Au service des consommateurs
Des alertes et recommandations aux plans d’actions : raccourcissement de la boucle d’amélioration continue avec le groupe EDF
Une majorité des litiges relatifs au contrat de fourniture d’électricité concerne aussi le distributeur ENEDIS. Les recommandations du Médiateur sont émises dans le cadre du contrat unique.
Améliorer le traitement des rectifications de consommation
LA recommandation du Médiateur n°1 émise en 2022
« Mieux prendre en compte, dès la réclamation, les éléments transmis à ENEDIS par le client contestant
les rectifications de consommations, à la suite d’un dysfonctionnement de compteur. »
LES ACTIONS d’ENEDIS
Enedis étudie systématiquement, lors de la prise en charge d’une réclamation relative à un redressement de consommation, tous les éléments transmis par le client et/ou le fournisseur. S’ils sont probants, le distributeur établit une nouvelle proposition de redressement. Si aucun élément n’a été joint à la réclamation, alors Enedis demande au fournisseur ou au client de porter à sa connaissance les éléments lui permettant de réaliser la rectification de la consommation au plus juste.
Bien sûr, une erreur ou un oubli est toujours possible, mais le Distributeur a constaté que 95 % des propositions de rectifications transmises aux clients et aux fournisseurs ne donnaient lieu à aucune contestation.
Par ailleurs, ENEDIS a également veillé à réduire le temps de traitement des redressements suite à un dysfonctionnement de compteur. L’automatisation des redressements, à l’œuvre depuis août 2023, permet ainsi de passer d’un délai d’un mois à un jour. Enfin, le Distributeur souligne que, dans 82 % des cas, le redressement s’effectue en faveur du client.
Le regard du Médiateur
Les efforts d’ENEDIS pour rectifier la consommation au plus près du changement de compteur sont visibles
puisque le volume de saisines sur ce point a chuté dès le second semestre 2023.
S’agissant des cas qui vont persister, le Médiateur formule cependant une autre recommandation
visant l’application des dispositions réglementaires.
Une nouvelle recommandation aussi pour faire face à l’afflux de saisines à la suite de constats de fraudes.
DE NOUVELLES RECOMMANDATIONS POUR 2024
1. Appliquer les dispositions de l’article L.224-11 du Code de la consommation, sans autres restrictions que celles définies par la loi. En cas de dysfonctionnement de compteur, prendre en compte la date du dernier index relevé transmis au fournisseur, sans considération du compteur concerné ;
2. Appliquer strictement et systématiquement les dispositions prévues dans la note Enedis-PRO-CF 48E « Procédure de traitement des fraudes sur le dispositif comptage pour les clients raccordés aux domaines de tension BT<= 36 kVA ».
Informer plus vite sur la prise en charge des compteurs Linky silencieux
LA recommandation du Médiateur n°2 émise en 2022
« Informer rapidement le client et le fournisseur de la prise en main des dysfonctionnements liés aux compteurs
Linky silencieux, lorsqu’ils surviennent, et des dispositions prises pour résoudre ces anomalies. »
LES ACTIONS d'ENEDIS
Enedis porte une attention toute particulière à identifier au plus vite les compteurs Linky silencieux. Cependant, le Distributeur ne peut être réellement sûr que le compteur dysfonctionne qu’au bout de 4 mois de non- communication, qui représentent le temps nécessaire pour mener à bien les investigations qui permettront de conclure au caractère défectueux ou non d’un compteur.
Une 1ère étape de 2 mois permet, grâce à différents tests et analyses, de déterminer avec certitude que le compteur ne communique pas. ENEDIS travaille activement à réduire le délai de détection, et teste un nouvel algorithme avec l’objectif d’être en capacité de réduire le délai actuel à 15 jours.
À l’issue de ces 2 mois, des vérifications complémentaires sont nécessaires pour déterminer si le problème est lié à un défaut de communication (compteur silencieux) ou à un défaut intrinsèque au compteur (compteur défaillant). Les compteurs silencieux peuvent en effet présenter des causes de non-communication multiples (saturation de la grappe, problème de concentrateur, perturbations CPL…), ce qui nécessite des analyses poussées et diverses actions (changement du concentrateur, intervention sur site par un technicien LAN afin d’identifier le perturbateur…). De plus, 40 % des compteurs se remettent à fonctionner dans un délai de 4 mois.
L’identification de l’origine de la défaillance (problème de communication ou dysfonctionnement du compteur en lui-même) ne peut donc aujourd’hui être réalisée avec certitude qu’au bout de ces 4 mois.
Pour améliorer l’information client, ENEDIS teste actuellement un parcours client spécifique concernant la maintenance des compteurs Linky non communicants. Celui-ci comprend notamment des courriers et SMS à destination des clients afin de les informer le plus rapidement possible du dysfonctionnement constaté et des actions à mettre en œuvre.
Le regard du Médiateur
Compte tenu des actions expérimentales d’ENEDIS, le Médiateur restera attentif à l’évolution
des dossiers qui lui seront soumis sur ce sujet. Il invite le Distributeur ENEDIS à lui faire part
des suites données à cette phase de test.
CRÉDITS PHOTOS : ©ENEDIS PHILIPPE ERANIAN – LOUISE ALLAVOINE