Au service des entreprises et des producteurs autonomes
Des litiges d’origine conjoncturelle mais aussi structurelle
Clients du Marché d’affaires d’EDF : un niveau record de saisines
Avec 367 demandes recevables et 1969 saisines, soit deux fois plus que l’an passé, les demandes émanant des clients du Marché d’affaires d’EDF ont atteint un niveau inédit. Elles représentent 27 % de l’activité du Médiateur. La principale cause de cette augmentation est la hausse des prix de l’énergie qui a en effet touché les clients de plein fouet.
Pour les clients ne bénéficiant pas du tarif réglementé, la plupart des recours ont eu pour origine les contrats conclus au dernier trimestre 2022. Période où les prix de marché étaient particulièrement hauts. Lorsque les tarifs ont baissé en 2023, certains de ces clients ont voulu en bénéficier. D’autres ont signalé leur incapacité financière à poursuivre leur contrat, voire à assumer les pénalités d’une rupture anticipée.
« La santé de mon entreprise ne me permet plus d’assumer les factures d’EDF. J’ai signé mon contrat en novembre 2022. Le prix spot actuel est deux fois inférieur
à celui de mon contrat. Je demande donc à le résilier sans pénalité, pour négocier un contrat sur la base des cours actuels. Je considère que les conditions de marché au deuxième semestre 2022 n’étaient pas réunies pour une prise de décision avertie. »
Les conséquences de la défaillance de certains fournisseurs en 2022 ont constitué un objet de litiges en 2023 ; EDF ayant été désigné comme fournisseur de secours.
Avec des litiges mettant en cause la qualité de l’information sur les prix de ces contrats et les délais de facturation. Toutes proportions gardées, compte tenu de l’ampleur de la crise et du volume de clients concernés par la fourniture de secours, le nombre de ces litiges est resté marginal.
Traitement des réclamations inadapté : un sujet majeur de 2023
66 % des dossiers recevables en médiation ont été liés à l’absence totale de traitement des réclamations clients. Et ce alors qu’elles étaient écrites, formulées le plus souvent à plusieurs reprises et par différents canaux, y compris via des courriers recommandés.
La réorganisation de la Direction du Marché d’Affaires en 2020 devait remédier à cette faiblesse déjà identifiée par le passé. Mais les effets de cette réorganisation ont été annihilés par l’actualité, avec les suites de la crise sanitaire, puis la crise de l’énergie.
« Nous confirmons que la mise en œuvre de vos propositions mettra fin à ce litige. Toutefois, nous regrettons que le fournisseur EDF n’ait pas instruit cette réclamation depuis plus de 7 mois et qu’il ait fallu solliciter votre service de médiation pour la résoudre.
À notre avis ce n’était pourtant pas très compliqué à traiter. Nous vous remercions pour votre intervention rapide et efficace. »
« Sur ma facture du 20 mars 2023, le tarif unitaire a fortement augmenté sans que j’en ai été informé au préalable. Selon mon contrat, j’aurais dû être informé par courrier au moins 1 mois avant le changement des prix.
Mais je n’ai reçu aucun avenant. Après plusieurs échanges, j’ai reçu un mail affirmant que l’avenant avait été envoyé par mail le 22 octobre 2022. Or un conseiller vient de me confirmer que cet avenant m’avait été envoyé par courrier.
Tout au long de ces échanges, j’ai demandé qu’on m’apporte la preuve que cet avenant m’avait bien été envoyé. On m’a alors indiqué qu’on ne pouvait pas m’en apporter la preuve. »
Information sur les hausses de prix : un impact important pour les clients
Certains clients ont indiqué n’avoir jamais reçu d’information sur la hausse des prix de janvier 2023. En cause : des adresses d’envoi erronées, un canal d’envoi inapproprié, ou encore la conformité du délai de prévenance, contractuellement prévu.
Pour résoudre ces litiges, la preuve de l’envoi de cette information contractuelle est cruciale. Mais la date de réception de cette information peut également être remise en cause. Or, c’est à partir de cette date que les clients peuvent résilier leur contrat sans indemnité.
