La médiation pour
les consommateurs
Ce que l'entreprise a mis en place en 2021, à la suite des recommandations du Médiateur faites dans son rapport annuel 2020
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions pour les résoudre, le Médiateur a aussi pour mission d’émettre des recommandations d’amélioration à l’attention de l’entreprise.
Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants mais aussi faire en sorte que les réclamations soient toutes traitées dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité, notamment en analysant l’évolution du nombre de litiges qui lui ont été soumis d’une année sur l’autre.
Les plans d’actions 2021
de la Direction de marché des clients particuliers d’EDF, visant à…
1 | Poursuivre l’amélioration de la communication avec le distributeur, pour permettre le traitement de l’ensemble des réclamations (meilleure qualité des échanges via l’outil à disposition, meilleur dialogue dans les instances régionales).
2 | Améliorer encore la qualité des réponses apportées aux clients, particulièrement dans le cadre des contestations de consommations et de facturation, apporter des explications adaptées, claires, compréhensibles et manifester encore plus d’écoute sur les arguments des clients (formation, contrôle des réponses).
3 | Poursuivre l’amélioration de la qualité des réponses apportées aux chargés de mission auprès du médiateur dans le cadre de l’instruction des dossiers de médiation.
4 | Prime Energie
• Encourager les demandeurs de Prime Energie à s’assurer de la conformité de leur dossier avant d’engager des travaux, de sorte que ceux ayant un dossier non conforme puissent décider, dans ce cas, de ne pas poursuivre leur projet.
• Demander au prestataire de confirmer par écrit les réponses positives sur la conformité du dossier données oralement.
• Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire/intermédiaire agissant pour le compte d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux.
• Faire accepter par l’instance d’examen de l’éligibilité des dossiers la possibilité de corriger des erreurs matérielles dans les documents fournis lorsque dans les faits l’esprit du dispositif pour bénéficier de la prime est respecté (pas d’effet d’aubaine, inscription avant engagement de travaux, recours à un professionnel qualifié RGE au moment du devis, etc.).
• Améliorer les délais de traitement des demandes pour éviter une expiration indue des dossiers.
• Réduire les délais de versement des primes.
5 | Tenir compte des relevés communiqués mensuellement par Linky pour proposer aux clients d’adapter leur échéancier de mensualisation, dès la première année du contrat.
6 | Sensibiliser le consommateur à l’importance de récolter un auto relevé dans la cadre d’une mise en service, résiliation ou changement de fournisseur lorsque le client ne dispose pas d’un compteur communicant.
Le regard du Médiateur
sur ces plans d’actions
Le Médiateur note que les plans d’actions, mis en œuvre à la suite de ses recommandations, se sont traduits par une nouvelle baisse du nombre de litiges qui lui ont été soumis. En effet, cette baisse s’est accentuée, passant de 6% en 2020 à 9% en 2021.
Cependant, si l’effet de ces plans peut se mesurer par une baisse objective du nombre de litiges, elle concerne presque exclusivement le contrat de fourniture d’énergie. Les plans d’actions destinés à diminuer le nombre de litiges sur la Prime Énergie ne produisent pas encore tous les effets que le Médiateur en attend. Sauf pour ce qui concerne le délai de versement de cette prime, dès lors qu’elle est validée.
Le Médiateur observe avec satisfaction que les moyens mis en œuvre en 2021 par EDF comme par le distributeur ENEDIS, pour traiter toutes les réclamations sans que le Médiateur intervienne, ont porté leurs fruits. Les actions entreprises en ce sens ont ainsi répondu à sa préoccupation maintes fois exprimée dans ses recommandations successives : la communication et la qualité des échanges entre le fournisseur et le distributeur, doivent s’améliorer pour que toutes les réclamations des clients puissent être traitées avec qualité et dans des délais acceptables.
De même, le Médiateur constate que les délais dans lesquels EDF met en œuvre les accords amiables trouvés en médiation se sont raccourcis.
Enfin, le Médiateur note que le plan d’actions 2021 de la Direction de marché des clients particuliers d’EDF répond à ses recommandations. Il sera particulièrement attentif aux mesures qui seront mises en place pour qu’une réponse complète et convaincante soit apportée aux clients, dans le cadre des contestations de consommation et de facturation.
| 2021 EN DÉTAIL |
Plans d’actions 2021 de la Direction de marché des clients particuliers d’EDF
Dans un contexte de crise sanitaire, le rapport annuel 2020 du Médiateur du groupe EDF plaçait l’engagement de tous au cœur de l’action, avec une clé essentielle : le dialogue. La Direction Commerce d’EDF partage pleinement cette posture et dialogue au quotidien avec toutes les parties prenantes pour renforcer la confiance que lui accordent ses clients.
La qualité de service, dans un contexte COVID inédit, est restée au centre des préoccupations de la Direction Commerce. En 2021, EDF est le 1er énergéticien à obtenir la certification 100% France pour sa relation client reconnaissant ainsi la qualité du Service Client de proximité.
Fidèle à ses valeurs de responsabilité et de solidarité, en 2021, EDF a pris une décision forte qui va au-delà de ses seules obligations réglementaires : mettre fin aux coupures pour impayés au profit d’une réduction de puissance.
Pour répondre aux recommandations du Médiateur du groupe EDF concernant le marché des clients particuliers, la Direction Commerce d’EDF a mis en œuvre les actions suivantes :
Poursuivre l’amélioration de la communication avec le distributeur, pour permettre le traitement de l’ensemble des réclamations (meilleure qualité des échanges via l’outil à disposition, meilleur dialogue dans les instances régionales).
2021 est une année où EDF et les distributeurs ont pu remettre de la fluidité et de l’efficacité sur l’ensemble des interventions techniques nécessitant de répondre aux demandes clients, en plus de celles priorisées durant les périodes de confinement de 2020 liées à la crise sanitaire.
Dans ce contexte, EDF constate une baisse de ses réclamations en lien avec le distributeur Enedis conjuguée à une amélioration de la qualité de traitement des réclamations formulées à ce dernier. De plus, EDF a mis en œuvre un suivi spécifique lui permettant d’être le fournisseur qui répond le mieux aux demandes d’informations du distributeur.
De multiples actions ont permis d’améliorer les délais et la qualité de traitement avec les distributeurs :
- La création d’un circuit d’exception en relation avec Enedis pour les dossiers sensibles.
- La mise en place par EDF d’une ligne spécifique fournisseurs pour permettre aux techniciens de GRDF, de joindre un conseiller s’il a des questions lors d’une intervention technique.
- De nombreux ateliers pour travailler autour de sujets techniques, comme l’application de la LTE, les consommations estimées…
Cette dynamique se poursuit avec le projet de refonte du processus de relance des réclamations qui a été approuvé au Comité Spécialisé Fournisseurs du 13 octobre 2021.
Améliorer encore la qualité des réponses apportées aux clients, particulièrement dans le cadre des contestations de consommations et de facturation, apporter des explications adaptées, claires, compréhensibles et manifester encore plus d’écoute sur les arguments des clients (formation, contrôle des réponses).
EDF priorise la relation téléphonique en réponse aux réclamations de contestation de consommations.
L’explication de consommations nécessite une forte expertise, tant sur l’analyse des consommations que sur les conseils en économie d’énergie. Le client est pleinement acteur de cette analyse, pour un diagnostic efficace permettant de comprendre et d’apporter des solutions. Cette relation est ainsi basée sur l’écoute, le partage, avec à la clé une forte compétence qui fait l’objet de formations régulières.
EDF va plus loin en ayant fait évoluer son organisation pour que des conseillers avec des compétences spécifiques puissent traiter les réclamations complexes en lien avec ce type de demande.
Lorsque les clients souhaitent des explications de facture ou de consommations, ils sont accueillis par le service client. Un conseil énergie est proposé pour vérifier la meilleure adéquation entre sa consommation et les contrats proposés. Durant cet échange, des conseils sont prodigués sur les économies d’énergie.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse, il peut contacter le Service Consommateurs. Une étude approfondie et personnalisée est alors proposée. Un rapport de l’analyse de sa consommation peut être adressé au client pour un meilleur partage. Une évolution de l’outil d’analyse a été réalisée et mise à la disposition des conseillers durant l’année, permettant ainsi d’améliorer la qualité du rapport remis au client.
En complément, pour permettre un suivi de ses consommations en toute autonomie, EDF met à disposition de ses clients e.quilibre, une solution accessible sur l’application EDF&moi et sur l’espace client du site internet edf.fr.
