Des réponses pour les consommateurs
Les filiales d’EDF également concernées par la hausse des saisines
Avec 280 demandes enregistrées en 2023, dont 108 recevables, les saisines concernant des filiales d’EDF ont grimpé de 37 % et les demandes recevables de 93 %.
La plupart concernaient EDF EnR et Sowee, mais les demandes recevables relatives aux services ont aussi beaucoup augmenté, qu’il s’agisse de mobilité électrique, de rénovation énergétique ou d’entretien de chaudières.
Des demandes en baisse À SEI
En 2023, les demandes de médiation émanant des consommateurs des territoires insulaires ont baissé, tout comme les dossiers recevables en médiation. Les demandes émanaient de Corse (32 %), de Guadeloupe (27 %) et de l’île de la Réunion (16 %). La Martinique représentait quant à elle 15 % des demandes et la Guyane 10 %.
35 % des litiges concernaient la distribution (demandes d’intervention, raccordements et sinistres), 33 % des contestations de consommations ou de facturation, 32 % des problèmes de paiement et à la marge des problèmes de souscription ou de résiliation de contrat.
EDF EnR : 5 sujets principaux de litiges
Retards dans le remplacement des boitiers Yuze
Comme en 2022, plusieurs consommateurs ont saisi le Médiateur début 2023 parce qu’ils ont eu du mal à faire remplacer leur boîtier Yuze* à cause de problèmes d’approvisionnement en microprocesseurs. Pénalisés par les retards d’intervention, ils ont alors contacté le service après-vente d’EDF EnR qui ne leur a donné aucune explication. Le Médiateur estime qu’une plus grande transparence aurait rassuré les clients sur la bonne prise en compte de leur demande et évité les recours en médiation.
* Yuze : boîtier intelligent d’EDF ENR intégré à l’installation photovoltaïque en autoconsommation pour que le consommateur puisse exploiter au maximum sa production solaire et économiser sur sa facture d’énergie.
Problèmes d’assurance des panneaux en cas de sinistres naturels
Le Médiateur a constaté que certains clients avaient oublié de vérifier que leur assurance couvrait bien leurs panneaux en cas de sinistres naturels. Un enjeu de taille, car les dérèglements climatiques pourraient multiplier ce type de sinistres. Or, les garanties contractuelles ne couvrent que les dommages inhérents à l’installation et la responsabilité de l’installateur ne peut être invoquée que pour ces garanties contractuelles. Lors de ses échanges, le Médiateur a donc alerté les consommateurs sur la nécessité de mettre à jour la liste de leurs biens assurés.
Absence de production après la pose de panneaux photovoltaïques
Certains litiges ont concerné des installations photovoltaïques qui n’ont jamais produit dans les jours suivant la pose. En effet, les contrôles que fait EDF EnR lors du procès-verbal de réception ne peuvent pas détecter toutes les situations qui génèrent un dysfonctionnement.
Le Médiateur a donc demandé à EDF EnR de trouver une solution. Grâce à cette alerte, EDF EnR a mis en place un contrôle systématique à distance, deux à trois semaines après la pose. Une mesure qui devrait contribuer à réduire le nombre de litiges.
Autoconsommation et installation intérieure en triphasé
Les clients-producteurs dont l’installation intérieure est en triphasé ne peuvent pas autoconsommer autant qu’avec une installation en monophasé. L’installation en triphasé reste avantageuse lorsque le prix de revente de l’électricité est proche, voire plus intéressant que le prix d’achat en soutirage. Mais avec les hausses de prix en soutirage de 2022 et 2023, ces clients ont regretté de ne pas pouvoir autoconsommer plus. D’autant qu’il leur était parfois impossible de modifier leur installation pour des raisons techniques ou de puissance souscrite. Il est donc important d’expliquer, en amont de la décision, l’équilibre économique spécifique à une installation en triphasé.
Le Médiateur a donc recommandé à EDF ENR de rendre ces explications systématiques et d’attirer l’attention des clients sur ce point.
« Nous contestons le bienfondé de nous avoir vendu des panneaux photovoltaïques sur une installation en triphasé.
Installer ces panneaux sur une installation en monophasé, mieux adaptée à nos équipements et à notre consommation, aurait été plus efficient en termes d’autoconsommation. »
Un nouveau sujet en 2023 : la puissance crête
Les Watts crête (ou Wc) figurent sur tous les devis d’installation, car ils sont obligatoires. Ils mesurent la puissance maximale délivrée par un panneau solaire photovoltaïque dans des conditions standard d’ensoleillement, de température et de qualité de l’air. Ils sont déterminés lors d’un test en laboratoire et permettent aux consommateurs de comparer différents fournisseurs de panneaux. En revanche, aucun calcul ne permet de faire un lien direct entre cette puissance maximale (exprimée en Wc) et la puissance délivrée (exprimée en kVA).
Pour la plupart des consommateurs, cela ne pose pas de problème, car ils s’intéressent au volume produit chaque année par leur installation. Celui-ci correspond en effet aux économies qu’ils vont faire, grâce à leur autoconsommation et au bénéfice réalisé via la revente. Mais certains clients ont réellement besoin d’une puissance délivrée à un moment donné pour couvrir tous leurs besoins. Et ils peuvent se sentir floués s’ils ne l’obtiennent pas les jours de bon ensoleillement et durant les heures méridiennes. Les puissances crêtes peuvent parfois les induire en erreur. Plusieurs d’entre eux ont donc saisi le Médiateur en 2023, après avoir constaté que la puissance délivrée par leur installation était inférieure de 20 % à la puissance crête figurant sur leur devis.
Le Médiateur a donc recommandé à EDF EnR de mentionner côte à côte sur ses devis et sur son document des chiffres clés : la puissance crête et la puissance maximale délivrée estimée, en précisant que pour cette dernière, il s’agissait bien d’une estimation.
Au service des consommateurs
Monsieur M. dispose d’une puissance insuffisante pour couvrir tous ses usages en même temps
Monsieur M. a signé un devis auprès d’EDF EnR pour une installation de 4,74 kWh. Mais il remarque au fil des mois que sa production stagne à 3,5 kWh. Ce qui l’empêche d’atteindre la production souhaitée et l’oblige à choisir entre charger sa voiture électrique, avoir de l’eau chaude ou utiliser son électroménager. Vivant dans le sud de la France, Monsieur M. a produit en 7 mois 4 061 kWh, pour une production annuelle estimée de 4 865 kWh sur le document chiffres clés d’EDF EnR.
Le Médiateur considère que ce volume annuel sera très certainement atteint, voire dépassé durant l’année, puisqu’il reste 5 mois. Il constate aussi que les panneaux installés sont conformes au devis signé, tout comme leur puissance crête. Selon lui, les obligations contractuelles d’EDF EnR ont donc été remplies.
Monsieur M. a par ailleurs souscrit auprès de son fournisseur d’électricité un contrat de 12 kVA. Mais la puissance crête de son installation est inférieure. Il ne pourra donc jamais appeler assez de puissance pour couvrir tous ses usages en même temps, même avec une puissance délivrée égale à la puissance crête.
Selon le Médiateur, EDF EnR n’a pas fourni à Monsieur M. les informations nécessaires pour cerner tous les aspects de sa production. À ce titre, il recommande à EDF EnR de lui verser une compensation.
Des instructions difficiles et des retards
Le Médiateur a rencontré avec EDF EnR des difficultés dans le traitement de ses médiations. Avec des délais de réponse trop longs et surtout des retards dans la mise en œuvre des accords amiables.
« Nous avons réglé la facture EDF EnR en août,
comme prévu dans le cadre de l’accord amiable.
Or, en novembre, nous sommes toujours sans
nouvelle du paiement convenu avec EDF EnR. »
Sowee : des instructions difficiles et des retards
En 2023, les sollicitations des clients de Sowee ont continué à croître. Comme en 2022, elles portaient essentiellement sur des problèmes de facturation ou des montants réclamés incohérents avec la consommation.
Par ailleurs, le Médiateur a constaté aussi que certaines réponses à des situations complexes n’étaient pas assez précises ou circonstanciées. Ce qui a conduit les consommateurs à poursuivre leur réclamation.
Enfin, cette année encore, le Médiateur a rencontré des difficultés avec Sowee lors de ses instructions et des règlements amiables.
« Début janvier 2023, nous avons reçu une facture
de 1013,90 € qui ne correspondait pas du tout à notre consommation. Le service client de Sowee nous a alors expliqué qu’il y avait eu une erreur de facturation et que nos prélèvements de 2022 n’avaient pas été pris en compte. Cet échange a été suivi d’un mail, le 12 janvier nous informant que la facture serait corrigée, puis cinq jours plus tard, d’une relance de 883,50 euros. Nous avons alors repris contact avec le service client qui, ne comprenant pas la situation, s’est tourné vers le service comptabilité. Le lendemain, nous avons reçu un nouveau mail de SOWEE, avec cette fois un solde à régler de 1 089,51 €.
Le 16 février, Sowee nous a indiqué que nos prélèvements étaient trop importants par rapport à notre consommation réelle, et nous a proposé de réduire
nos mensualités. Ce que nous n’avons pas fait. Nous avons alors été remboursés de 89,40 €, début mars 2023.
Le 29 mars 2023, un nouveau mail de Sowee nous a indiqué cette fois un solde débiteur de 1 495,13 €. Nous avons alors recontacté le service client qui nous a appris que notre dossier n’avait pas été régularisé depuis janvier 2023, et qu’il transmettait notre demande.
Nous avons l’impression d’être dans un roman de Kafka. Cette situation est extrêmement stressante et
a un impact très important sur nos finances, avec
des questionnements incessants sur les prélèvements
à venir. »
C’est pourquoi il tient à lui rappeler les éléments suivants :
- Conformément au Code de la consommation, le Médiateur doit traiter ses dossiers en moins de 90 jours. Ce qui nécessite que Sowee réponde en moins de 3 semaines à ses sollicitations.
- Une fois le litige résolu, tout retard dans la mise en œuvre de l’accord amiable risque d’aboutir à un nouveau litige, car il exacerbe la tension entre le consommateur et son fournisseur.
« Ce silence de la part de Sowee devient insupportable. Je suis à la limite de refaire une demande
de médiation, en demandant un montant forfaitaire beaucoup plus important. Je peux excuser les erreurs d’un logiciel, mais l’absence de réponse témoigne d’un manque de respect total.
Je vous prie d’excuser le ton de mon mail qui n’est pas à votre encontre, mais cette situation dure depuis 10 mois, alors que le sujet ne devrait plus avoir lieu d’être. »
CRÉDITS PHOTOS : ©EDF MARIE GENEL – ISTOCK – PASCAL POCHARD CASABIANCA