Le mot
du Médiateur
Quel bilan faites-vous de votre activité pour l’année 2022 ?
Bénédicte Gendry : Avec plus de 5 000 saisines sur l’année 2022, dans un contexte de crise de l’énergie, nous avons réussi à raccourcir notre délai moyen d’instruction de 11 jours et à mener les dossiers à terme avec succès dans 85 % des cas, soit une progression de 4 points.
Ce niveau de service et d’efficacité, nous le devons tout d’abord à l’engagement de mon équipe, que je tiens ici à remercier. Encore cette année, elle s’est mobilisée sans relâche pour trouver des solutions à chacun des litiges. Nous le devons aussi à la qualité du dialogue que nous avons entretenu avec nos interlocuteurs au sein du groupe EDF et qui a permis de résoudre un plus grand nombre de litiges.
Dans ce contexte de crise de l’énergie et de hausse des prix qui en a découlé, les clients particuliers nous ont moins sollicités, mais les clients professionnels et entreprises beaucoup plus.
Comment expliquez-vous cette évolution divergente des sollicitations du Médiateur ?
BG : Les clients particuliers éligibles au tarif réglementé ont bénéficié du “bouclier tarifaire”. Cette mesure a très certainement limité le nombre de saisines du Médiateur, mais elle a aussi généré un nouveau type de litige. Car certains consommateurs n’ont pas compris comment ce “bouclier tarifaire” s’appliquait ni pourquoi la hausse constatée sur leurs factures d’énergie pouvait être supérieure à l’augmentation de 4 % annoncée par les pouvoirs publics. Il a fallu leur expliquer que ce chiffre était en effet une valeur moyenne portant sur le montant TTC de la facture et que leur propre hausse dépendait à la fois du tarif qu’ils avaient choisi et de leurs modes de consommation.
Pour les clients professionnels et entreprises, dont les saisines ont beaucoup augmenté, il s’agissait souvent d’appels au secours et non de véritables litiges. Certains avaient du mal à joindre un conseiller pour obtenir des informations sur le contrat qu’ils souhaitaient renouveler. D’autres ont eu du mal à obtenir un contrat, face à l’afflux massif des demandes. Et une fois le contrat signé, certains avaient aussi du mal à honorer le dépôt de garantie demandé par le fournisseur. N’oublions pas le contexte. En 2022, les prix de marché ont connu une hausse considérable et certains fournisseurs alternatifs ont déserté, refusant même de renouveler les contrats de leurs clients.
Face à toutes ces situations, le Médiateur s’est mobilisé pour répondre aux sollicitations massives des petites entreprises non protégées par le “bouclier tarifaire” et encourager la solidarité économique promue par les pouvoirs publics afin de les aider à faire face à la crise avec, lorsqu’il y avait lieu, des médiations pour arriver à une solution amiable.
Dans le même temps, les saisines des consommateurs ont reculé. Cette baisse va-t-elle se poursuivre ?
BG : Chaque année, le Médiateur émet des recommandations à partir des enseignements qu’il tire des litiges. En 2022, grâce aux plans d’actions que le fournisseur EDF et le distributeur ENEDIS ont mis en œuvre, à partir de ces recommandations, les saisines des consommateurs ont baissé de 14 %. Et certains litiges récurrents portant sur le contrat de fourniture d’énergie ont même presque disparu. C’est notamment le cas des litiges issus de blocages entre le fournisseur et le distributeur empêchant le traitement des réclamations. Les mesures qu’ils ont mises en place pour traiter cette source de litiges bénéficient d’ailleurs à tous les consommateurs. Cependant, le Médiateur observe que d’autres types de litige, notamment ceux en lien avec le développement des services ou du photovoltaïque augmentent.
L’objectif reste bien entendu de faire baisser encore ce nombre, en amenant EDF comme ENEDIS mais également d’autres entités du Groupe à poursuivre leurs efforts pour tirer les enseignements de ces litiges, traiter les causes en amont, corriger les erreurs, etc.
A contrario, sur le marché des clients professionnels et entreprises, les litiges ont augmenté. Est-ce aussi lié à la crise de l’énergie ?
BG : Oui, indirectement. Car si le cap des 1 000 saisines a été franchi cette année, c’est à cause du délai de traitement des réclamations et du délai de réponse à certaines demandes liées à la vie du contrat, dont les demandes de résiliation. Face à l’afflux massif de demandes provoqué par la crise de l’énergie, les mesures prises par EDF en 2022 pour améliorer ces délais n’ont pas pu produire les effets attendus.
La Commission européenne envisage de revoir la directive 2013/11 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Quelle est votre position quant à cette hypothèse ?
BG : Je me suis exprimée à plusieurs reprises sur ce sujet, aussi bien en tant que Médiateur du groupe EDF qu’au nom de mes confrères européens, les médiateurs d’entreprise membres de l’EEMG. Avec à chaque fois le même message : il est important de préserver la diversité des dispositifs de médiation existant dans les différents pays membres de l’UE. Comme en France, où il y a à la fois des médiateurs d’entreprise et des médiateurs publics ou sectoriels. Ces médiateurs d’entreprise ont démontré leur efficacité dans le règlement des litiges de consommation. Car ils agissent non seulement pour protéger les consommateurs domestiques ou professionnels, mais aussi pour aiguillonner les opérateurs et les aider à s’améliorer. Pour préserver cette efficacité, ces médiateurs doivent rester une alternative à la justice et non une alternative au traitement des réclamations par les opérateurs. Ceux-ci doivent impérativement se doter des moyens d’assurer le traitement des réclamations de leurs clients qui leur incombe.
Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAND
