La médiation
d'entreprise

La médiation d’entreprise vue par ses parties prenantes

Ce qu’en pensent les consommateurs

« Je reste impressionnée par la qualité de votre instruction réalisée et l’investissement de votre équipe dans ce dossier complexe. Cette qualité me semble être une des meilleures garanties qu’on puisse donner aux citoyens qu’on prend en compte leurs difficultés face à un processus administratif d’une rare lourdeur… Le temps que j’ai passé à rédiger les multiples courriers, faire des recherches, saisir et téléphoner, montre à quel point les relations administratives ne sont pas fluides, même si je reconnais avoir commis une erreur au départ. C’est réellement sur ce point que votre médiation prend toutson sens. Car le refus pur et simple d’un droit à l’erreur me parait inqualifiable, daté et contraire aux dispositions du Code des relations entre le public et l’Administration ».

« Je tiens à saluer la clarté de vos calculs et la justesse de vos explications qui m’ont permis de bien comprendre la situation ».

« Un interlocuteur disponible, très à l’écoute et réactif ». « Je tenais à vous remercier pour la rapidité avec laquelle vous avez réglé mon problème ».

« Grâce à vous et à vos efforts, nous venons de recevoir le chèque Prime Energie d’EDF. Sans vous, je ne sais pas comment nous aurions fait pour obtenir gain de cause. Encore tous nos remerciements ».

Le cas particulier des demandes non recevables

Parmi les sollicitations du Médiateur, beaucoup ne sont pas recevables et ne peuvent donc pas être traitées en médiation parce que les consommateurs n’ont pas fait les démarches préalables de réclamation prévues au contrat. Cependant, le Médiateur prend en charge ces sollicitations et fait en sorte que la réclamation soit traitée au bon niveau, par le bon interlocuteur.

C’est pourquoi, avec l’accord du client, les demandes non recevables en médiation sont transmises au service Consommateurs. 90% de ces réclamations sont alors traitées dans les délais impartis et les consommateurs sont satisfaits de la réponse que l’entreprise leur a apportée.

Si ce n’est pas le cas, ou si la réponse prend plus de 30 jours, le médiateur déclare alors la saisine recevable en médiation et la traite comme telle.

« Je vous remercie d’avoir répondu si rapidement à notre sollicitation et d’avoir fait le nécessaire auprès d’EDF pour enfin clôturer cette douloureuse affaire qui n’aurait jamais dû commencer… ».

Le regard des associations de consommateurs

3 questions à Françoise Thiébault

SECRÉTAIRE GÉNÉRALE DES AFL PARISIENNES DU CNAFAL

Quelle place occupe l’AFL dans le paysage des associations de consommateurs ?

Françoise Thiébault : Ll’AFL de Paris est rattachée au Conseil national des associations familiales laïques (CNAFAL) qui est agréé en tant qu’organisation de consommateurs et compte 45 000 adhérents. Depuis plus de 50 ans, notre rôle est d’informer, défendre et représenter les familles auprès des professionnels et des pouvoirs publics, sans aucun critère d’appartenance philosophique ou religieuse. Tout consommateur peut nous solliciter, mais s’il veut qu’on intervienne, il doit être adhérent, comme le veut la loi. Ce qui ne nous empêche pas de lui communiquer des informations ou des conseils.

En 2005, à la veille de l’ouverture du marché de l’énergie, le CNAFAL a beaucoup œuvré pour le maintien des médiateurs d’entreprise parce qu’ils étaient très efficaces. La création d’un médiateur public ou sectoriel était quant à elle indispensable ne serait-ce que pour traiter les litiges avec les fournisseurs n’ayant pas de structure de médiation. C’est à cette occasion que nous avons beaucoup travaillé sur les fondamentaux de la médiation, dont le principe d’indépendance.

En quoi le Médiateur d’entreprise est-il une alternative à la justice et en quoi diffère-t-il d’un service de réclamations ?

FT : Tous les médiateurs doivent être une alternative à la justice, c’est le principe même de la médiation. Car dans certaines situations très particulières, le droit peut être injuste et c’est alors le principe d’équité qui doit prévaloir. Le droit est fait pour le plus grand nombre, alors que l’équité est le côté humain du droit. Une dimension humaine qui est au cœur de la médiation.

