Le mot du Médiateur
Plus de 1300 solutions trouvées grâce à la médiation
Alors que le nombre de sollicitations a augmenté de façon inédite en 2021, le Médiateur a réussi à préserver la qualité comme les délais de ses médiations. Comment avez-vous fait ?
Bénédicte Gendry : Avec plus de 6 000 saisines, 2021 a en effet été une année inédite. Malgré cela, nous avons réussi à traiter les dossiers dans un délai moyen de 68 jours et à les mener à terme avec succès dans 81 % des cas. Ce niveau de service et d’efficacité que nous cherchons à améliorer en permanence, nous le devons tout d’abord à l’engagement de mon équipe, que je tiens ici à remercier. Elle s’est mobilisée sans relâche pour trouver des solutions à chacun des litiges par un dialogue ininterrompu avec nos interlocuteurs, au sein du groupe EDF. Les moyens ont été temporairement renforcés et une partie des tâches ne relevant pas de l’instruction des dossiers a été externalisée pour consacrer plus de temps à la résolution des litiges. Ensemble, nous avons capitalisé sur l’expérience du travail à distance mise en place au plus fort de la crise, en 2020.
Comment expliquez-vous cette croissance historique ?
BG : Elle s’explique tout d’abord par la confiance qu’inspire la médiation comme mode amiable de règlement des litiges, de plus en plus connu et reconnu. Aujourd’hui, les consommateurs se disent « Le Médiateur va m’aider à résoudre mon litige ». Mais cette hausse s’explique aussi par la crise. Certains, dont notamment les jeunes ou les ménages précaires, ont rencontré des difficultés pour payer leurs factures d’énergie. De même de petites entreprises, qui ont vu leur activité diminuer, ont été amenées à s’interroger sur leurs factures d’énergie. On a également constaté une volonté accrue de contrôler, voire maîtriser ses dépenses d’énergie, pour 3 raisons. Parce que les prix ont augmenté en 2021, sous l’effet de la reprise économique. Parce que les comportements des citoyens ont évolué et qu’ils sont aujourd’hui plus attentifs aux économies d’énergie. Et parce que les nouveaux outils de suivi, dont les compteurs communicants, leur permettent aujourd’hui de mieux suivre leurs consommations. S’y ajoute l’exigence accrue des clients : ils attendent plus de réactivité de la part de leur fournisseur et plus d’écoute, avec des réponses plus personnalisées et approfondies, des responsabilités assumées.
En même temps, l’entreprise s’est trouvée dans une situation atypique pour gérer les demandes des clients. L’année 2021 a été ponctuée par trois crises : d’abord au 1er semestre, une crise sanitaire avec des conséquences sur les demandes des clients, très largement supérieures à l’attendu. Puis, une crise des ressources issue de la crise sanitaire, qui a impacté la capacité à répondre à une hausse des sollicitations. Enfin, au second semestre, une crise des prix de l’énergie générant à son tour une envolée des sollicitations.
Parmi les autres motifs de saisine, nous avons enregistré encore de nombreux litiges sur la Prime Energie : d’une centaine en 2019, ils sont passés à 600 en 2020 et sont à peine redescendus à un peu plus de 500 en 2021. Enfin, sur le Marché d’Affaires d’EDF, persistent toujours des demandes liées à des réclamations non traitées par le fournisseur et/ou des actes de gestion courante non réalisés.
Comment allez-vous, dans ce contexte, contribuer à faire baisser le nombre de litiges ?
BG : Cela reste bien entendu notre objectif. Et pour ce faire, nous devons continuer à amener les parties prenantes à traiter en amont les causes des litiges, grâce à des recommandations d’amélioration alimentées par les enseignements que nous tirons des litiges passés pour corriger les erreurs, puis grâce au suivi des plans d’actions mis en place suite à ces recommandations.
EDF a travaillé à cela avec ENEDIS, en 2021 et certaines actions portent déjà leurs fruits : c’est le cas des échanges plus fluides entre le fournisseur et le distributeur qui contribuent à améliorer le traitement des réclamations. Nous suivrons particulièrement les effets attendus des autres actions initiées cette année, au sujet de la Prime Energie notamment.
En 2021, le Médiateur a aussi œuvré sur plusieurs fronts pour promouvoir la médiation. Pouvez-vous nous en dire plus ?
BG : En France, comme en Europe, les actions se sont poursuivies avec des réunions organisées à distance au sein du European Energy Mediators Group (EEMG), du Club des médiateurs de Service au Public et aussi du groupe EDF. Nos travaux s’inscrivent dans l’objectif de lever tous les obstacles qui freinent l’accès à la médiation, de renforcer la compétence des médiateurs comme l’efficacité de leur médiation.
Qu’en est-il du sujet de l’indépendance de la médiation d’entreprise ? Fait-elle encore débat aujourd’hui ?
BG : De moins en moins car elle est aujourd’hui prouvée, chiffres à l’appui. Tout d’abord par ses taux de sollicitation massifs. Mais aussi par ses taux de succès. Sans confiance dans son indépendance, les consommateurs ne la solliciteraient pas. Au contraire, ils identifient les médiateurs d’entreprise comme des personnes impartiales, ayant les compétences techniques et connaissant les bons interlocuteurs dans l’entreprise pour les aider à résoudre leurs problèmes. Pour le Médiateur du groupe EDF, le nombre de sollicitations, le taux de succès de ses médiations montrent à quel point cette médiation est une réponse pertinente aux besoins des consommateurs et des entreprises qu’elles soient clientes ou fournisseurs. Finalement cette médiation d’entreprise, qui a donné les preuves de son indépendance, est un gage de simplicité, de rapidité et donc d’efficacité pour résoudre la plupart des litiges.
Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAND
