AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
La contestation des consommations et factures, cause n° 1 des litiges
› Un traitement des réclamations pas assez approfondi
En hausse de 53 % en 2024, la contestation des consommations et de la facturation qui en découle est la cause n° 1 des saisines instruites par le Médiateur.
Traiter ces réclamations nécessite une analyse approfondie, après avoir interrogé le Distributeur responsable du comptage. Le Médiateur constate que cela n’a pas toujours été le cas. Pour l’électricité, Enedis confirme d’ailleurs que, près d’une fois sur deux, le Fournisseur ne l’a jamais sollicité. Pour réduire les litiges sur ce sujet, le Médiateur invite donc EDF à examiner ces demandes avec plus d’attention, en lien avec le Distributeur.
Dès mars 2023, elle dépose plusieurs réclamations auprès d’EDF pour demander que son compteur soit contrôlé. Redevable de 6 220,69 €, sans que ses usages aient changé, elle demande l’aide du Médiateur pour obtenir une solution équitable.
Lors de son analyse, le Médiateur constate que, malgré ces demandes, EDF n’a jamais missionné Enedis pour vérifier le compteur. EDF a confirmé le bien-fondé du solde de Madame M. et a attribué la hausse de sa consommation à un changement de ses usages, ce que Madame M. conteste. Dans le cadre de la médiation, Enedis a vérifié le fonctionnement du compteur et confirmé un dysfonctionnement. Il a remplacé le compteur puis rectifié la consommation. Le solde a été annulé et Madame M. a été remboursée de 1 352,22 €.
› Cliché des index de dépose : un moyen simple pour lever les doutes
Les consommations contestées résultent parfois d’une mauvaise prise en compte des index relevés lors du changement de compteur.
Lorsque les premiers compteurs communicants ont été déployés, le Médiateur avait recommandé qu’une photo des index de dépose soit prise systématiquement et qu’elle soit transmise dès la première réclamation du client. Enedis avait mis en œuvre cette recommandation.
Mais cette bonne pratique semble s’être éteinte avec la fin du déploiement massif des compteurs Linky. Depuis, le Médiateur a en effet constaté, à de nombreuses reprises, qu’Enedis n’était pas en mesure de prouver le bien-fondé de ces index. Le Médiateur considère alors que le doute doit bénéficier au consommateur.
En septembre 2023, lorsque le compteur de Madame C. est remplacé, elle n’est pas présente et aucun justificatif ne lui est laissé. Sur la facture qu’elle reçoit plus tard, sa consommation en Heures Pleines ne correspond pas à son historique et elle la conteste. Il y a eu, selon elle, une erreur de retranscription du chiffre des milliers, qui affiche 111 663 au lieu de 110 663. Elle demande alors, à plusieurs reprises, mais en vain, une preuve du bien-fondé de cet index ou, à défaut, la prise en compte de l’index qu’elle a suggéré.
Lors de son instruction, le Médiateur constate que le Distributeur n’est pas en mesure de produire un cliché des index de dépose, ni d’élément probant pouvant démontrer leur bien-fondé. Au bénéfice du doute, il propose qu’Enedis prenne en compte l’index suggéré par Madame C. et rectifie sa consommation en conséquence.
› Hausses de prix du gaz du second semestre 2022 : encore un nombre significatif de litiges
Même si ces litiges ont baissé de 39 % par rapport à 2023, quelques contestations liées à la hausse des prix du gaz au second semestre 2022 subsistent.
La majorité des cas concernait des litiges noués avant qu’EDF ait mis en œuvre les actions pour répondre aux recommandations du Médiateur formulées en 2023. Dans d’autres cas, les clients ont sollicité le Médiateur pour bénéficier d’une compensation plus importante que celle accordée à l’issue de leur réclamation.
À la suite d’une hausse du prix du gaz, Monsieur B. reçoit une facture de régularisation de 2 572,07 €. Il a bénéficié du bouclier tarifaire gaz pour un montant de 687,25 €. Mais Monsieur B. s’estime mal informé de cette évolution tarifaire, il demande qu’on lui applique de façon rétroactive le tarif dont il bénéficie aujourd’hui.
EDF lui avait adressé un email l’informant de la reconduction de son contrat de gaz, selon de nouvelles conditions tarifaires.
Après avoir pris connaissance du mail de reconduction, le Médiateur estime qu’il n’alertait pas suffisamment Monsieur B. sur la hausse significative du tarif, ce qui ne lui a pas permis d’opter immédiatement pour une autre offre. Il demande donc que Monsieur B. bénéficie d’un dédommagement équivalent à 50 % de la différence entre le tarif souscrit et celui pris en compte sur sa facture. Monsieur B. accepte cette solution.
› Régularisations au-delà de 14 mois : la baisse du nombre de litiges se poursuit
Selon l’article L.224-11 du Code de la consommation, « Le fournisseur d’électricité ou de gaz naturel facture, au moins une fois par an, en fonction de l’énergie consommée. Aucune consommation d’électricité ou de gaz naturel antérieure à plus de quatorze mois au dernier relevé ou auto-relevé ne peut être facturée, sauf en cas de défaut d’accès au compteur, d’absence de transmission par le consommateur d’index relatif à sa consommation réelle après un courrier adressé au client par le gestionnaire de réseau par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, ou de fraude ».
Avec 20 % de demandes recevables en moins par rapport à 2023, la baisse se poursuit. Notamment pour celles où le Médiateur constate que la loi n’a pas été appliquée. Les cas qui subsistent deviennent marginaux.
Cependant, certains clients se sont tournés vers le Médiateur, même quand EDF avait appliqué la loi. Soit pour que leur dette soit effacée, soit pour obtenir une compensation financière plus importante. Dans un contexte économique encore tendu en 2024, ils expliquent qu’ils ne peuvent pas faire face aux sommes restant dues.
Le 5 janvier 2019, lors de la signature de son contrat pour sa résidence secondaire, Monsieur A. transmet à EDF, le justificatif de son nouveau domicile principal en Belgique, là où doivent lui être adressées ses factures. Le 13 juin 2023, il découvre qu’on lui réclame 13 602,69 € pour régulariser la consommation réelle de 53 mois. Il demande alors à Enedis d’appliquer la limite des 14 mois, ce que le Distributeur refuse. Ce dernier explique qu’il a en effet bien envoyé des courriers recommandés à Monsieur A., conformément à l’article L.224-11 du Code de la consommation.
Après analyse de son dossier, le Médiateur constate qu’EDF n’a pas pris en compte les nouvelles coordonnées de Monsieur B. et ne les a pas transmises à Enedis, alors que cette responsabilité lui incombe. Il demande donc au Fournisseur d’annuler 11 600 € de la régularisation.