Au service des consommateurs
Une forte hausse des litiges dans le contexte d’augmentation des prix
Hausses de prix : des conséquences sur les litiges
Prolongé en 2023 pour protéger les consommateurs des fortes hausses de prix sur les marchés de l’énergie, le bouclier tarifaire a généré de nombreux litiges dus à des incompréhensions du dispositif.
Pour l’électricité, une première hausse moyenne de 15 % a eu lieu en février 2023, suivie d’une seconde hausse de 10 % en août. Comme en 2022, la majorité des demandes résultait d’une incompréhension des principes du bouclier tarifaire. Les calculs des consommateurs faisant apparaître des hausses supérieures à celles annoncées dans les médias et par les pouvoirs publics. Pour expliquer à chacun que les dispositions règlementaires avaient été appliquées correctement par EDF et que la facturation était fondée, le Médiateur a donc dû faire preuve de pédagogie, en détaillant les mouvements opérés, au cas par cas.Face à des consommateurs qui avaient l’impression qu’EDF décidait des évolutions comme bon lui semblait, y compris pour les tarifs réglementés, le Médiateur a dû expliquer qu’EDF appliquait les barèmes fixés par arrêté des pouvoirs publics, avec : un pourcentage variable selon les options tarifaires de chacun et non pourcentage fixe identique pour tous, d’une part. Et un pourcentage s’appliquant sur les tarifs TTC et non HT d’autre part.
D’autre part, certains clients ont reproché à EDF de ne pas avoir communiqué de manière proactive sur les évolutions tarifaires. Or, les obligations d’information précisées dans l’article L.224-10 du Code de la consommation ne s’appliquent pas aux tarifs réglementés.
« EDF a fait passer sournoisement 212 % d’augmentation de son tarif de pointe EJP en 14 mois, sans jamais avoir pris la peine d’informer ses clients des augmentations à venir. Je demande la restitution de ces augmentations indûment perçues sur le tarif de pointe EJP. »
« Il semblerait que tous les autres abonnés d’EDF ont eu droit aux 4 % et pas moi. Aurais-je été oublié ? »
Pour le gaz le Médiateur a enregistré un volume inédit de contestations liées à la hausse des prix.
Des litiges concernant en particulier des clients ayant souscrit fin 2018 un contrat à prix fixe, de 4 à 5 centimes le kWh, garanti pendant 4 ans : ces prix arrivant à leur terme fin 2022, EDF a informé ces clients des nouveaux tarifs, mais sans solliciter leur accord, puisqu’il s’agissait de la mise en œuvre de dispositions contractuelles acceptées préalablement. Durant cette période, au cœur de la crise énergétique, les prix du gaz s’étaient envolés sur les marchés de gros. EDF a donc été contraint de répercuter cette hausse sur ses nouveaux prix garantis, désormais compris entre 20 et 25 centimes du kWh. Ceci a multiplié par quatre voire cinq le montant des factures clients. Une hausse d’autant plus sensible et difficile, qu’elle s’est produite en plein hiver.
Outre cette hausse, de nombreux clients ont aussi déploré ne pas en avoir été informés. Une information obligatoire doit intervenir au moins un mois à l’avance, par courrier classique ou par mail. Cela a été fait dans la majorité des cas. Mais, lorsqu’il s’agit d’un mail, il peut passer inaperçu, voire être identifié comme courrier indésirable. C’est pourquoi de nombreux consommateurs ont estimé que des hausses aussi importantes auraient mérité un message plus spécifique et que le fournisseur aurait dû s’assurer de sa bonne réception.
Le Médiateur a par ailleurs constaté que l’objet du message délivré aux consommateurs pouvait être ambigu, voire faussement rassurant : « EDF – Votre contrat gaz : reconduction de votre prix fixe ». Ce qui n’attirait pas l’attention du consommateur sur la hausse.
C’est pourquoi il a recommandé à EDF de préciser et de clarifier cet intitulé pour que le consommateur puisse faire la différence entre l’ancien et le nouveau prix. EDF a pris en compte cette alerte dès 2023 et modifié son message en cours d’année.