Les indemnités de résiliation anticipée du contrat : des contestations récurrentes
Si le principe et le bienfondé de ces indemnités peuvent faire débat pour les petits professionnels et petites entreprises, les clients s’y engagent quand ils signent leur contrat. Mais ceux qui contestent ces indemnités ont résilié leur contrat avant le terme prévu, souvent pour pouvoir bénéficier du tarif réglementé. Par ailleurs, dans la plupart des cas, le Médiateur a constaté que ces clients avaient reçu des informations contradictoires, voire erronées. Et parfois aussi qu’on leur avait facturé des indemnités de résiliation anticipées, alors qu’ils avaient respecté les délais.
Au service des consommateurs
Monsieur B. change de puissance et se voit facturer des indemnités de résiliation anticipée
Gérant d’une SARL, Monsieur B. fait modifier la puissance de son compteur pour mieux l’adapter à ses usages. Avant de la modifier, il appelle EDF pour savoir si cela va entrainer des frais, car un nouveau contrat doit être mis en place. On lui certifie alors que ce changement se fera sans frais. Or, Monsieur B reçoit quelque temps plus tard, une facture avec des indemnités de résiliation anticipée, qu’il conteste.
Après avoir examiné tous les éléments du dossier, le Médiateur laisse à Monsieur B. le bénéfice du doute et recommande à EDF d’annuler les indemnités facturées.
« J’ai un nouveau contrat depuis juin 2022, dont je ne paie que l’abonnement, pas les consommations, car malgré mes nombreux appels et messages, ma facturation reste bloquée. Alors que j’ai besoin de ces factures avant fin mars pour produire mon bilan. »
Des blocages de facturation qui perturbent la gestion des entreprises
Comme en 2022, de nombreuses demandes ont concerné des
entreprises ou professionnels qui ne recevaient pas ou plus de facture.
En cause : des blocages dans les systèmes d’information qu’EDF a mis beaucoup de temps à corriger. Ces délais ont irrité les clients, car cela a perturbé la gestion de leur entreprise.
S’y est ajouté un phénomène conjoncturel lié aux mesures que le gouvernement a prises fin 2022 pour protéger les entreprises (amortisseur et bouclier tarifaire). EDF a dû bloquer sa facturation début 2023 pour les intégrer dans son système d’information et certains clients se sont inquiétés de ne plus recevoir de facture. D’autant qu’à l’issue du déblocage, la facture pouvait être importante, avec plusieurs mois de consommation à des tarifs plus élevés qu’en 2022.
C’est pourquoi EDF a pris des mesures correctives qui ont commencé à réduire le nombre de litiges de ce type.
Des demandes de résiliation non soldées
Parmi les demandes de gestion courante n’ayant pas été traitées de façon appropriée, on trouve aussi des demandes de résiliation. Des clients se sont manifestés auprès du Médiateur, car de nombreux mois après leur demande, ils ont continué à être facturés et prélevés, malgré des réclamations successives. De guerre lasse, ils ont fait appel au Médiateur, dans l’espoir qu’une facture de résiliation soit enfin éditée et qu’ils puissent être remboursés.
Par ailleurs, certains clients ayant résilié leur contrat de fourniture d’électricité ont contesté la poursuite des prélèvements de leur contrat de services annexes. Ce contrat étant distinct du contrat d’électricité, ils auraient en effet dû le résilier également, mais ne le savaient pas. À la suite des mesures mises en place en 2023, ce type de litiges devrait décroître.
Au service des consommateurs
Monsieur G. a résilié son contrat d’électricité en 2016, mais EDF continue de lui prélever
l’Assistance dépannage
Prélevé d’environ 14 € par trimestre au titre de l’Assistance dépannage, Monsieur G. demande qu’on lui rembourse les sommes encaissées depuis 2016.
Constatant que le contrat de fourniture d’électricité était résilié en 2016 et celui de l’Assistance dépannage en 2023, le Médiateur propose un accord en équité. Et EDF accepte de rembourser les échéances facturées entre mars 2016 et avril 2023.
Des changements contractuels pris en compte avec retard
Pour contenir la hausse des prix, certaines entreprises ont voulu modifier leurs installations et bénéficier d’une puissance inférieure ou égale à 36 kVA (passage du segment C4 à C5). Face à cet afflux, ENEDIS a parfois pris du retard pour gérer les demandes et effectuer les travaux nécessaires à ces raccordements. Cela a généré des litiges.
