétique et de recherche d’économies d’énergie.
La médiation pour
les consommateurs
Davantage de demandes,
mais moins de demandes recevables
80% d’accords amiables.
Une majorité de litiges portant sur la vie du contrat
Retrouvez ici les principaux thèmes traités en 2021, et comment la médiation apporte à chacun sa solution.
2020 / 2021
Découvrez les plans d’actions 2021 du groupe EDF et leur impact, à la suite des recommandations du Médiateur dans son rapport annuel 2020.
2021 / 2022
Faites le tour des recommandations 2021 du Médiateur.
Des recommandations bien suivies par le groupe EDF
Comme chaque année, le Médiateur analyse l’impact des plans d’actions que les directions et les filiales du Groupe ont mis en place en 2021, à la suite des recommandations du Médiateur dans son rapport annuel 2020.
De nouvelles
recommandations
Comme chaque année le Médiateur a émis, en 2021, des recommandations d’amélioration.
Objectifs : réduire ou éliminer les sources de litiges mais aussi faciliter les médiations.
À volumes inédits, qualité maintenue
65% de saisines en 2021.
86% d’accords amiables.
La médiation pour
les entreprises
et producteurs autonomes
Des litiges liés à la saturation des services de réclamation
Quels sujets ? Quelles demandes ? Quelles réponses ? Découvrez les tendances des litiges que les professionnels ont soumis au Médiateur en 2021, et comment la médiation apporte à chacun sa solution.
2020 / 2021
Découvrez les plans d’actions 2021 du groupe EDF et leur impact, à la suite des recommandations du Médiateur dans son rapport annuel 2020.
2021 / 2022
Faites le tour des recommandations 2021 du Médiateur.
Des recommandations bien suivies par le groupe EDF
Comme chaque année, le Médiateur analyse l’impact des plans d’actions que les directions et les filiales du Groupe ont mis en place en 2021, à la suite des recommandations du Médiateur dans son rapport annuel 2020.
De nouvelles
recommandations
Réduire ou éliminer les sources de litiges et faciliter les médiations, tels sont les objectifs des recommandations que le Médiateur formule chaque année.
MIEUX CONNAÎTRE LA MÉDIATION
Ce que
le Médiateur
fait pour vous
Développer le recours à la médiation
Obligatoire avant toute action en justice, notamment pour les litiges de consommation, la médiation répond aussi à un vrai besoin des consommateurs comme des entreprises. C’est pourquoi, le Médiateur du groupe EDF s’attache à la promouvoir et à la développer dans le groupe EDF avec les juristes et les contract managers.
Un acteur
indépendant
et impartial
à votre écoute
Une activité
encadrée
Un dialogue
permanent avec
les associations de
consommateurs
Un développement
en France
et en Europe
Une équipe engagée
Malgré les conditions de travail perturbées par le contexte sanitaire, les collaborateurs du Médiateur ont pu mener des travaux d’équipe visant à partager leurs connaissances et s’enrichir mutuellement, à monter en compétence sur des sujets, objets des litiges, toujours plus variés et complexes. La force d’une médiation d’entreprise réside en effet dans sa connaissance fine des règles techniques et juridiques du secteur de l’énergie, des interlocuteurs et des process de l’entreprise. Tout ceci nécessite des mises à jour et mises en commun permanentes.
Indépendant
Neutre
Impartial
Indépendant, neutre et impartial, le Médiateur conduit toutes ses médiations en droit et en équité, en toute confidentialité, gratuitement et avec efficacité. Autant de principes moteurs et de valeurs fortes.
LA MÉDIATION EN PRATIQUE
Comment saisir
le médiateur ?
Vous avez un litige avec EDF ? Pour résoudre votre problème, vous pouvez saisir le Médiateur du groupe EDF ; une instance reconnue par les pouvoirs publics, indépendante, neutre et impartiale. Découvrez comment déposer une demande et comment elle sera traitée.
Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAND – ISTOCK