« Ma facture de gaz de juillet 2023 fait état d’une augmentation de 300 % malgré la baisse de ma consommation. Elle fait suite à un courrier de fin 2022 m’annonçant un tarif de 0,22 €HT du kWh. Je ne conteste pas avoir été informé de cette modification. Je conteste cependant le contenu peu explicite de ce courrier.
L’ancien tarif n’était pas précisé et rien ne me permettait de comparer pour faire un choix libre et éclairé. Je faisais une confiance aveugle à EDF. Le courrier ne m’a pas prévenu ni alerté des conséquences du changement de prix ni de l’impact majeur à venir sur mon budget. »
« EDF nous a adressé un échéancier passant de 202 à 246 euros par mois, alors que notre consommation n’avait pas évolué. Le 11 octobre 2022, EDF nous a informés que la période d’application du prix du kWh arrivait à son terme le 15 novembre 2022. Et que nous n’avions aucune démarche particulière à faire. Le 16 novembre 2022, les nouveaux prix sont entrés en vigueur (de 5 cts du kWh à 25 cts, soit plus de 500 %).
Nous avons interprété l’augmentation de l’échéancier comme la prise en compte du nouveau prix, soit 44 euros d’augmentation par mois. Mais, le 11 octobre 2022, EDF connaissait les prix applicables à partir de novembre : pourquoi ne nous a-t-on pas informés que l’échéancier passerait à 717 euros de gaz par mois ?
Nous nous sentons piégés, car EDF nous a livré un échéancier faussement rassurant. En présence d’une information plus complète et plus juste, nous aurions refusé ces tarifs astronomiques et recherché un nouveau contrat. »
Pour les clients mensualisés, cette situation a été encore plus problématique
Certains ont en effet pu recevoir des échéanciers ne tenant pas compte de l’augmentation à venir.
D’autres ne se sont rendu compte de la hausse que plusieurs mois, voire presque un an après, lorsqu’ils ont reçu leur facture de régularisation annuelle. Un délai qui leur a fait perdre l’occasion de changer d’offre ou d’adapter leurs usages au plus fort de l’hiver.
Le Médiateur a constaté aussi que des informations contradictoires, voire erronées, ont pu aboutir à des situations litigieuses. Dans certains cas, il était annoncé que le montant important de la facture était dû à une hausse des consommations, ce qui n’était pas le cas. Dans d’autres, que le nouvel échéancier était une erreur et qu’il convenait de le revoir à la baisse.
Au service des consommateurs
Madame B. reçoit un échéancier ne tenant pas compte de la hausse à venir puis une facture de régularisation
Le 28 mars 2023, Madame B. appelle EDF pour obtenir des explications sur sa facture de gaz naturel. Le conseiller n’évoque pas la hausse tarifaire à 21,03 cts / kWh, en vigueur depuis le 1er janvier 2023, et rétablit son ancien échéancier en lui assurant que le nouveau était une erreur.
Le 9 mai 2023, Madame B. rappelle EDF après avoir reçu une facture de régularisation lui réclamant 1 500 euros. Le conseiller évoque la hausse des prix et Madame B. change alors immédiatement d’offre pour bénéficier d’un prix de 8,36 cts / kWh.
Régularisations au-delà de 14 mois : encore des litiges
Deux types de litiges ont été soumis au Médiateur : ceux liés à des régularisations, après une longue période d’estimations et ceux liés à des dysfonctionnements du compteur donnant lieu à une rectification des consommations.
Régularisations après une longue période d’estimations
Si le nombre de ces litiges a baissé, le Médiateur a encore constaté des problèmes de détection et des erreurs de calcul, notamment parce que certains index « estimés » ont été qualifiés de « relevés ». Mais aussi pour d’autres raisons, imputables uniquement au distributeur, uniquement au fournisseur ou aux deux.
Au service des consommateurs
Monsieur M. conteste une facture de régularisation portant sur plus de 14 mois
Sa facture porte en effet sur une période allant du 30 octobre 2019 au 18 octobre 2021. EDF lui indique pourtant que l’article L224-11 du code de la consommation ne s’applique pas, car cela ne représente que 13 mois.
Madame R. conteste une facture de régularisation résultant d’une inversion de compteurs
Lorsqu’il a installé le compteur Linky, Enedis l’a inversé avec celui de son voisin. Madame R. a donc été facturée des consommations de son voisin et non des siennes. Une fois la situation rétablie, Enedis a rectifié les consommations de Madame R. et EDF lui a réclamé 824,76 euros. Madame R. a déposé plusieurs réclamations pour comprendre cette régularisation importante et demander qu’on la diminue, sans obtenir gain de cause.
