AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
La contestation des consommations et factures, cause n° 1 des litiges
› De moins en moins de litiges pour des compteurs Linky silencieux
Identifiés à partir de 2022 comme source récurrente de litiges, les compteurs silencieux ont fait l’objet d’une recommandation du Médiateur à l’attention d’Enedis. Ce dernier devait « informer rapidement le client et le fournisseur de la prise en main de ces dysfonctionnements (…) et des dispositions prises pour les résoudre. » Enedis a engagé des actions dès 2023, puis les a généralisées à grande échelle en 2024, contribuant ainsi à réduire le nombre de ces litiges.
› Mensualités adaptées dès la première année : deux fois moins de litiges
Dès 2020, le Médiateur avait émis une recommandation sur ce sujet. Grâce aux mesures mises en place par la Direction du Marché des Clients Particuliers en 2024, dans le cadre de la mensualisation sans surprise, le nombre de saisines a baissé de moitié par rapport à 2023.
Adapter le montant des mensualités reste crucial pour protéger les consommateurs. EDF s’étant engagé dans la démarche de transparence et de lisibilité des offres initiée par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE), le Médiateur restera attentif aux évolutions à venir.
Les mesures proposées par la CRE concernent notamment les points suivants.
Avant la souscription :
• Mesure 
: le fournisseur s’engage à afficher, parmi les informations communiquées au client avant souscription, une estimation des mensualités et de la facture annuelle sur des bases transparentes et précisées au consommateur.
Au cours du contrat :
• Mesure 
: en cas d’évolution du prix en cours de contrat, le fournisseur s’engage à présenter l’impact sur la facture annuelle du client et sur le montant estimé des mensualités.
• Mesure 
: pour les consommateurs dont les paiements sont mensualisés, si les données de consommation ou les évolutions du prix en cours de contrat permettent d’anticiper un montant de régularisation de la facture annuelle dépassant un certain seuil, le fournisseur s’engage à proposer un échéancier de paiement révisé au consommateur.
› Recrudescence des litiges pour les rectifications à la suite de constats de fraudes
Pour lutter contre la fraude, qui représente un coût conséquent pour la collectivité, Enedis a intensifié ses campagnes de contrôle des compteurs communicants en 2024.
Cette action a entrainé une forte recrudescence des litiges liés à l’établissement de procès-verbaux et aux rectifications de consommations (doublement des saisines recevables).
Pour ces dossiers, l’analyse du Médiateur s’est concentrée sur la rectification des consommations facturées et sur la bonne application de la note publique d’Enedis.
Un shunt a été posé sur le compteur de Monsieur X., ce qui a permis de diminuer sa consommation de façon drastique. Monsieur X. conteste la facture rectificative de 2 554,63 € à laquelle s’ajoutent les frais d’agent assermenté de 506,33 €. Monsieur X. explique que sa consommation a baissé à la suite de travaux de rénovation et que la rectification de consommation d’Enedis est injustifiée, tout comme les frais. L’analyse des consommations de Monsieur X. montre par ailleurs que la consommation postérieure à la remise en conformité du compteur est inférieure à la rectification.
Lors son analyse, le Médiateur vérifie que la rectification d’Enedis est conforme à sa note publique. Pour ce faire, il consulte les relevés mensuels du compteur Linky et constate que les consommations de Monsieur X. n’ont commencé à chuter qu’après le 22 octobre 2021. Il constate également qu’Enedis a estimé sa consommation sur la base d’un logement comparable, alors que Monsieur X. disposait d’un historique exploitable. En cohérence avec la note d’Enedis, le Médiateur recommande donc au Distributeur de retenir comme date de départ le 22 octobre 2021, au lieu du 30 juillet 2020, et de prendre en compte l’historique des consommations postérieures à la fraude, pour calculer sa rectification. Cette médiation a permis d’expliquer à Monsieur X. le bien-fondé de l’action d’Enedis et des frais d’agent assermenté. En parallèle, elle a permis à Enedis d’entendre les arguments de Monsieur X. quant à sa baisse de consommation et de recalculer sa rectification sur la base des consommations moyennes constatées après la remise en conformité du compteur. Avec comme résultat, une facture de 951 € au lieu de 2 554,63 €.
› Contestation des frais de non-transmission d’index, une nouvelle source de litiges
Depuis janvier 2023, les clients non équipés de compteurs Linky doivent transmettre leur index régulièrement. S’ils ne le font pas pendant plus d’un an, des frais leur sont facturés. Même si cette nouvelle source de litiges reste encore marginale, elle représente un irritant, notamment quand les clients concernés ont fait ce qu’il fallait pour éviter ces frais.
› Non-activation de contrats et régularisations : une cristallisation inutile, même si peu fréquente
En 2024, le Médiateur a été amené à examiner quelques dossiers portant sur des contestations de facturation sans contrat. Cette facturation rétroactive d’Enedis concerne des contrats souscrits auprès d’EDF, mais non activés.
Lors des instructions, les modalités de dédommagement que propose le Distributeur restent inacceptables pour les clients. En effet, ceux-ci ne comprennent pas pourquoi ils doivent payer entièrement la facture litigieuse, avant de pouvoir obtenir le dédommagement prévu.
Le 25 août 2021, Monsieur B. demande à EDF d’activer son contrat. Ce qui n’est toujours pas fait au 9 octobre 2023. Durant toute cette période, il bénéficie donc d’une fourniture d’énergie sans contrat.
Pour cette période, Enedis lui adresse une facture de régularisation de 2 818,63 €. Monsieur B. en conteste les prix, plus élevés que ceux du Tarif Bleu pour lequel il avait opté. Il sollicite donc le Médiateur pour que sa consommation soit facturée au Tarif Bleu.
› Qualité de la fourniture : les événements climatiques, causes de litiges en hausse
Lorsque des événements climatiques provoquent des coupures de courant supérieures à 5 heures, les clients concernés touchent une indemnité règlementaire. Enedis doit tout d’abord verser cette somme au Fournisseur qui doit ensuite la reporter sans délai sur une facture. Or ce versement reste parfois bloqué pendant plusieurs mois. Un blocage dû en partie au délai d’adressage des données, mais qui irrite notamment les clients mensualisés qui doivent ensuite attendre leur facture annuelle.
C’est ce qui s’est produit après la tempête Ciarán de fin 2023, au cours de laquelle de nombreux foyers ont été privés d’électricité.
Selon le Médiateur, ces clients, souvent victimes de dégâts matériels, n’ont pas à subir, en plus, des délais anormalement longs pour obtenir leur indemnité. Pour réduire cet irritant, EDF devrait pouvoir éditer une facture spécifique, de la même façon qu’il lui est possible d’émettre une facture rectificative en dehors du cycle annuel.
Parole
de consommateur
« J’ai été sans courant du samedi 4 novembre 20 heures jusqu’au dimanche 5 novembre 23 heures, soit pendant 27 heures. Comme le prévoit la loi, je vous prie de faire le nécessaire pour me dédommager de ce préjudice à hauteur de 90 €. Bien que cette somme ne soit pas conséquente, elle représente pour moi presque deux mois de consommation. Nous sommes en avril, je ne comprends pas un tel délai. Pour ma part, j’ai toujours réglé mes factures en temps et en heure. »
› Contestation des consommations ou des factures de gaz naturel : le nombre de litiges baisse
En 2024, les litiges impliquant le distributeur GrDF sont de même nature que les années précédentes. Ils concernent essentiellement des volumes de consommations inexpliqués ou des erreurs d’index, notamment lors des changements de compteurs. Ils comprennent aussi des régularisations de consommations parce que le système d’information du distributeur a mis du temps à intégrer le changement de compteur ou parce que la transmission au système d’information d’EDF est restée bloquée.
Le Médiateur note cependant que le nombre de litiges a baissé de 24 %
› Prime Énergie : un nombre record de dossiers recevables
Après avoir bondi en 2023, le nombre de dossiers recevables a continué à augmenter en 2024 pour atteindre le niveau record de 197.
À lui seul, ce sujet représente aujourd’hui 17 % des demandes recevables sur le marché des clients particuliers. Cette augmentation est en partie due à l’amélioration du taux de recevabilité, elle-même consécutive à la mise en œuvre par EDF d’actions répondant aux recommandations du Médiateur.
Les dossiers traités en 2024 sont de même nature qu’en 2023 : outre les litiges liés aux pièces à produire lors des contrôles (note de dimensionnement), de nombreux litiges concernent le rejet de dossiers comportant des devis datés avec signature électronique ou ne respectant pas la chronologie règlementaire.
Pour accorder un véritable droit à l’erreur aux demandeurs de prime, un assouplissement des exigences formelles de l’Administration reste indispensable. Notamment lorsque les consommateurs réussissent à prouver que leur décision d’investir dans des travaux d’économie d’énergie est liée au rôle actif et incitatif d’EDF en qualité d’Obligé.
Par ailleurs, cette règlementation rigide et complexe, ainsi que ses changements fréquents sont loin de protéger les consommateurs. Ces derniers peuvent se tromper, ce qui oblige EDF à refuser le versement de la prime pour respecter les exigences administratives. Quand aucun dysfonctionnement n’est constaté de la part d’EDF, le Médiateur n’a pas d’autre choix en droit comme en équité, que de confirmer le bien-fondé du rejet de la prime.
Malgré tout, certains refus auraient pu être évités grâce à une analyse plus attentive d’EDF, comme dans le cas ci-dessous.
Monsieur M., qui veut remplacer les fenêtres de sa maison, fait les démarches nécessaires pour demander une Prime Énergie auprès d’EDF. Le 31 janvier 2022, il s’inscrit sur le site Prime Énergie, puis reçoit une lettre d’engagement d’EDF pour une prime de 309 €. Cette prime lui a pourtant été refusée parce que la date de signature du devis était antérieure à la date de la lettre d’engagement.
Lors de son analyse, le Médiateur constate que Monsieur M. a manifestement commis une erreur d’année en signant son devis à la main (2021 au lieu de 2022). En effet, comme le prouve l’attestation de son notaire, il a acheté sa maison le 18 octobre 2021 et n’a donc pas pu signer un devis pour cette même maison en février 2021. Cet engagement avait bien eu lieu le 3 février 2022 et non 2021. Grâce à ces éléments, EDF a accepté de verser à Monsieur M. sa prime de 309 €.
De la même façon, le Médiateur constate encore parfois des lacunes dans la gestion du dossier. À cause de demandes répétées de pièces déjà fournies ou de délais de réponse trop longs de la part des services Prime énergie, le dossier devient inéligible, car sa date d’expiration est passée.
Madame F., qui a fait installer une pompe à chaleur et attendait d’EDF une Prime Énergie de 4 000 € se heurte à un refus parce que la date butoir de son dossier est dépassée. Elle a pourtant certifié à plusieurs reprises, preuves à l’appui, que son dossier n’avait pas fait l’objet d’une demande de valorisation auprès d’un autre Obligé. Or, EDF rejette ces preuves. Elle conteste cette décision, puis saisit le Médiateur.