La médiation
pour les consommateurs
Moins de demandes et une part moins importante de demandes recevables
En 2022, 4 245 consommateurs ont adressé une demande au Médiateur, soit 17 % de moins qu’en 2021.
970 de ces demandes ont été jugées recevables, soit 24 % de moins qu’en 2021.
Encore plus de 7 demandes sur 10 non recevables
Si ces demandes n’étaient pas recevables, c’est essentiellement parce que les clients n’avaient fait aucune démarche préalable. Leur contrat prévoit en effet qu’avant de saisir le Médiateur, ils doivent déposer une réclamation écrite auprès du service clients, puis s’ils sont insatisfaits, auprès du service Consommateurs. Or, très souvent, les clients sollicitent le Médiateur sans avoir adressé leur réclamation au service Consommateurs ou sans même faire état d’une réclamation quelconque par écrit.
Cette situation doit changer, car le Médiateur doit rester une alternative à la justice, et non une alternative au traitement par l’entreprise des réclamations de ses clients. Il revient donc au fournisseur EDF de bien informer ses clients sur ce parcours, en expliquant les deux niveaux auxquels ils doivent s’adresser successivement : niveau 1 service clients puis s’ils restent insatisfaits niveau 2 service Consommateurs. Ils pourront ainsi s’adresser naturellement aux services compétents pour traiter leurs réclamations et ne solliciter le Médiateur, comme recours amiable, que si aucune réponse satisfaisante ne leur a été apportée.
On pourrait penser que l’efficacité du traitement des réclamations par l’entreprise est en cause. Mais ce n’est pas le cas. Car moins de 12 % des dossiers non recevables que le Médiateur a réorientés vers le service Consommateurs avec l’accord du client, ont fait l’objet d’une nouvelle demande de médiation (contre 15 % en 2021).
Une nette majorité de saisines en ligne
53 % des consommateurs ont saisi le Médiateur via le site internet ou par email. C’est 2 points de plus qu’en 2021. Une hausse qui devrait se poursuivre en 2023, compte tenu des évolutions apportées au site internet en 2022, plus simple à utiliser.
Une efficacité en hausse dans tous les domaines
Qu’il s’agisse du nombre de médiations couronnées de succès, de la satisfaction des consommateurs, des délais de traitement ou du taux de recommandations, tous les indicateurs du Médiateur sont en hausse.
Sur les 979 dossiers traités en médiation, 82 % ont débouché sur des accords amiables. Un résultat en hausse de 2 points tout comme la satisfaction totale ou partielle de la demande des consommateurs qui atteint 76 %, contre 74 % en 2021.
Concernant les délais, 85 % des dossiers ont été traités en moins de trois mois, avec un délai moyen de 54 jours. Et 100 % des consommateurs ont été informés en moins de 3 semaines si leur demande était recevable ou pas, avec un délai moyen de moins de 5 jours.
Enfin, 71 % des consommateurs, contre 69 % en 2021, se déclarent prêts à recommander le Médiateur du groupe EDF à leur entourage, le cas échéant.
« Je vous remercie pour avoir pris le temps de bien examiner et comprendre notre dossier. C’est aujourd’hui un vrai soulagement d’avoir été entendus et de savoir que notre préjudice va être réparé ».
« Travail impeccable et détaillé. Je traine ce problème depuis deux ans. Vous l’avez résolu en deux mois ».
« À chaque fois que j’ai été en contact avec le Médiateur, j’ai reçu une réponse pertinente, personnalisée et documentée. Toutes mes félicitations pour votre disponibilité et votre compétence ».
« Grâce à vous, nous arrivons enfin à la fin de nos soucis. Nous vous remercions très sincèrement pour votre action et votre patience. Sans vous, nous n’avions aucune chance d’être écoutés ni entendus ».
Focus sur les dossiers recevables non instruits
35 dossiers recevables n’ont pas pu être instruits en 2022, dont plus de la moitié (51 %) parce que le consommateur avait souhaité retirer sa demande et plus d’un tiers (37 %) parce que le litige mettait aussi en cause un autre fournisseur qu’EDF. Enfin 12 % avaient saisi simultanément le Médiateur national de l’énergie et le Médiateur du groupe EDF.
Bilan de la convention entre le Médiateur du groupe EDF et le Médiateur national de l’énergie
Lorsque le Médiateur national de l’énergie est saisi d’un litige concernant une entreprise du groupe EDF n’entrant pas dans son champ de compétence, il informe le requérant que le médiateur compétent est le Médiateur du groupe EDF. Si l’intéressé est d’accord, il transmet alors le dossier au Médiateur du groupe EDF. En 2022, cela a été le cas pour 7 saisines, contre 10 en 2021.
Dans le cas inverse, lorsque le Médiateur du groupe EDF est saisi d’un litige qui n’est pas de son ressort, comme un changement de fournisseur, il informe le consommateur que le médiateur compétent est le Médiateur national de l’énergie. Si l’intéressé est d’accord, il transmet alors le dossier au Médiateur national de l’Énergie. En 2022, cela a été le cas pour 7 saisines, contre 13 en 2021.
Par ailleurs, 124 requérants ont saisi le Médiateur national de l’énergie après avoir saisi le Médiateur du groupe. Enfin 22 consommateurs ont transmis une demande de médiation aux deux médiateurs, simultanément. Dans 64 % des cas, le consommateur a finalement choisi le Médiateur du groupe EDF.
Crédits photos : ©EDF marie genel – SHUTTERSTOCK