Lors de son analyse, le Médiateur constate que cette régularisation de consommation porte sur plus de 14 mois, ce qui est contraire à l’article L224-11 du Code de la consommation. Il demande donc à Enedis de l’appliquer, permettant à Madame R. d’obtenir le remboursement de 367,74 euros. et de lui verser un dédommagement pour n’avoir pas appliqué la loi.
Par ailleurs et de plus en plus souvent en 2023, les clients se sont tournés vers le Médiateur même quand EDF avait appliqué les dispositions de l’article L.224-11 du Code de la consommation. Et ce, pour que leur dette soit effacée ou pour obtenir une compensation financière plus importante.
Plus encore qu’en 2022, ils expliquent qu’ils ne peuvent pas faire face aux sommes restantes dues à cause de l’impact de la crise économique.
Au service des consommateurs
Madame D. demande que sa dette soit entièrement annulée
Après avoir contesté sa régularisation de 7 798,89 euros portant sur plus de 14 mois, Madame D. obtient une diminution, en application de la loi, et un dédommagement. EDF a en effet reconnu sa responsabilité parce qu’il n’avait pas pris en compte les relevés d’Enedis. Mais Madame D. doit encore 2 436,77 euros à EDF et considère que ce solde devrait être annulé, puisqu’EDF est responsable de la régularisation.
Après des échanges avec le Médiateur, Madame D. reconnait que son fournisseur est légitime à régulariser 14 mois de consommation, mais qu’elle ne peut s’acquitter de ce montant en une seule fois. EDF accepte de mettre en place une facilité de paiement et Madame D. de s’acquitter ainsi de sa dette.
Régularisations après un dysfonctionnement de compteurs Linky
Il s’agit de compteurs qui ont communiqué puis, tout à coup, ne communiquent plus et sont donc remplacés. Dans ce cas, Enedis prend en compte le dernier index relevé en tant qu’index de dépose.
Ce qui a pour effet de rembourser toutes les estimations facturées et payées, puis d’entrainer une rectification des consommations. Le problème est qu’Enedis peut mettre beaucoup de temps à établir cette rectification
et qu’EDF peut mettre un temps important à établir la facture qui en découle.
« Je conteste ma facture de 1 917,95 euros du 15 décembre 2022. Elle englobe mes consommations du 9 avril 2018 au 3 juin 2019. Or pendant cette période, j’ai payé mes prélèvements mensuels.
Puis en 2020, on m’a remboursé 1 817 euros. J’ai joint aussitôt un conseiller EDF qui m’a certifié que cette somme était un trop payé, qu’elle m’était due et qu’en aucun cas on ne me la réclamerait.
Cette facturation me semble donc abusive. »
Encore nombreux au premier semestre 2023, les litiges liés à ce dysfonctionnement ont ensuite commencé à baisser, notamment grâce aux dispositions prises par Enedis et EDF. Le premier pour établir ses rectifications de consommations dans les jours suivant la dépose du compteur. Le second pour établir plus rapidement les factures qui découlent de ces rectifications.
Le Médiateur considère que la loi (Article L.224-11 du Code de la consommation) fixe le principe général selon lequel les consommations établies plus de 14 mois avant le dernier relevé ne peuvent plus être facturées. Et qu’aucune autre restriction que celle indiquée dans la loi ne peut être retenue. Mais d’une part, ENEDIS prend en compte le dernier relevé du compteur déposé, y compris quand d’autres relevés ont été établis depuis. D’autre part, ENEDIS considère qu’une fois la rectification calculée, il dispose de deux ans pour l’adresser en application de l’Article L.218-2 du Code de la consommation (prescription biennale). Le Médiateur, qui ne partage pas cette analyse, a donc invité ENEDIS à lever ces restrictions et à revoir sa position.
Dans le même esprit, EDF se basait sur la date à laquelle il recevait la rectification d’ENEDIS. Depuis fin 2023, EDF a rejoint l’avis du Médiateur. Ce qui devrait réduire encore le nombre de litiges relatifs à ce sujet et en faciliter la résolution.
