La médiation
pour les producteurs autonomes et les entreprises

Des litites liés à la saturation des services de réclamation, mais aussi…

Des blocages de facturation qui perturbent la gestion des entreprises

Un nombre important de sollicitations du Médiateur émane d’entreprises et de professionnels qui ne reçoivent pas ou plus de factures. Une situation due à des blocages dans les systèmes d’information du fournisseur qui tardent à être résolus. Quand bien même la situation est identifiée, les délais pris pour les corriger sont un irritant supplémentaire pour ces clients, dont la gestion se trouve impactée. Ces blocages peuvent d’ailleurs conduire à des régularisations importantes, tombant sous le coup des dispositions de l’article L.224-11 du code de la consommation pour les clients pouvant en bénéficier.

« J’ai repris un institut de beauté en avril 2021 et j’ai souscrit un contrat électricité et gaz auprès d’EDF. J’ai reçu des factures jusqu’en juillet 2021. Elles ont ensuite toutes été annulées, puis remboursées. Et depuis un an maintenant, je n’en reçois plus aucune. J’ai demandé à plusieurs reprises ce qui se passait et s’il était possible de mettre en place un prélèvement minimum, en attendant. Toutes mes demandes se sont clôturées sans réponse. J’insiste, je souhaite payer des factures ! Je n’ai aucune idée de ma consommation, ni de ce que je vais devoir payer, et quand. »

Même chose pour les factures rectificatives, à la suite d’un accord trouvé en médiation. Le Médiateur note que les services rencontrent trop souvent des difficultés pour les émettre. Un litige résolu risque alors de donner lieu à un nouveau litige, à cause d’un délai anormalement long pour mettre en œuvre les dispositions amiables.

Des demandes de résiliation non soldées

Parmi les demandes de gestion courante n’ayant pas été traitées de façon appropriée, on trouve aussi les demandes de résiliation. Des clients se sont manifestés auprès du Médiateur, car de nombreux mois après leur demande, ils ont continué à être facturés et prélevés, malgré des réclamations successives. De guerre lasse, ils ont fait appel au Médiateur, dans l’espoir qu’une facture de résiliation soit enfin éditée et qu’ils puissent être remboursés. Même chose après l’édition d’une facture de résiliation : le remboursement effectif d’un solde créditeur se fait parfois attendre trop longtemps.

« J’ai résilié mon contrat en février 2022 et nous sommes en décembre. Malgré plusieurs relances, nous sommes toujours dans l’attente du remboursement de l’avoir de juin 2022. EDF nous informe que le dossier est actuellement bloqué, car son outil ne permet pas de solder le remboursement. Nous devons clôturer notre bilan comptable et notre trésorerie est impactée par l’attente de ce remboursement de 6 000 € ».

Quand la LTE s’applique aussi sur le marché des entreprises…

Le Code de l’énergie stipule que les dispositions issues de l’article L.224-11 du code de la consommation s’appliquent aussi aux contrats conclus entre les fournisseurs d’électricité et les consommateurs non domestiques qui ont souscrit une puissance électrique inférieure ou égale à 36 kVA. Il en va de même pour le gaz naturel quand la consommation annuelle ne dépasse pas 30 000 kWh.

Tout comme sur le marché des clients particuliers, l’application de ces dispositions sur le marché des entreprises et collectivités représente un motif récurrent de litige. Avec des causes se trouvant soit chez le distributeur, soit chez le fournisseur, soit chez les deux.

Madame B., directrice de l’entreprise X., reçoit une facture de régularisation sur une période de 22 mois

Madame B. a reçu une facture de régularisation de 8 249 € en septembre 2021. Cette facture couvre la période allant de fin octobre 2019 à août 2021, soit 22 mois. Entre-temps, elle n’avait reçu que des factures estimatives. Le compteur Linky n’avait en effet plus communiqué à partir d’octobre 2019. ENEDIS lui a adressé un courrier avec accusé de réception pour obtenir un relevé, mais Madame B. n’a pas pu joindre le distributeur au numéro indiqué pour lui communiquer les index. Madame B. souligne qu’en l’absence de relevés, elle n’a pas pu maîtriser les consommations de son établissement. Elle conteste la coupure pour impayés que son établissement a subie, ainsi que les frais portés à sa charge. Malgré ses réclamations adressées à EDF, aucune réponse ne lui a jamais été apportée.

Grâce à l’intervention du Médiateur, le Distributeur annule la consommation, en vertu de l’article L.224-11 du code de la consommation. Et Madame B. reçoit un dédommagement de sa part ainsi que de la part du Fournisseur, pour compenser l’absence de visibilité sur sa consommation et les désagréments subis.

Encore des réclamations non traitées

Le Médiateur note que les clients déplorent encore souvent l’absence de traitement de leur réclamation par leur fournisseur. L’organisation mise en place par les Directions commerciales régionales d’EDF pour absorber leurs volumes de réclamations n’a pas encore produit les effets attendus. Cependant, le Médiateur a reçu moins de demandes des collectivités locales, signe que la nouvelle organisation adoptée par la Direction du Marché d’Affaires porte ses fruits.

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