La médiation pour
les entreprises et
producteurs autonomes
Ce que l’entreprise a mis en place en 2021, à la suite des recommandations du Médiateur faites dans son rapport annuel 2020
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions pour les résoudre, le Médiateur a aussi pour mission d’émettre des recommandations d’amélioration à l’attention de l’entreprise.
Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants mais aussi faire en sorte que les réclamations soient toutes traitées dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité, notamment en analysant l’évolution du nombre de litiges qui lui ont été soumis d’une année sur l’autre.
Plans d’actions 2021 de la Direction du Marché d’Affaires d’EDF, visant à…
Améliorer les délais de traitement des réclamations et mieux prendre en charge les relances formulées par les clients en cas d’absence de réponse à leur réclamation. Ceci pour éviter le recours au médiateur pour défaut de réponse.
La réponse aux attentes de nos clients ainsi que l’amélioration de l’expérience client est au cœur d’une démarche de transformation initiée au sein de la Direction du Marché d’Affaires en 2020, qui s’est poursuivie en 2021 et se concrétisera pleinement courant 2022. Elle consiste notamment en la mise en place :
- de pôles de compétences qui permettront un traitement de « bout-en-bout » de chaque demande client, y compris les réclamations de 1er niveau. Cela devrait limiter le nombre de réclamations (liées aux délais de traitement des demandes), et permettre un traitement plus rapide des réclamations de 1er niveau.
- de pôles de compétences spécialisés dans le traitement des réclamations de niveau 2, ce qui améliorera la prise en charge de ces réclamations (durée de traitement et qualité de la réponse apportée).
Par ailleurs, un dispositif renforcé de pilotage est également mis en place et des travaux sur l’origine des réclamations seront menés afin de mieux en cerner les causes et de proposer des actions correctrices en amont.
Le regard du Médiateur
sur ces plans d’actions
En 2021, le Médiateur a été beaucoup trop sollicité pour régler des problèmes qui relevaient de la relation entre EDF et ses clients et non de litiges justifiant son intervention. En cause, des délais de traitement anormalement longs pour les réclamations, obligeant les clients qui n’obtenaient pas de réponse à se tourner vers le Médiateur. En 2021, le recours au Médiateur pour cette seule raison a conduit à une hausse des saisines de l’ordre de 25%.
Le Médiateur avait déjà alerté le fournisseur et formulé une recommandation d’amélioration sur ce sujet sensible dans son rapport annuel 2020.
Il note que le plan d’actions 2021 de la Direction du Marché d’Affaires d’EDF répond à sa préoccupation d’éradiquer ce motif de saisine. L’efficacité de ce plan sera évaluée à l’aune de la future baisse du nombre de saisines du Médiateur à cause de ce motif.
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