Cette année, EDF fait le choix d’adapter la tonalité de ses écrits pour refléter ses marqueurs d’expérience client (Sérénité – Confiance – Proximité – Expert – Facilitant – Attentionné) avec la volonté de se positionner de façon différenciante et positive. La communication se veut simple, claire et reprend les éléments essentiels.
Afin de voir rapidement les effets de cet objectif, les conseillers du Service Client ont été formés à cette nouvelle méthode d’écriture. Un guide qui explique les fondamentaux et principes est mis à disposition. Dans le même temps, EDF a fait évoluer son outil d’aide à la rédaction.
Au Service Consommateurs, le client est coacteur. Il est sollicité et exprime ce qu’il souhaite lire comme information ou comme trace de l’engagement pris lors de l’entretien avec son interlocuteur privilégié.
Depuis la mise en place de ces pratiques, une progression significative de la satisfaction des clients est à souligner notamment sur la clarté des explications écrites (une augmentation de 4 points de satisfaction en 2 ans).
Poursuivre l’amélioration de la qualité des réponses apportées aux chargés de mission auprès du médiateur dans le cadre de l’instruction des dossiers de médiation.
Le Service Consommateurs est l’interlocuteur des médiateurs et traite les saisines adressées par les clients d’EDF au Médiateur du groupe EDF.
Une instance de partage a été mise en place depuis plus d’un an entre le Service Consommateurs et le collectif du Médiateur du groupe EDF. Les dossiers abordés ensemble cette année ont permis d’améliorer la qualité des réponses aux clients, de clarifier les modalités de contact par téléphone et par mail afin de gagner du temps dans le traitement et l’analyse des saisines, et professionnaliser les acteurs sur des sujets complexes comme les règles de facturation à 14 mois (LTE), côté Médiateur comme côté Service Consommateurs.
Prime Energie :
- Encourager les demandeurs de Prime Energie à s’assurer de la conformité de leur dossier avant d’engager des travaux, de sorte que ceux ayant un dossier non conforme puissent décider, dans ce cas, de ne pas poursuivre leur projet.
- Demander au prestataire de confirmer par écrit les réponses positives sur la conformité du dossier données oralement.
- Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire/intermédiaire agissant pour le compte d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux.
- Faire accepter par l’instance d’examen de l’éligibilité des dossiers la possibilité de corriger des erreurs matérielles dans les documents fournis lorsque dans les faits l’esprit du dispositif pour bénéficier de la prime est respecté (pas d’effet d’aubaine, inscription avant engagement de travaux, recours à un professionnel qualifié RGE au moment du devis etc.).
- Améliorer les délais de traitement des demandes pour éviter une expiration indue des dossiers.
- Réduire les délais de versement des primes.
La raison d’être d’EDF fixe l’enjeu de réduction des émissions de CO2 comme une priorité pour le Groupe.
Concernant l’activité de fournisseur d’EDF cela se traduit par la recherche du meilleur équilibre entre le confort et la réduction des dépenses d’énergie pour chaque client particulier. Afin d’atteindre ses objectifs, EDF, aide les particuliers à financer leurs travaux de rénovation énergétique. La Prime Energie d’EDF vise à réduire la consommation énergétique des Français. L’accès à cette prime dépendant de procédures fixées par le législateur qui nécessitent des documents répondant à des exigences réglementaires strictes.
EDF a donc mis en œuvre des actions pour fluidifier le processus et accompagner le client :
- La mise en place d’équipes dédiées pour le traitement des réclamations.
- Le renforcement de la relation avec les professionnels du secteur.
- Des campagnes d’appels sortants vers les clients particuliers pour finaliser les dossiers complexes.
- Une confirmation systématique par écrit adressée au client à la suite de l’analyse pour valider la conformité du dossier.
- Un site internet entièrement repensé pour sensibiliser le client dès la page d’accueil à vérifier l’éligibilité de son projet avant d’engager des travaux et pour veiller à la qualification RGE du professionnel qu’il souhaite engager.
En 2021, des résultats probants sont à souligner, comme le nombre de primes versées qui a augmenté de 10% par rapport à l’année précédente, alors que dans le même temps le taux de réclamation a fortement baissé. Le délai de traitement des pièces administratives s’est lui aussi nettement amélioré.
En complément, une avancée encourageante au bénéfice du client est à souligner avec l’acceptation, par l’instance d’éligibilité des dossiers, de la possibilité de corriger des erreurs, dans certaines situations administratives.
