Ce que le Médiateur
fait pour vous
Un acteur indépendant et impartial à votre écoute
Référencé médiateur de la consommation, le Médiateur du groupe EDF intervient gratuitement pour mettre fin à un litige par un accord amiable entre les parties. À défaut, il propose une solution, en droit et en équité, que les parties sont libres d’accepter. Au-delà de cette mission, il émet des recommandations d’amélioration à l’attention d’EDF et de ses filiales pour que les causes des litiges soient traitées en amont.
Une activité encadrée
La médiation de la consommation est encadrée par la loi. Sa stricte application est contrôlée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Une instance placée auprès du Ministre de l’Économie afin d’uniformiser la médiation de la consommation. C’est elle qui notifie la liste nationale des médiateurs de la consommation à la Commission européenne. Aujourd’hui, près d’une centaine d’entités sont référencées en France, couvrant l’ensemble des secteurs économiques. Plus de la moitié sont des médiateurs d’entreprises ou sont rattachés à des fédérations professionnelles.
La Commission procède également au contrôle et à l’évaluation des médiateurs notifiés et peut retirer de la liste tout médiateur qui ne satisfait plus aux obligations fixées par le Code de la consommation. Parmi les objectifs actuels de la Commission, trois peuvent être particulièrement soulignés. Faire en sorte que le dispositif de médiation de la consommation soit mieux connu des consommateurs et des professionnels. Faciliter l’accès des consommateurs à la médiation. Et s’assurer que les parties recourent effectivement à un dispositif fluide et transparent.
Un dialogue permanent avec les associations de consommateurs
Depuis sa mise en place, le Médiateur du groupe EDF entretient des relations étroites avec les associations de consommateurs. Ces relations se traduisent par des réunions bilatérales ou plénières. Malgré la crise sanitaire, le Médiateur a maintenu ces relations en 2021. Une réunion plénière s’est tenue le 2 décembre pour présenter la nouvelle plateforme en ligne du Médiateur ainsi que les plans d’action des directions et filiales, issus des recommandations du Médiateur.
Un rayonnement en France et en Europe
| Club des médiateurs |
Pour promouvoir la médiation et ses valeurs, le Médiateur du groupe EDF a cofondé en 2002 le Club des Médiateurs de Services au Public. Ce club rassemble 29 membres représentant des secteurs, des entreprises, des organismes publics ou des collectivités territoriales. Plus de la moitié d’entre eux sont référencés en tant Médiateur de la consommation.
En 2021, le Médiateur du groupe EDF a continué à contribuer aux travaux du Club : ceux du Comité de rédaction du site internet du Club : clubdesmediateurs.fr et ceux menés à la suite de la publication des fiches de jurisprudence de la CECMC.
| EEMG |
Collectif de médiateurs européens de l’énergie, l’European Energy Mediators Group (EEMG) partage les bonnes pratiques de ses membres pour contribuer à la professionnalisation de la médiation et soumettre des propositions à la Commission européenne. Il occupe en effet une position privilégiée pour remonter les attentes des consommateurs et les tendances de comportements, repérées lors des médiations, et pour relayer les bonnes pratiques, ce qui nourrit ses propositions.
Invités par Bénédicte Gendry, Médiateur du groupe EDF et présidente de l’EEMG, les médiateurs d’entreprise du secteur de l’énergie de six pays européens se sont réunis à deux reprises en 2021, en visioconférence.
• Le 29 avril 2021, ils se sont penchés sur le dispositif de règlement amiable des litiges en Italie puis ont accueilli Achille Hannoset, membre de la DG Energie de la Commission européenne. Ce dernier a détaillé les dispositions de la Directive sur le marché de l’électricité relatives aux consommateurs.
• Le 25 novembre 2021, ils ont analysé les chiffres clés de 2020 et les tendances observées en 2021. Puis, ils ont échangé leurs idées sur les travaux que la Commission européenne a présentés lors de son forum des 28-29 septembre, visant à évaluer l’efficacité des systèmes de médiation en place dans l’Union Européenne et rechercher, le cas échéant, des voies d’amélioration.
Lors de ces 2 temps forts, les médiateurs européens de l’énergie se sont engagés à poursuivre régulièrement leurs échanges, à promouvoir la médiation d’entreprise et à partager leurs expériences comme leurs bonnes pratiques pour améliorer en permanence la protection et la satisfaction des consommateurs dans le secteur de l’énergie en Europe.
Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAND
