À LA RENCONTRE DU NOUVEAU MÉDIATEUR
Olivier Fontanié
Face à une croissance inédite,
la boucle d’amélioration continue s’accélère
Vous avez été nommé Médiateur du groupe EDF mi-2023. Quel regard portez-vous sur ces premiers mois d’activité ?
Olivier Fontanié : En 25 ans d’existence, la Médiation du groupe s’est imposée comme un partenaire incontournable de la relation entre les directions et filiales du Groupe, d’une part, et leurs clients, de l’autre. Son équipe est compétente, ses processus sont robustes et sa valeur est reconnue.
Ma mission est d’y contribuer grâce à mes 35 ans d’expérience au sein du groupe EDF, ma connaissance des situations observées en médiation et des acteurs concernés. Mon rôle est de challenger l’équipe et de garantir l’équité des solutions proposées, en les retravaillant quand c’est nécessaire. Il est aussi de dégager les causes récurrentes des litiges pour nourrir le dialogue et la boucle d’amélioration continue que nous entretenons avec l’entreprise.
Durant ces premiers mois en tant que Médiateur, je n’ai donc pas été tant surpris par la nature de l’activité que par son volume, avec près de 7 500 saisines en 2023.
Comment avez-vous répondu à cet afflux massif de litiges, en grande partie lié à la crise de l’énergie ?
OF : Avec un nombre de sollicitations inédit dans toute l’histoire de la médiation du groupe, la crise énergétique a fait grimper les litiges de 37 % en 2023, tous marchés confondus. Exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises, cette hausse a été plus modérée pour les consommateurs (+ 24 %).
Malgré cette explosion des demandes, la qualité a été au rendez-vous, grâce à l’investissement de l’équipe. 84 % des litiges ont été résolus, un niveau comparable à celui de 2022. Et les délais de traitement sont restés stables, grâce à un dialogue de qualité avec EDF et ses filiales. Enfin, la boucle d’amélioration continue entre la Médiation et l’entreprise a été raccourcie, avec des alertes prises en compte en cours d’année qui ont évité ou limité certains litiges.
Sur quels grands sujets ont porté les litiges en 2023 ?
OF : La plupart étaient liés à la crise de l’énergie et aux difficultés financières des clients d’EDF, malgré les mesures de protection des Pouvoirs publics. Mais parfois aussi à cause d’elles car leur mise en place n’a pas toujours été bien comprise. Enfin, les litiges sur des sujets autres que le seul contrat de fourniture d’énergie ont aussi progressé.
Chez les consommateurs, beaucoup de clients gaz ont été impactés par l’arrivée à échéance de leur contrat à prix fixe, souscrit 4 ans plus tôt et la révision du tarif au moment où les prix de marché étaient les plus forts. Par ailleurs, certains clients électricité se sont interrogés sur le bouclier tarifaire et sa traduction effective dans les factures.
Quant aux entreprises, elles ont surtout rencontré des difficultés pour joindre un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au pic des prix de marché. Avec globalement de nombreux appels au secours pour des situations financières critiques.
Enfin, nous avons constaté que les attentes clients étaient toujours aussi fortes en termes de réactivité, d’écoute et de responsabilités assumées face aux montants en jeu. Ils attendent qu’on reconnaisse davantage les difficultés économiques qu’engendrent des factures importantes non prévues.
Sur quels points souhaitez-vous plus particulièrement alerter l’entreprise ?
OF : Il y en a quatre. Tout d’abord, mieux informer les clients lorsque les prix évoluent, un point crucial pour les clients particuliers, comme sur le marché d’affaires. Et aussi mieux les informer sur l’accès à la Prime énergie, un enjeu majeur pour les demandeurs, compte tenu des montants en jeu. Ensuite, améliorer la qualité des factures. Car il y a encore beaucoup d’erreurs d’éditique, de dispositions réglementaires, pas ou mal appliquées, de blocages de facturation. Et enfin, améliorer le traitement des réclamations sur le marché d’affaires. Car, là aussi, trop de clients sollicitent le Médiateur, faute d’avoir obtenu une réponse d’EDF.
Le dispositif de médiation et le traitement des réclamations sont complémentaires. Pour que l’ensemble soit efficace, il faut que les réclamations fonctionnent bien, y compris quand il y a de gros volumes, comme en 2023. Et, de notre côté, il faut aussi une prise en compte rapide et une capacité à traiter l’afflux de demandes.
Pour traiter en amont les sources de litiges, le dialogue avec l’entreprise s’est renforcé et la boucle de retour s’est accélérée. Pouvez-vous nous en dire plus ?
OF : Outre le traitement de chaque saisine, le Médiateur a comme objectif de réduire le nombre de litiges, notamment en incitant les directions et filiales à traiter leurs causes en amont, grâce à nos recommandations qui débouchent sur leurs plans d’actions. Cette boucle d’amélioration continue s’est accélérée en 2023, avec des alertes du Médiateur partagés en cours d’année et des temps de réaction plus courts pour l’entreprise.
L’information des clients sur la hausse des prix du gaz en est un exemple. De l’émergence du sujet à l’alerte du Médiateur, puis à l’action de la Direction du Marché des clients particuliers : tout a été mis en œuvre en 2023.
Quelles sont vos priorités pour 2024 ?
OF : Je veux poursuivre le très bon travail de mes prédécesseurs, en m’appuyant sur les équipes en place et les bonnes relations de la Médiation avec les entités du Groupe, et en accélérant la boucle d’amélioration continue au bénéfice des requérants.
Pour capitaliser sur les meilleures pratiques en matière de médiation, je vais également continuer à m’investir aux côtés des Médiateurs Européens (EEMG) et au sein du Club des Médiateurs de services au public.
Ma priorité à court terme est de faire face à l’explosion des volumes découlant de la crise énergétique.
Olivier Fontanié, 35 ans au service du public dans le groupe EDF.
Bio.
1988
Ingénieur
école Nationale Supérieure de l’Aéronautique
et de l’Espace
1988 | 2000
EDF
cadre technique pour les systèmes énergétiques insulaires puis
pour la « branche énergie »
2000 | 2007
EDF-GDF Services
directeur technique Gironde puis directeur Drôme-Ardèche
2008 | 2010
EDF
directeur de missions
Direction Audit
Groupe
2011 | 2014
ENEDIS
directeur
du programme
Linky
2015 | 2018
ENEDIS
Directeur « préparation de l’avenir » puis « exploitation et systèmes »
2019 | 2020
ENEDIS
directeur délégué Grand-Ouest
2020 | 2023
ENEDIS
directeur mission
appui au pilotage des
25 directions régionales
Crédit photo : ©EDF SACHA LENORMAND