EDF entend poursuivre les travaux d’amélioration du traitement des dossiers pour accompagner ses clients et les professionnels de la rénovation, y compris l’instruction de la faisabilité juridique permettant à un mandataire d’instruire le dossier pour le compte d’un client particulier.
Tenir compte des relevés communiqués mensuellement par Linky pour proposer aux clients d’adapter leur échéancier de mensualisation, dès la première année du contrat.
Plus de 9,2 millions de clients bénéficient de la « Mensualisation sans surprise ». Une hausse de plus de 20% en 2021. Ce service offert permet au client, dès la seconde année contractuelle, de réajuster ses mensualités en fonction de ses relevés réels communiqués par le compteur Linky communicant.
Lors de l’ouverture du contrat, le client bénéficie d’un conseil énergie personnalisé, de l’accès à notre solution « Suivi Conso » sur le site edf.fr ou sur l’application EDF&moi pour suivre sa consommation. C’est un moment clé lui permettant de bien gérer son budget et sa consommation.
Il est accompagné tout au long de sa première année par un programme relationnel de bienvenue. Dès le premier mois suivant l’ouverture de son contrat, les clients mensualisés reçoivent un courriel « Bien comprendre mon échéancier ».
Des communications régulières invitent le client à créer ou à accéder à son espace client. Tous les avantages sont décrits et dès lors que le client crée son espace, un courriel lui explique les fonctionnalités.
Cette année, une communication au pas trimestriel est mise en place, pour inviter des clients dès la première année à utiliser la solution « Suivi conso » et le « Fil d’actu ».
EDF souhaite renforcer en 2022 l’accompagnement de ses clients mensualisés. Une réflexion est en cours notamment sur le suivi de la mensualisation de la première année contractuelle.
Sensibiliser le consommateur à l’importance de récolter un auto relevé dans le cadre d’une mise en service, résiliation ou changement de fournisseur lorsque le client ne dispose pas d’un compteur communicant.
Lors de la résiliation de son contrat, le client est invité à saisir les relevés réels de son compteur en toute autonomie le jour du déménagement, relevé qui figurera éventuellement sur l’état des lieux.
Pour une mise en service ou une résiliation sans compteur communicant et sans le relevé, le conseiller propose au client de recontacter EDF, ou s’il ne peut accéder au compteur, un rendez-vous payant lui est proposé.
Les plans d’actions 2021
d’ENEDIS en vue de…
1 | Poursuivre l’amélioration de la communication avec le fournisseur pour lui permettre le traitement de l’ensemble des réclamations de ses clients (meilleure qualité et complétude des réponses apportées, ne pas clôturer une demande de complément restée sans réponse, sans alerte préalable).
2 | Améliorer le traitement des situations dans lesquelles les dispositions de l’article L. 224-11 du code de la consommation devraient être appliquées.
3 | Mettre en place un système d’alerte pour détecter les compteurs Linky qui ne communiquent pas sur une durée anormalement longue afin de prendre les mesures nécessaires pour disposer de relevés réguliers et éviter des régularisations de consommation importantes aux clients concernés.
4 | Réaliser une rectification de consommations dès lors qu’un compteur est remplacé (hors déploiement Linky), conformément aux procédures en vigueur.
5 | Avoir un système de suivi systématique de la mise en œuvre des accords amiables obtenus en médiation ou des propositions de solution du médiateur acceptées par les parties.
Le regard du Médiateur
sur ces plans d’actions
Le Médiateur du groupe EDF peut être saisi de litiges mettant en cause le distributeur, dans le cadre du contrat unique de fourniture d’énergie.
Le Médiateur note avec satisfaction que les moyens mis en œuvre en 2021 par ENEDIS, pour traiter avec le fournisseur toutes les réclamations sans que le Médiateur intervienne, ont porté leurs fruits. Le nombre de dossiers qui n’ont pas pu être traités à cause d’échanges infructueux entre ENEDIS et EDF a nettement diminué. Les actions entreprises en ce sens ont ainsi répondu à sa préoccupation maintes fois exprimée dans ses recommandations successives : la communication et la qualité des échanges entre le fournisseur et le distributeur, doivent s’améliorer pour que toutes les réclamations des clients puissent être traitées avec qualité et dans des délais acceptables.
De même, le Médiateur constate un net progrès dans les délais avec lesquels ENEDIS met en œuvre les accords amiables issus des médiations ou les propositions de solution du Médiateur acceptées par ENEDIS et le client.