Au service des consommateurs
Monsieur D. demande à passer du Tarif Jaune au Tarif Bleu, ce qui prend 2 ans
Après avoir réorganisé ses sites de production, Monsieur D. demande, en février 2021, à passer du Tarif Jaune au Tarif Bleu pour un de ces sites. Ses démarches n’aboutissent qu’en mars 2023, soit plus de deux ans plus tard. Il estime donc avoir été indûment facturé au titre d’un contrat Garanti pour une puissance de 66 kVA, et demande une rétroactivité du contrat au Tarif Réglementé de Vente pour une puissance de 9 kVA.
Dans le cadre de son instruction, le Médiateur constate qu’ENEDIS avait enregistré la demande de Monsieur D. dès mars 2021, mais ne lui a communiqué un devis qu’en janvier 2022. Puis l’a annulé sans raison alors que Monsieur D. l’avait accepté. Avant de lui en adresser un nouveau en janvier 2023, et de réaliser les travaux en mars 2023.
Le Médiateur estime que ce délai pour modifier un branchement est anormalement long par rapport aux deux mois normalement nécessaires pour l’étude technique, le devis, les travaux et la mise en service. Selon le Médiateur, ce délai a privé Monsieur D. des prix du Tarif Bleu en 9 kVA. Il considère donc équitable que ce Tarif Bleu lui soit appliqué de façon rétroactive à partir de mai 2021, date à laquelle sa demande aurait dû aboutir.
Toujours dans le même contexte, certains professionnels, très petites entreprises ou collectivités ont réalisé qu’elles auraient pu exercer leur éligibilité au tarif réglementé en 2021. Souhaitant le faire en 2023, elles ont alors rencontré des difficultés. La surcharge des services d’EDF, ainsi que des confusions entre les formulaires et adresses d’envoi ont parfois retardé ces changements contractuels.
Des litiges en hausse relative pour les producteurs autonomes d’électricité
Comparée à l’essor des installations photovoltaïques depuis 2021, la hausse des litiges concernant les producteurs autonomes reste relative. En 2023, la France comptait en effet plus de 830 000 installations actives. Et parmi elles, 121 000 installations de moins de 36 kVA ont été raccordées en 2023, contre 75 000 en 2022.
Comme l’an passé, de nombreux producteurs ont remonté des difficultés pour se faire payer leur production par EDF Obligation d’Achat, qui a contesté leur index après un changement de compteur. Par ailleurs, ils ont également signalé des problèmes pour obtenir un contrat, pouvoir facturer leur production, puis être payés en conséquence. Pour réduire cette source de litiges, le distributeur et EDF Obligation d’Achat ont fait de la fluidité de leurs échanges une des priorités de leurs plans d’actions.
Enfin, le Médiateur a constaté que les producteurs / auto-consommateurs ne connaissaient pas bien les modalités de contractualisation. Et ce, qu’il s’agisse d’une installation neuve ou d’une habitation déjà équipée. Des litiges ont en effet émergé à l’occasion de successions ou d’achats immobiliers. Car n’étant pas directement associé à la transmission du bien, le contrat de revente d’électricité doit alors être transféré. Concrètement, l’acheteur et le vendeur doivent signer un avenant de cession de contrat d’obligation d’achat. Et, pour être valable, ce document doit comporter les signatures du vendeur et de l’acheteur.
De plus, le gestionnaire de réseau (ENEDIS ou autre) doit être tenu informé de cet avenant, et le nouvel acquéreur doit signer avec lui un nouveau contrat d’accès au réseau (CRAE). Même chose en cas de succession, en fonction de sa nature : conjoint portant le même nom que le titulaire décédé, héritier unique, héritiers multiples ou en l’absence d’héritier désigné.
C’est pourquoi le Médiateur a invité la Direction Obligation d’Achat à renforcer ses efforts de pédagogie auprès des notaires en utilisant les deux rubriques suivantes de son site internet :
Les fournisseurs et sous-traitants du groupe EDF
Le Médiateur est compétent pour traiter les litiges qui lui sont soumis par les fournisseurs et sous-traitants du groupe EDF. EDF s’est engagé à leur garantir l’accès au Médiateur dans le cadre de la Charte Relations Fournisseurs et Achats responsables. Ces sollicitations restent exceptionnelles. En 2023, une seule demande a été enregistrée. Même si le processus de médiation n’a pas été engagé, la prise en main de cette sollicitation via le Médiateur, constitue un début de recherche de solution, apprécié par le requérant.
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