UNE ANNÉE DE MÉDIATION : QUATRE QUESTIONS AU MÉDIATEUR LE MOT DU MÉDIATEUR

Une année 2020 pas comme les autres et pourtant… 

Face à une crise sans précédent, le Médiateur a réussi à garder le cap, affichant même des performances en hausse par rapport à 2019. Comment l'expliquez-vous ?

Bénédicte Gendry : Malgré une année en effet très perturbée par l’impact de la crise sanitaire sur les équipes comme sur les modes de travail, et alors que le nombre de demandes de médiation a augmenté, nous avons réussi à traiter tous les dossiers, avec un délai moyen de 64 jours et un taux de réussite de 82%, en hausse de 5 points. Cette performance au service des clients d’EDF et de ses filiales s’explique par plusieurs facteurs. Une organisation et une mobilisation sans faille des équipes pour assurer, le plus souvent à distance, la continuité du service ; le dialogue avec nos interlocuteurs au sein du Groupe, chez EDF comme chez ENEDIS ; et leur engagement pour résoudre un grand nombre de litiges. Un engagement dont je tiens à les remercier chaleureusement.

Avez-vous reçu beaucoup de demandes en lien avec la crise ?

Bénédicte Gendry : À la différence d’autres secteurs, comme le transport ou le tourisme, nous n’avons pas eu à traiter de demandes de médiation en relation directe avec la crise. Grâce aux dispositifs exceptionnels de l’Etat, la crise n’a en effet pas eu d’impact ou très peu sur le nombre de demandes de médiation liées à des difficultés de paiement, notamment pour les TPE qui ont pu bénéficier d’un règlement différé. Mais elle a eu des répercussions sociales et économiques dont nous ne mesurons pas encore tous les effets. C’est pourquoi, nous nous attendons à des demandes de médiation directement liées à cette crise dans un avenir plus ou moins proche. Certains particuliers s’étonnent par exemple déjà du montant de leurs factures d’énergie 2020, qui a naturellement augmenté lors des périodes de confinement et avec le télétravail. De même, certains évoquent aussi des difficultés de paiement.

Qu'en est-il des demandes liées à la prime énergie ?

Bénédicte Gendry : Avec 600 saisines et 12% des litiges en 2020, les demandes de médiation provoquées par des refus de prime énergie ont été plus nombreuses cette année. Certains ménages, qui ont investi des sommes conséquentes dans des travaux d’économie d’énergie, se sont en effet vu refuser cette prime parce qu’ils avaient simplement omis d’inscrire sur le devis la date de sa signature qui doit être postérieure à celle de leur inscription sur le site prime énergie EDF. C’est pour y remédier et plaider leur droit à l’erreur que j’ai rencontré à plusieurs reprises les services du ministère de la Transition Énergétique (DGEC et PNCEE). Ces derniers ont bien voulu reconnaître que lorsqu’existent des éléments de preuve factuels et matériels permettant de reconstituer la chronologie du dossier et d’acquérir la conviction que le bénéficiaire est de bonne foi, on doit considérer que le dossier respecte la réglementation. Je salue cette position très constructive de la part des services de l’État qui a permis in fine à ces ménages de bénéficier de la prime.

En 2020, vous vous étiez fixé comme objectif de devenir encore plus accessible, de faire baisser le nombre de litiges et de promouvoir la médiation d’entreprise. Où en êtes-vous ?

Bénédicte Gendry : Pour devenir plus accessible, c’est à dire plus simple à comprendre et à utiliser, nous avons lancé la refonte de notre site internet. Doté d’une interface plus conviviale, ce nouveau site simplifiera la saisine en ligne du Médiateur dès mi-2021.

Pour faire baisser le nombre de litiges et consacrer encore plus de temps et d’attention aux personnes qui sollicitent l’aide du Médiateur, nous avons amplifié notre dialogue avec les directions d’EDF et d’ENEDIS. De nouvelles instances ont été mises en place pour remonter plus rapidement les causes de nouveaux litiges et les points de blocage, puis prendre les mesures correctrices afin d’éviter une multiplication des demandes de médiation. Un dialogue qui a aussi permis d’améliorer les délais et la qualité de l’instruction. Le suivi des plans d’actions de ces mêmes directions à la suite de nos recommandations s’est renforcé. Et j’ai pu par exemple constater que le nombre de litiges lié aux régularisations de factures par suite d’inversions de points de livraison a baissé, grâce aux mesures prises par EDF pour élargir à ce cas l’application des dispositions prévues par la loi de Transition Énergétique (LTE).

Il reste que cette année encore l’intervention du Médiateur a été trop souvent sollicitée pour régler des problèmes qui ne la justifiait pas. La médiation est là pour résoudre à l’amiable des litiges qui n’ont pu être résolus par l’Entreprise et non pour se substituer à ses services dans le traitement des réclamations.

Enfin, pour promouvoir la médiation d’entreprise j’ai engagé des actions de sensibilisation à la médiation, avec l’appui de la Direction juridique et de la Direction du contract management du groupe EDF. Elles se poursuivront en 2021 et je remercie très sincèrement Sabine Le Gac, Directrice juridique du groupe EDF, d’avoir bien voulu exprimer son point de vue dans ce rapport. La médiation connaît un essor important partout dans le monde, tous systèmes juridiques confondus, parce qu’elle répond à un vrai besoin de la part des entreprises qui recherchent des solutions rapides, opérationnelles et à moindre coût pour résoudre leurs conflits.

Crédits photos : ©SACHA LENORMAND