Mais si la médiation ne doit pas être confondue avec la justice, elle ne doit pas non plus l’être avec la réclamation. La réclamation relève de la relation entre un client et son fournisseur. Elle doit être traitée par le fournisseur. La médiation est un recours amiable possible et elle est traitée par un médiateur d’entreprise, lorsqu’il en existe, ou par un médiateur sectoriel. Instances que le consommateur peut saisir seulement si sa réclamation n’a pas abouti ou s’il n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été apportée.

Quel est l’apport de la médiation d’entreprise pour les consommateurs ?

FT : Au-delà de la résolution amiable des litiges, le principal avantage de la médiation d’entreprise est la boucle d’amélioration continue à laquelle elle contribue, grâce à ses recommandations. Lorsqu’un consommateur saisit le Médiateur, ce dernier examine le dossier, propose une solution, puis va demander à l’entreprise de corriger le tir, c’est-à-dire modifier ses pratiques ou ses process pour que ce type de litige soit éliminé. Il a le pouvoir de pointer du doigt un problème et de demander que telles pratiques ou telles règles soient modifiées. Et quand il est réellement indépendant et impartial, les parties concernées l’acceptent.

À ce titre, le secteur de l’énergie est exemplaire. C’est pourquoi, même si la Commission européenne envisage aujourd’hui des évolutions, je dis « Attention ! ». Pourquoi changer un dispositif qui a fait les preuves de son indépendance, de sa modernité, de son efficacité et de son humanité ?

Le point de vue de l'entreprise EDF

3 questions à Lionel Zecri

Directeur du Marché des Clients Particuliers

Quelles actions met en œuvre le groupe EDF pour préserver une relation de qualité avec ses clients ?

Lionel Zecri : Nous vendons un produit indispensable à la vie quotidienne comme au développement économique et nous sommes conscients de la responsabilité sociale que cela implique. Entretenir la confiance de nos clients est donc non seulement très cohérent avec notre ADN, mais aussi plus indispensable que jamais face à la crise énergétique. Les clients reconnaissent d’ailleurs EDF comme un acteur responsable qui les respecte. Ce qui peut faire la différence sur un marché où les différences de prix sont minimes.

Pour cultiver cette confiance, la première exigence est de bien orienter chaque client vers le bon contrat en fonction de son profil de consommation. Puis de bien traiter ses demandes et de l’aider à consommer moins et mieux. Avec l’érosion actuelle du pouvoir d’achat, tout ce qu’il va pouvoir économiser sur son électricité, il pourra l’affecter à d’autres dépenses contraintes. Enfin, lorsqu’un de nos processus a mal fonctionné ou lorsqu’un geste métier a été mal effectué, nous devons être extrêmement réactifs, y compris dans le traitement des réclamations, puisqu’un client qui pose une réclamation attend encore quelque chose de nous. Si ce n’est plus le cas, il nous quitte.

En quoi le Médiateur du groupe EDF contribue-t-il à débloquer ces situations litigieuses ?

LZ : Le fait que nos clients puissent s’adresser au Médiateur s’ils ne sont pas satisfaits du traitement de leurs réclamations est un triple atout. C’est un canal d’écoute supplémentaire qui contribue à bien comprendre ce qu’attendent nos clients. C’est une boucle de retour et donc une opportunité d’améliorer en permanence nos processus. Et puis, quand on ne se comprend plus et que chacun reste campé sur ses positions, avoir un tiers neutre et indépendant qui fait faire un pas à chacun, c’est bénéfique pour tous : le client comme l’entreprise et son image.

Dans quelle mesure les recommandations du Médiateur vous aident-elles à vous transformer et à améliorer vos performances ?

LZ : Les recommandations du Médiateur sont pour nous l’opportunité d’interroger en permanence nos processus comme nos postures commerciales. Quand les mêmes sujets reviennent ou quand des sujets complexes émergent dans les sollicitations du Médiateur, c’est pour nous une occasion unique de nous demander « Est-ce que finalement ce ne sont pas nos processus ou nos postures qui en sont la cause ? ».

Le double avantage de la médiation d’entreprise, c’est de bénéficier des conseils d’une entité à la fois neutre et impartiale et qui nous connait bien. C’est beaucoup plus efficace pour bien comprendre les sujets et trouver des accords amiables.

Crédits photos : ©EDF istock