Le regard du médiateur sur les
6 tendances de l'année
Avec de nouveaux critères de recevabilité pour les consommateurs, un record du nombre de saisines instruites et toujours beaucoup de dossiers reçus, l’activité du Médiateur est restée soutenue en 2024. Comment l’équipe y a-t-elle répondu tout en réduisant ses délais de traitement ? Quel impact ont eu les plans d’actions d’EDF à la suite des recommandations du Médiateur de l’an passé ? Et quelles seront les priorités de 2025 ?
Les réponses d’Olivier Fontanié, Médiateur du groupe EDF.
Avec de nouveaux critères de recevabilité pour les consommateurs, un record du nombre de saisines instruites et toujours beaucoup de dossiers reçus, l’activité du Médiateur est restée soutenue en 2024. Comment l’équipe y a-t-elle répondu tout en réduisant ses délais de traitement ? Quel impact ont eu les plans d’actions d’EDF à la suite des recommandations du Médiateur de l’an passé ? Et quelles seront les priorités de 2025 ?
Les réponses d’Olivier Fontanié, Médiateur du groupe EDF.
1 | Un nombre record de saisines instruites
Olivier Fontanié : Avec 1 748 dossiers, soit 338 dossiers de plus qu’en 2023, le nombre de saisines instruites et finalisées est en hausse de 24 %. Grâce à l’efficacité et à l’engagement exceptionnel de l’équipe, ce volume inédit a pu être absorbé, avec un délai moyen de traitement plus rapide de 4 jours.
C’est une performance compte tenu du nombre toujours important de dossiers reçus, à cause de la hausse des prix et des effets de la crise de 2022. En retrait de 17 % par rapport à 2023, ce nombre reste supérieur de 14 % à celui de 2022.
2 | Une marque de confiance
Olivier Fontanié : Le volume de dossiers reçus est avant tout une marque de confiance de la part des consommateurs, et, plus largement, des requérants. Cette confiance nous engage à être toujours plus efficaces pour régler à l’amiable les litiges qui nous sont soumis. Mais la médiation ne doit pas se substituer au traitement des réclamations. Elle doit rester un mode alternatif à une action en justice, quand la réclamation n’a pas pu être résolue. L’entreprise doit donc prendre des mesures pour garantir le traitement effectif de toutes ses réclamations de même qu’elle assure sa facturation, son recouvrement, ou sa relation client, etc.
3 | Des sollicitations globalement en baisse, sauf pour les producteurs autonomes d’électricité
Olivier Fontanié : Au plus bas depuis 2021, les demandes des consommateurs ont reculé de 24 %. Alors que dans le même temps, le nombre de dossiers recevables a grimpé de 4,5 %, grâce à de nouveaux critères de recevabilité qui ont accéléré l’accès à la médiation. On constate la même baisse sur le marché d’affaires d’EDF, même si elle est moindre (-14 %).
Enfin, les litiges portés par les producteurs autonomes d’électricité d’origine renouvelable ont explosé (+ 82 %). Même si cette forte hausse reste largement inférieure à celle des nouveaux contrats signés dans l’année.
4 | De nouveaux critères de recevabilité pour les consommateurs
Olivier Fontanié : Pour augmenter notre taux de recevabilité, historiquement faible, et améliorer l’accès à la médiation pour les consommateurs, nous avons travaillé en deux temps.
En réponse aux recommandations de notre précédent rapport, la Direction du marché des clients particuliers a mis en place des actions. Objectifs : mieux informer ses clients sur le traitement des réclamations et faciliter le passage du Service Clients (réclamations de niveau 1) au Service Consommateurs (réclamations de niveau 2).
Ces actions ont porté leurs fruits dès mi 2024, avec un taux de recevabilité en hausse de 5 points.
Mais parce que les délais de traitement de ces réclamations peuvent rester longs, nous avons aussi modifié nos critères de recevabilité. Depuis mi 2024, nous acceptons en médiation toutes les réclamations non résolues après 2 mois. Et ce, même si les deux niveaux de réclamation n’ont pas été saisis. Cette mesure a nécessité de faire évoluer notre système d’information. Et, au global, notre taux de recevabilité a progressé de 9 points sur l’année.
5 | Un dialogue toujours étroit avec les directions et filiales d’EDF
Olivier Fontanié : Outre le traitement de chaque saisine, notre objectif est de réduire le nombre de litiges, notamment en incitant les directions et filiales à traiter leurs causes en amont, grâce à nos recommandations qui débouchent sur des plans d’actions. Cette boucle d’amélioration continue s’est poursuivie en 2024. Elle s’est traduite par une prise en compte rapide de nos recommandations dans plusieurs domaines, dont le traitement des réclamations des consommateurs et le renforcement des ressources d’EDF Obligation d’Achat.
Ce dialogue étroit est aussi un atout quand nous devons instruire et résoudre les litiges. C’est grâce à lui que notre taux d’accords amiables est resté aussi haut.
6 | Priorité au digital
Olivier Fontanié : Pour continuer à améliorer la satisfaction des requérants et le taux de recevabilité de leurs demandes, nous devons promouvoir les saisines digitales. Car leur traitement est plus rapide et leur taux de recevabilité plus fort. Or un client sur deux nous saisit encore par voie postale. Augmenter la part des saisines digitales sera donc une de nos priorités en 2025. Pour ce faire, nous allons analyser les parcours client, travailler avec EDF pour valoriser le digital, puis mesurer les effets de ces actions.
Avec de nouveaux critères de recevabilité pour les consommateurs, un record du nombre de saisines instruites et toujours beaucoup de dossiers reçus, l’activité du Médiateur est restée soutenue en 2024.