Au service des consommateurs
Des alertes et recommandations aux plans d’actions : raccourcissement de la boucle d’amélioration continue avec le groupe EDF
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions, le Médiateur a aussi la double mission suivante à l’égard de l’entreprise :
L’alerter sur les dysfonctionnements qui génèrent des litiges récurrents ;
Émettre des recommandations d’amélioration.
Objectifs : d’une part, réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants. D’autre part, améliorer le dispositif de traitement des réclamations. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité. Pour ce faire, il observe notamment comment évolue le nombre de litiges sur chaque sujet d’année en année.
Les boucles d’amélioration se sont raccourcies. Et nous avons pu corriger certaines de nos pratiques ou de nos postures en temps réel.
Qu’apporte la médiation à la relation avec vos clients ?
Lionel Zécri : Quand un client a un litige non résolu malgré une réclamation et que nous n’arrivons plus à échanger de manière apaisée, le Médiateur peut débloquer la situation grâce à son regard extérieur et sa neutralité. Cela peut même conforter notre relation client car dans une médiation, chaque partie fait un pas vers l’autre.
Le deuxième apport de la médiation est de nous aider à nous améliorer sur le fond. En tant que canal d’écoute complémentaire des clients, elle peut en effet nous remonter ce qui ne va pas dans certains de nos processus ou postures. C’est une opportunité qui nous permet de les retravailler pour améliorer notre qualité de service et éviter de futurs litiges. C’est une relation exigeante car même s’il est le Médiateur de notre Groupe, il est indépendant et ne nous fait pas de cadeaux !
Comment avez-vous exploité les remontées du Médiateur en 2023 ?
LZ : En 2023, ces boucles d’amélioration se sont raccourcies. Nous avons pu corriger certaines de nos pratiques ou de nos postures en temps réel, et cela, sans attendre les recommandations de fin d’année du Médiateur.
À titre d’exemple, les factures qui régularisent d’anciennes consommations, à la suite d’une défaillance de compteur Linky. Nous avons repris à notre compte l’alerte du Médiateur pour une application la plus favorable de la limitation à 14 mois de la facturation prévue par le Code de la consommation (LTE).
Même chose pour l’information des clients sur les évolutions tarifaires. Le Médiateur nous a demandé plus de transparence. Nous avons modifié nos courriers en conséquence pour inscrire clairement et côte à côte, l’ancien et le nouveau prix, ce qui rend la hausse beaucoup plus compréhensible.
Dans le même esprit, nous avons adressé à nos clients un courrier pour expliquer la hausse des prix de février 2024, exclusivement due à une hausse des taxes.
EDF est durablement le fournisseur ayant le moins de litiges du secteur, par rapport à la taille de son portefeuille. Comment l’expliquez-vous ?
LZ : En 2023, dans un environnement de hausse des prix, la direction du Marché des Clients Particuliers a mis en œuvre plusieurs mesures visant à atténuer son impact sur les ménages dont font parties les exemples cités précédemment.
Mais, au-delà de cela, nos équipes sont restées à l’écoute de nos clients pour continuer à les accompagner avec le bon niveau d’expertise comme elles se sont toujours appliquées à le faire afin de leur apporter une réponse personnalisée, de la manière la plus rapide et surtout la plus transparente possible. Par ailleurs, la relation client d’EDF est certifiée « 100% en France » : tous nos conseillers, qu’ils soient employés d’EDF ou de centres de prestations externes sont localisés en France.
Dans le contexte actuel, c’est un véritable atout car ils restent proches de leurs clients et sont confrontés aux mêmes problématiques de pouvoir d’achat avec une écoute plus attentive en cas de demande de délai de paiement ou d’adaptation de mensualité. Enfin, pour s’assurer que l’ensemble des réclamations, même les plus complexes, sont traitées avec le bon niveau de compétences, nous avons mis en place une équipe dédiée : le « Service Consommateurs ». Ce service, composé d’experts, traite les réclamations sensibles et complexes de nos clients (près de 29 000 traitées en 2023) et est l’interlocuteur des médiateurs et associations de consommateurs pour trouver les solutions adaptées pour nos clients.
Au service des consommateurs
Améliorer le traitement des réclamations
LA recommandation du Médiateur n°1 émise en 2022
« Mieux informer les clients sur les modalités de traitement de leurs réclamations
et faciliter le passage du Service Clients vers le Service Consommateurs. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers
L’ensemble des courriers, e-mails de réponse aux réclamations et factures d’EDF comporte en pied de page les coordonnées du Service Consommateurs comme instance d’appel.
Des informations sont portées régulièrement, vers les 5 000 conseillers pour rappeler les différents niveaux d’instance et l’importance d’orienter les clients vers le Service Consommateurs quand ils restent insatisfaits du traitement du service clients.
Le Service Consommateurs intervient dans les équipes du Service Client pour aider les conseillers à parler du Service Consommateurs et leur indiquer les démarches à effectuer.
En 2022, un lien automatique vers le Service Consommateurs, en pleine page, a été testé dans les réponses aux réclamations par e-mail du Service Client. Il s’agit de donner la possibilité aux clients d’accéder directement, en cliquant, à un formulaire pour saisir le Service Consommateurs pour une nouvelle instruction de leur demande. Cela facilite le passage du Service Client vers le Service Consommateurs.
Des boucles de retour individualisées sont faites aux conseillers lors de non-respect de cette procédure.
Le regard du Médiateur
Ce plan d’actions n’a pas encore porté tous ses fruits pour augmenter le taux de recevabilité
des saisines. C’est pourquoi, le Médiateur renouvelle sa recommandation sur le sujet,
en insistant sur l’information à apporter dans le cadre des demandes de Prime énergie.
De nouvelles RECOMMANDATIONS POUR 2024
1. Continuer à améliorer la visibilité et l’accessibilité des niveaux de traitement
des réclamations, au bon moment dans le parcours du client ;
2. Renforcer le traitement des réclamations pour réduire le nombre de réclamations sans réponse depuis plus de 2 mois ;
3. Porter une attention particulière à ces points pour la gestion des demandes de Prime énergie.
Au service des consommateurs
Sécuriser et faciliter le parcours d’obtention de la Prime énergie
LA recommandation du Médiateur n°1 émise en 2021
« Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire / intermédiaire
d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers
En 2023, EDF a poursuivi ses travaux pour sécuriser et faciliter le parcours d’obtention des Primes énergie.
Depuis le 26 avril 2023, les demandeurs de Prime énergie
ont la possibilité de déclarer un tiers de confiance. Celui-ci reçoit, au même titre que le demandeur, les informations relatives à l’évolution du dossier d’obtention de la Prime énergie. Ce tiers de confiance peut alors accompagner le demandeur tout au long du processus. Le demandeur peut déclarer comme tiers de confiance un membre de sa famille, un proche ou un professionnel.
Cette évolution était une attente de la part des demandeurs. En effet, un tiers des demandeurs ont déclaré un tiers de confiance depuis le 26 avril 2023.
Le regard du Médiateur
Grâce à cette évolution pour le tiers de confiance, il n’y a eu aucun litige sur le sujet en 2023.
Cependant, d’autres types de litiges sont apparus, avec des demandes en hausse.
Aussi, le Médiateur a-t-il formulé de nouvelles recommandations.
De nouvelles RECOMMANDATIONS POUR 2024
1. Mieux informer les demandeurs de prime sur leurs obligations et sur les exigences de la procédure.
Notamment pour ce qui concerne la note de dimensionnement et les documents à présenter
lors des contrôles ;
2. Réduire le nombre de litiges relatifs aux erreurs matérielles dans les documents produits par les demandeurs, en
– poursuivant l’amélioration de l’accompagnement des demandeurs
– contribuant à la simplification des règles en lien avec les autorités ;
3. Réduire les délais de traitement des demandes pour éviter une expiration indue des dossiers.
CRÉDITS PHOTOS : ©EDF MARIE GENEL – FRÉDERIC DELANGLE