LA MÉDIATION EN PRATIQUE
Comment saisir le Médiateur ?
› Le Médiateur peut être saisi via son site internet. C’est le mode de saisine à privilégier pour une prise en charge encore plus rapide et sans aucuns frais.
› Il peut aussi être saisi par courrier :
Le Médiateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 PARIS cedex 08
Les 3 étapes de la médiation
› Examen de la recevabilité
Le requérant est informé de la recevabilité de sa demande au maximum sous 3 semaines.
Si la demande est irrecevable, les raisons de son rejet sont explicitées.
Une demande est irrecevable si :
- Elle n’a pas fait l’objet d’une réclamation écrite préalable auprès d’EDF ou de l’une de ses filiales,
selon les modalités prévues au contrat*. - Elle a été déposée plus d’un an après la demande initiale auprès des services de l’entreprise.
- Elle est en dehors du champ de compétences du Médiateur du groupe EDF.
- Elle a fait l’objet d’une décision de justice ou est en cours d’examen par un tribunal.
- Elle est en cours d’instruction ou a déjà été instruite par un médiateur.
- Elle est manifestement infondée ou abusive.
Si la demande est irrecevable en raison des deux premiers motifs, le Médiateur du groupe EDF la réoriente vers la direction ou filiale d’EDF concernée, sauf désaccord du requérant.
Si un requérant saisit simultanément le Médiateur du groupe EDF et le Médiateur National de l’Énergie, ceux-ci lui demandent de choisir l’un des deux, conformément à la convention signée entre les deux médiateurs.
› De la recevabilité à l’instruction
L’instruction du dossier est confiée par le Médiateur du groupe EDF à un chargé de mission. Celui-ci indique au requérant qu’une réponse lui sera apportée sous 90 jours. Il lui transmet une notice qui détaille les principes de la médiation, la possibilité pour le requérant de se retirer à tout moment du processus de médiation, et les recours dont il dispose en cas d’échec de la médiation.
S’ensuit alors la phase d’instruction du dossier, durant laquelle le chargé de mission travaille en lien avec le Médiateur. Il réunit les pièces utiles, contacte chacune des parties pour connaître leur version des faits en toute confidentialité, analyse le dossier et cherche à rapprocher les différents points de vue afin qu’un accord entre les parties puisse être trouvé.
› De l’instruction à la proposition de solution
Lorsqu’un accord est trouvé, le Médiateur du groupe EDF le formalise dans un courrier dit « d’accord amiable ».
Si aucun accord n’est trouvé, le Médiateur émet une proposition de solution, que les parties sont libres d’accepter ou non. Elles disposent d’un délai de 21 jours pour signifier au Médiateur du groupe EDF qu’elles acceptent ou refusent sa proposition de solution.
L’absence de réponse des parties à la proposition de solution du Médiateur dans ce délai vaut acceptation.
La mise en œuvre de la proposition de solution par la direction ou filiale du groupe EDF partie au litige, n’est pas subordonnée à l’accord du requérant.
Pour la médiation conventionnelle, le rôle du Médiateur est d’offrir un espace de dialogue entre les parties et de mettre en œuvre un processus pour qu’elles trouvent elles-mêmes la solution mettant fin au litige. Le Médiateur n’est alors pas tenu de proposer une solution.
* Pour la médiation de la consommation, la demande est irrecevable si elle n’a pas fait l’objet d’une réclamation écrite préalable auprès d’EDF ou une de ses filiales depuis plus de deux mois.