Agile pour les entreprises, collectivités et producteurs autonomes
Des médiations réussies, mais des délais qui s’allongent anormalement
d’accords amiables
de délai moyen de traitement
d’accords amiables
de délai moyen de traitement
› Des volumes toujours plus importants
Avec 2 172 demandes adressées au Médiateur par les professionnels, entreprises, collectivités et producteurs autonomes d’électricité, les saisines restent sur le niveau record de l’année 2023. Les demandes recevables (440) augmentent même de 5 %.
› Encore trop de saisines non recevables
Comme le stipulent les contrats, toute réclamation doit d’abord être adressée à un premier niveau, puis, en cas d’insatisfaction, à un second niveau.
Le faible taux de recevabilité (20 %) n’est pas satisfaisant. Très souvent, les requérants ont l’impression que leur demande n’a pas été prise en compte ou que le dispositif est beaucoup trop long. De façon plus large, les conditions de recours au Médiateur mériteraient d’être mieux explicitées.
Dans 99 % des saisines non recevables en 2024, le requérant n’a fait aucune démarche auprès d’EDF ou n’a pas sollicité par écrit le second niveau. Dans les 1 % restants, le Médiateur n’a pas pu intervenir parce qu’un fournisseur tiers était aussi impliqué ou alors parce que ni EDF ni une filiale du Groupe n’étaient concernés.
› Des médiations globalement réussies
Sur les 423 dossiers que le Médiateur a instruits et menés à leur terme (+31 %), 90 % ont débouché sur un accord amiable (-1 point). Et ce, dans un délai moyen de 73 jours, soit 15 jours de plus qu’en 2023.
› Une coopération efficace avec le Médiateur des entreprises
Au-delà de sa participation au Comité de Crise, depuis le printemps 2022, le Médiateur du groupe EDF a renforcé cette année encore sa coopération avec le Médiateur des Entreprises, et ses délégués nationaux et régionaux.
Des comédiations se sont tenues sur 23 dossiers, en présence des parties. Chacun a pu y avancer ses arguments et donner ses explications. Placées sous l’égide des deux Médiateurs, elles ont conduit à la co-construction de solutions acceptables et à des résolutions amiables, dans deux cas sur trois. Grâce à son cadre de confidentialité, la médiation a la plupart du temps permis aux parties de poursuivre une relation de confiance apaisée.
Remerciements
« Le Médiateur a pris le temps de bien chercher et il a bien retrouvé l’erreur de facturation, alors que le personnel d’EDF n’a jamais cherché à comprendre. Dommage, que de temps perdu. Le Médiateur est très utile, merci. »
« J’ai conseillé à mes amis de faire appel au Médiateur du groupe EDF, car ils avaient aussi des problèmes avec leur contrat d’Obligation d’Achat. »
« Merci d’avoir résolu mon litige avec EDF Obligation d’Achat. Les fonds correspondant aux quatre années de production sont arrivés hier sur mon compte bancaire. Je tenais à vous remercier pour votre intervention qui s’est avérée décisive. »