Au service des entreprises et des producteurs autonomes
Des alertes et recommandations aux plans d’actions : la boucle d’amélioration continue avec le groupe EDF
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions, le Médiateur a aussi la double mission suivante à l’égard de l’entreprise :
L’alerter sur les dysfonctionnements qui génèrent des litiges récurrents ;
Émettre des recommandations d’amélioration.
Objectifs : d’une part, réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants. D’autre part, améliorer le dispositif de traitement des réclamations. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité. Pour ce faire, il observe notamment comment évolue le nombre de litiges sur chaque sujet d’année en année.
Au service des consommateurs
Améliorer le traitement des réclamations
LES recommandations du Médiateur
émise en 2021
« Améliorer les délais de traitement des réclamations et mieux prendre en charge les relances formulées
par les clients en cas d’absence de réponse à leur réclamation. Ceci pour éviter le recours au Médiateur
pour défaut de réponse. »
n°2 émise en 2022
« Améliorer l’information du client quant au processus de traitement des réclamations, et le mettre en cohérence avec
la nouvelle organisation, dans la perspective d’un meilleur traitement des réclamations aux niveaux appropriés. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché d'affaires
Le Marché d’affaires a revu le parcours client sur l’ensemble des canaux : espace client, site internet, facture et conditions générales de vente. Ainsi, les différentes étapes apparaissent plus clairement sur les supports ce qui facilitera la compréhension de la part du client, avec un processus en 2 étapes : la demande initiale adressée au Service Clients, et, en cas d’insatisfaction, la possibilité d’adresser la réclamation au Service Réclamation afin que le dossier soit à nouveau étudié et analysé.
Les demandes directement exprimées dans l’espace client sont privilégiées.
En complément, les possibilités de recours auprès du Médiateur du groupe EDF et du Médiateur National de l’Energie sont précisées.
Ces évolutions seront mises en place au premier semestre 2024.
Le regard du Médiateur
Dans le contexte particulier de la crise énergétique, ce plan d’actions n’a pas permis de juguler
la forte hausse des saisines du Médiateur en 2023. Au-delà de cette meilleure information clients,
le Médiateur attire à nouveau l’attention de la Direction du Marché d’affaires sur l’efficacité
du dispositif de traitement des réclamations. Et sur la nécessaire maîtrise des délais de réponse.
Par conséquent, il renouvelle une recommandation.
Une nouvelle RECOMMANDATION POUR 2024
Améliorer la prise en charge et réduire les délais de traitement des réclamations, pour limiter le nombre de saisines du Médiateur.
Au service des consommateurs
Remédier aux blocages de facturation
La recommandation du Médiateur n°1 émise en 2022
« Remédier aux blocages de facturation, notamment dans le cadre des résiliations
et des rectifications de consommation. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché d'affaires
Trois actions importantes ont été menées sur les résiliations :
– la possibilité de résilier avec une anticipation importante en un seul geste ;
– la professionnalisation des conseillers ;
– la résiliation par défaut des services associés
lors d’une résiliation du contrat de fourniture.
Ainsi, on constate déjà une diminution du taux de ré-
appels pour le motif de résiliation depuis la mise en œuvre de ces actions.
S’agissant des rectifications de consommation, des actions de professionnalisation ont été mises en place, ainsi qu’une amélioration continue de l’outil de facturation pour réaliser des traitements de masse.
Le regard du Médiateur
Même s’ils sont en baisse, le Médiateur a encore traité en 2023 des litiges issus de résiliations
que la facturation n’avait pas pris en compte. Aussi va-t-il continuer à surveiller ce point de près
en 2024, pour apprécier l’efficacité des actions dans la durée.
Au service des consommateurs
Mieux informer les clients sur les évolutions de prix
Le regard du Médiateur
Le Médiateur a instruit en 2023 de nombreux litiges pour des clients qui indiquaient
ne pas avoir été informés des évolutions de prix prévues au contrat et n’avaient donc pas pu
en apprécier l’impact. C’est pourquoi, il formule une nouvelle recommandation.
Une nouvelle RECOMMANDATION POUR 2024
Sécuriser l’information des clients et préciser l’ampleur des évolutions de prix.
Au service des consommateurs
Définir un parcours plus fluide pour les producteurs
La recommandation du Médiateur émise en 2022
« Définir ensemble un parcours producteur le plus fluide possible et mettre en œuvre les moyens nécessaires,
dans la continuité des actions déjà engagées, de sorte que les contrats de revente de l’électricité puissent être établis
et que les producteurs puissent être payés de leur production injectée sur le réseau rapidement. »
LES ACTIONS d’EDF Obligation d’Achat et ENEDIS
Engagés pour que les producteurs d’électricité à partir d’installations photovoltaïques puissent voir leur projet de vente d’électricité se concrétiser dans les meilleures conditions, EDF OA et Enedis ont, d’une part lancé chacun des actions sur leur périmètre et d’autre part engagé ensemble des chantiers d’amélioration.
L’action d’EDF OA vise notamment à mettre à la disposition des producteurs une information pédagogique au plus près de leurs besoins pratiques, notamment sur le site internet EDF OA. En parallèle, pour faire face à la forte croissance du nombre de ces contrats, la capacité de contractualisation s’est accrue en 2023 et les efforts en la matière se poursuivent en 2024.
Pour sa part, Enedis a réduit significativement ses délais de traitement en 2023 grâce à la mise en place d’une « task force » opérationnelle et dédiée, ainsi que des automates SI (vérification, mise en service, création de contrats). Enedis a également développé en 2023 l’automatisation et la supervision de ses flux d’information et de données. Cette dynamique se poursuivra et s’étoffera en 2024. En parallèle, un travail d’harmonisation des parcours clients est en cours, qui permettra une meilleure homogénéisation dans la prise en charge des demandes.
Enfin, conjointement, EDF OA et Enedis travaillent à renforcer :
– la fluidité de leurs interfaces, tant en termes de traitement des réclamations sensibles que de gestion des flux de données nécessaires à la contractualisation et à la facturation de ces contrats ;
– la simplification des formalités prévues par la réglementation avec les autorités administratives ;
– la communication conjointe vers les fédérations de producteurs, et les producteurs.
Ainsi, la mise en place d’un circuit d’escalade a déjà permis de raccourcir les délais de réponse aux réclamations sensibles. La proximité des relations entre EDF OA et Enedis via les différents échanges mis en place permet d’identifier les irritants des producteurs et de proposer des actions correctrices dans l’objectif d’améliorer l’expérience client.
Le regard du Médiateur
Les effets de ce plan d’actions seront examinés tout au long de l’année 2024.
Le Médiateur a cependant déjà pu noter que le volume de litiges restait contenu en 2023,
malgré la forte croissance du nombre d’installations nouvelles.
CRÉDITS PHOTOS : Istock