Au service des consommateurs
Monsieur D. conteste la facture rectificative à la suite du dysfonctionnement de son compteur Linky
Datée du 21 février 2023, cette facture de 1 383,78 euros couvre la période du 27 juin 2019 au 16 décembre 2020. Posé fin 2018, le compteur de Monsieur D. a en effet cessé de communiquer le 27 juin 2019 et des index estimés ont été transmis. Alerté par Monsieur D., EDF demande à ENEDIS de vérifier le compteur. Mais ENEDIS n’intervient que le 16 décembre 2020. Constatant que le compteur n’affiche plus rien, il le remplace et prend en compte le dernier index connu : celui du 27 juin 2019. Ceci a pour effet d’annuler toutes les consommations estimées depuis. Sur sa facture annuelle du 24 août 2021, EDF rembourse donc 1 494,07 euros à Monsieur D. Le 7 janvier 2022, soit un an après son intervention, ENEDIS rectifie les consommations de Monsieur D et EDF les lui facture le 21 février 2023.
Dans son analyse, le Médiateur pointe les éléments suivants :
- Le dysfonctionnement du compteur a duré 18 mois ;
- La rectification des consommations porte bien sur une durée limitée à 14 mois ;
- ENEDIS a émis sa rectification 13 mois après avoir déposé le compteur défectueux ;
- EDF a facturé la rectification 13 mois après avoir reçu l’information d’ENEDIS.
Conformément à l’article L.224-11 du Code de la consommation, le Médiateur a pris comme référence le 11 février 2023, date du relevé précédant la facture rectificative du 21 février 2023. Il considère donc qu’à partir du 11 décembre 2021 (11 février 2023 moins 14 mois), EDF ne peut plus facturer à Monsieur D. les consommations antérieures au 11 octobre 2020 (11 décembre 2021 moins 14 mois). La rectification du distributeur ne pouvait donc porter que sur la période du 11 octobre 2020 au 16 décembre 2020, soit 65 jours. De la même façon, compte tenu de la date d’émission de la facture rectificative (21 février 2023) et de la date du relevé qui la précède (11 février 2023), le Médiateur considère que les consommations antérieures au 11 décembre 2021 (11 février 2023 moins 14 mois) ne pouvaient plus être facturées par EDF.
Il estime donc qu’EDF ne peut pas réclamer à Monsieur D. de payer la facture rectificative du 21 février 2023.
Retour des rectifications de consommation à la suite de constats de fraudes
Réduites lors du déploiement de Linky, les campagnes de contrôle des compteurs ont repris en 2023. Ce qui a généré une recrudescence des litiges liés aux factures rectificatives établies à la suite d’une fraude.
En effet, lorsqu’ENEDIS constate une fraude, il remet les installations en état et rectifie les consommations, comme cela est prévu au contrat. Une note publique d’ENEDIS précise en outre que le début de la période à rectifier doit correspondre à la date de l’événement précédant la dérive des consommations. Une date que l’on peut déterminer avec précision, grâce aux relevés au pas quotidien des compteurs Linky.
Cependant, le Médiateur a constaté qu’ENEDIS ne déterminait pas toujours cette date comme le prévoit la note.
Au service des consommateurs
La facture rectificative de Monsieur X. après constat de fraude, ne couvre pas la bonne période
Le 27 février 2023, lors d’une visite de contrôle au domicile de Monsieur X., le technicien assermenté d’ENEDIS identifie un dispositif illicite sur le compteur Linky, dont le but est de faire chuter l’enregistrement des consommations. À la suite de cette fraude, ENEDIS rectifie toutes les consommations de Monsieur X., du 30 juillet 2020 au 27 février 2023. Et pour ce faire, il se fonde sur la consommation moyenne d’un logement comparable.
Dans son analyse, le Médiateur a vérifié si la rectification d’ENEDIS était conforme à sa note sur le traitement des fraudes. Et pour ce faire, il a consulté les relevés mensuels du compteur Linky. Il a alors constaté que les consommations de Monsieur X. n’ont commencé à chuter qu’après le 22 octobre 2021.
