La médiation
pour les producteurs autonomes et les entreprises
Plans d’actions 2022
Ce que l'entreprise a mis en place en 2022, à la suite des recommandations du Médiateur faites dans son rapport annuel 2021
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions pour les résoudre, le Médiateur a aussi pour mission d’émettre des recommandations d’amélioration à l’attention de l’entreprise.
Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants, mais aussi faire en sorte que les réclamations soient toutes traitées dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité, notamment en analysant l’évolution du nombre de litiges qui lui ont été soumis d’une année sur l’autre.
Plans d’actions 2022 de la Direction du Marché d’Affaires d’EDF, visant à...
1 | Améliorer les délais de traitement des réclamations et mieux prendre en charge les relances formulées par les clients en cas d’absence de réponse à leur réclamation.
2 | Mieux prendre en charge les demandes de résiliation des clients en les soldant plus rapidement.
Le regard du Médiateur
sur ces plans d’actions
Le caractère exceptionnel de l’année 2022 marquée par la crise de l’énergie et la forte mobilisation des services face à l’afflux massif des demandes client ont altéré les effets des mesures mises en place pour absorber les volumes de réclamations des clients.
De ce fait, le non-traitement de certaines réclamations a, de nouveau, fait augmenter les demandes de médiation.
Cependant, les demandes des collectivités locales ont baissé montrant ainsi les effets positifs de l’organisation que le fournisseur a mise en place.
Même chose pour les litiges liés à la non-prise en charge des demandes de résiliation, dont le nombre a commencé à décroître fin 2022.
| 2022 EN DÉTAIL |
Plans d’actions 2022 de la Direction du Marché d’Affaires d’EDF
Améliorer les délais de traitement des réclamations et mieux prendre en charge les relances formulées par les clients en cas d’absence de réponse à leur réclamation.
La Direction du Marché d’Affaires d’EDF a déployé en 2022 une démarche interne Culture clients, avec notamment un chantier dédié aux réclamations pour en analyser les causes en profondeur. Un plan d’actions en est issu pour diminuer le nombre de réclamations. Ce chantier, qui se poursuit en 2023, contribuera à améliorer le pilotage et l’animation des équipes en charge du traitement des réclamations afin de mieux organiser leur prise en charge au fil de l’eau.
Des travaux ont également été menés pour identifier, dans les mails des clients, des signes de mécontentement, de relance et d’urgence, nécessitant un traitement prioritaire.
Cependant, le contexte très particulier de l’année 2022 avec la crise de l’énergie a naturellement augmenté le nombre de réclamations et freiné les efforts pour réduire leurs délais de traitement.
Mieux prendre en charge les demandes de résiliation des clients en les soldant plus rapidement.
La Direction du Marché d’Affaires d’EDF a entamé en 2022 une démarche pour simplifier ce processus et professionnaliser les conseillers sur ce point. Ce qui devrait permettre d’améliorer la prise en charge des demandes de résiliation.
Par ailleurs, des évolutions du système d’information seront également instruites pour accélérer la durée de traitement en automatisant une partie du processus.
Crédits photos : ©IDALKIA RODOLPHE ESCHER – @ISTOCK