Il a aussi constaté qu’ENEDIS avait estimé sa consommation sur la base d’un logement comparable, alors qu’il disposait d’un historique exploitable. Conformément à la note d’ENEDIS, le Médiateur a donc recommandé au distributeur de retenir comme date de départ le 22 octobre 2021, au lieu du 30 juillet 2020, et de prendre en compte l’historique des consommations antérieur à la fraude, pour faire son calcul.
Des factures qui méritent des explications approfondies
Même si elles restent marginales par rapport au volume global des factures d’EDF, des “ anomalies d’éditique “ peuvent survenir, notamment quand on remplace le compteur : problèmes de dates ou consommations prises en compte et annulées sur une même facture. Par ailleurs, il arrive que plusieurs factures rectificatives soient éditées en même temps.
Le Médiateur avait déjà alerté EDF sur ce point l’an dernier et des actions ont été lancées. En attendant qu’elles portent leurs fruits, en 2024, des demandes ont continué à parvenir au Médiateur.
Au service des consommateurs
Madame A. a relevé plusieurs irrégularités sur sa facture de résiliation
Après un changement de compteur, sa consommation lui a en effet été remboursée puis refacturée à un tarif plus élevé. Par ailleurs, la facture ne mentionnait pas d’index, alors que Madame A. dispose d’un compteur Linky communicant. Elle a cependant payé cette facture, mais sans savoir si cela correspondait à sa consommation réelle. Aucun de ses interlocuteurs chez EDF n’a été en mesure de le lui confirmer. Elle a donc sollicité le Médiateur pour savoir si la somme qu’elle avait payée reflétait bien sa consommation réelle et se faire rembourser dans le cas contraire.
L’analyse du Médiateur a démontré que le système d’information d’EDF n’avait pas intégré le changement de compteur. Ceci a nécessité une intervention manuelle générant des problèmes d’éditique. En reconstituant cette facture telle qu’elle aurait dû être éditée, le Médiateur a démontré à Madame A. que son montant était cohérent, à la fois avec ses consommations et leur tarif. Cependant, il a aussi noté que la période de régularisation n’était pas conforme aux dispositions de l’article L224-11 du Code de la consommation. Il a donc recommandé à EDF d’annuler les consommations au-delà de 14 mois et de verser un dédommagement à Madame A. Convaincue par les explications du Médiateur, elle a accepté cette proposition et a témoigné de sa satisfaction :
« Merci d’avoir pris la peine d’analyser et m’expliquer tous ces éléments chiffrés. Ceci m’a permis d’y voir enfin plus clair. »
Fourniture de gaz naturel : les litiges augmentent de 53%
Corrélativement, les litiges impliquant le distributeur GrDF n’ont grimpé que de 20 %. Les consommateurs y déplorent essentiellement des volumes de consommations inexpliqués ou des erreurs d’index, notamment lors du changement de leur compteur.
Mais aussi des régularisations de consommations, parce que l’information circule mal entre le distributeur et le fournisseur ou parce le système d’information du distributeur a mis du temps à intégrer le changement de compteur.
Prime énergie : en quête de pistes pour progresser
Après une année de baisse encourageante, le nombre de médiations liées à des refus de versement de la prime énergie est reparti à la hausse de façon inédite en 2023. Avec plus de 700 dossiers reçus, soit 18 % de plus qu’en 2020 qui était elle-même une année record.
Mais la plupart de ces demandes n’étaient pas recevables, car les consommateurs à qui EDF a refusé de verser la prime se sont adressés directement au Médiateur, sans jamais avoir formulé de réclamation écrite auprès d’EDF. Dans 9 cas sur 10, ils voient le Médiateur comme une instance apte à intervenir dans la gestion du dossier de demande de prime. Selon le Médiateur, l’information relative aux modalités de traitement de ces réclamations doit donc être améliorée de toute urgence.
D’autre part, le Médiateur estime toujours que les pouvoirs publics doivent assouplir leurs exigences formelles, pour accorder un véritable droit à l’erreur. Notamment lorsque les consommateurs réussissent à prouver que leur décision d’investir dans des travaux d’économie d’énergie est liée au rôle actif et incitatif d’EDF en qualité d’Obligé.
La dématérialisation des démarches doit aussi être prise en compte. La réglementation impose encore que la date et la signature du devis soient manuscrites. Or, la signature électronique est aujourd’hui reconnue, comme le confirme l’article 1367 du Code civil. De même, le Médiateur considère qu’une date de signature dactylographiée peut être admise si des preuves ne viennent pas la contredire. D’autant que ce procédé est accepté dans le cadre des primes accordées par les pouvoirs publics (MaPrimeRénov’).
Au-delà des procédures de constitution des dossiers, la hausse des litiges est aussi liée à la mise en place de contrôles sur les travaux d’installation des pompes à chaleur, depuis avril 2022. En effet, le jour de la visite de contrôle, le bénéficiaire doit présenter une « note de dimensionnement ». Car sans ce document, le dimensionnement de la pompe à chaleur n’est pas vérifiable. Et la prime peut être refusée, même si le document est ensuite joint au dossier. Selon le Médiateur, l’information sur le caractère obligatoire de cette note le jour J doit être mieux mise en évidence, même si elle figure sur le site internet.
Par ailleurs, la note de dimensionnement doit être datée et le dispositif prévoit que l’entrepreneur doit la fournir au plus tard à la fin des travaux. Mais nulle part ne figure l’élément factuel pouvant justifier d’une date de fin des travaux.
Au service des consommateurs
Monsieur K. se voit refuser la prime à cause de la date de sa note de dimensionnement
Après s’être inscrit sur le site Prime énergie d’EDF, Monsieur K. a reçu une lettre d’engagement d’EDF pour le versement d’une prime de 3 500 euros. Mais son versement lui a été refusé, car la note de dimensionnement est datée du 2 juin 2023, alors que la facture des travaux est datée du 31 mai 2023.
Il s’avère que pour le service Prime énergie, la date de la facture équivaut à la date de fin des travaux. Mais l’information d’EDF indique que l’entrepreneur doit fournir la note de dimensionnement « au plus tard à la fin des travaux ». On pourrait en déduire que l’entrepreneur de Monsieur K. aurait dû lui remettre la note avant ou au plus tard le jour où il a édité sa facture, c’est-à-dire le 31 mai. Mais le Médiateur estime que cette information n’est pas suffisamment précise. Monsieur K. ayant pu fournir une note de dimensionnement corrigée, le médiateur recommande à EDF de lui verser sa prime.
Dans leur saisine, certains consommateurs mettent aussi en cause la qualité et la réactivité de la gestion de leur dossier de prime. Avec des demandes répétées de pièces déjà fournies et des délais de réponse trop longs, risquant de rendre le dossier inéligible à la prime, car expiré. Grâce à ses actions pour améliorer le traitement des dossiers, la Direction du marché des clients particuliers a fait baisser le nombre de litiges en 2022. Mais face au retour des litiges en 2023, le Médiateur a invité EDF à prendre de nouvelles mesures.
« J’ai bien reçu le chèque de ma Prime EDF. Je viens donc vous remercier pour votre aide. Sans vous, cela n’aurait pas été possible. C’est un vrai soulagement et vous avez toute ma gratitude. »
« Je vous remercie beaucoup de ce que vous avez fait : vous avez insisté, vous avez été réactif, les échanges ont été rapides. Heureusement qu’il y a des personnes comme vous. »
Au service des consommateurs
Madame E. se voit refuser la prime parce que le délai est dépassé
Après s’être inscrite sur le site Prime énergie d’EDF, Madame E. a reçu une lettre d’engagement d’EDF pour le versement d’une prime de 4 000 euros. Mais elle lui a été refusée, car le délai était expiré. Le service Prime énergie lui a tout d’abord signalé que sa facture était incomplète. Madame E. lui a alors renvoyé une facture comportant les compléments demandés. Trois mois plus tard, le même service lui a redemandé le même document avec d’autres compléments.
Le Médiateur a estimé que les délais anormalement longs de traitement du dossier de Madame E. avaient eux-mêmes conduit à l’expiration des délais de validité de la prime. En effet, tous les éléments manquants sur la facture auraient pu être demandés en une seule fois. Le Médiateur a donc recommandé à EDF de verser la prime à Madame E.
CRÉDITS PHOTOS : ©EDF MARIE GENEL – ISTOCK – SACHA LENORMAND – @ENEDIS : WILLIAM BEAUCARDET – OLIVIER GUERRIN