Enfin, le Médiateur note que le plan d’actions 2021 d’ENEDIS comporte des mesures très concrètes pour répondre à ses recommandations. Les améliorations apportées par ENEDIS profitent à tous les consommateurs. Le Médiateur encourage ENEDIS à mettre en œuvre l’ensemble des mesures annoncées dans les délais les plus courts possibles. Il portera par ailleurs une attention particulière au plan d’actions visant à détecter les compteurs Linky qui ne communiquent pas sur une durée anormalement longue.
| 2021 EN DÉTAIL |
Plans d’actions 2021 d’ENEDIS
Poursuivre l'amélioration de la communication avec le fournisseur pour lui permettre le traitement de l'ensemble des réclamations de ses clients (meilleure qualité et complétude des réponses apportées, ne pas clôturer une demande de complément restée sans réponse, sans alerte préalable).
Attachée à l’amélioration de la communication avec le fournisseur EDF dans l’objectif de mieux traiter les réclamations, Enedis, via son Service National Consommateurs, est en relation avec les équipes d’EDF au quotidien. Des réunions « Écoute Client » sont régulièrement organisées, au cours desquelles Enedis et EDF travaillent concrètement et conjointement à l’amélioration de la qualité des réponses apportée aux réclamations et à l’identification des causes fréquentes d’insatisfaction. En outre, les services consommateurs d’Enedis et d’EDF travaillent à mieux identifier et traiter (trouver une solution rapide et efficace) les réclamations sensibles qui pourraient s’envenimer et engendrer une saisine. Un travail de fond conjoint est ainsi engagé afin que la réponse apportée au client soit la plus complète possible, en évitant les demandes complémentaires.
D’autre part, les équipes d’Enedis ont engagé – dans le cadre de la politique client d’Enedis – un important travail de refonte des parcours clients impliquant des interactions avec les fournisseurs afin d’offrir aux clients l’expérience la plus fluide possible.
À l’interne, Enedis déploie également des moyens importants pour améliorer la qualité des réponses apportées aux réclamations. Un travail de fond est à l’œuvre pour professionnaliser et accompagner la montée en compétences des équipes. Enedis met également l’innovation au service des réclamations : l’utilisation de l’Intelligence Artificielle permet par exemple d’identifier de manière très précise les causes racines des réclamations via les verbatim clients, et ainsi de mettre en place les actions correctrices les plus adaptées à la nature du litige. Enfin, une forte impulsion managériale est donnée pour mieux traiter les réclamations : le pourcentage de réclamations traitées dans un délai de 15 jours est piloté par la CRE et intégré à la régulation incitative. Il fait également partie des indicateurs de performance des Directions Régionales.
Par ailleurs, consciente de la nécessité d’améliorer les délais de traitement des réclamations, Enedis a déployé en 2021 d’importants moyens humains et financiers pour résorber le stock de réclamations, notamment les plus anciennes. Les résultats font apparaître à fin décembre 2021 une diminution de plus de 60% des réclamations sans réponse depuis plus de 15 jours, par rapport au début de l’année 2021.
Améliorer le traitement des situations dans lesquelles les dispositions de l'article L. 224-11 du code de la consommation devraient être appliquées.
Consciente de la nécessité d’améliorer la mise en œuvre de l’article L.224-11, Enedis a rédigé et diffusé une note interne qui détaille précisément les modalités le calcul à appliquer dans ces situations.
Cette note a été déployée à l’ensemble des équipes d’Enedis afin de clarifier et homogénéiser l’application des dispositions de l’article L. 224-11 du code de la consommation. Des contrôles ciblés seront réalisés dès 2022 afin de s’assurer de la conformité des actes métiers.
Mettre en place un système d'alerte pour détecter les compteurs Linky qui ne communiquent pas sur une durée anormalement longue afin de prendre les mesures nécessaires pour disposer de relevés réguliers et éviter des régularisations de consommation importantes aux clients concernés.
Avec plus de 34 millions de compteurs posés à fin 2021, la performance de la chaîne Linky est un enjeu majeur pour Enedis. A fin décembre 2021, seul 0,22% du parc de compteur est considéré comme défaillant.
L’un des engagements forts du Projet Industriel et Humain d’Enedis est de permettre à 100% des clients de suivre leur consommation grâce au compteur communicant Linky et de bénéficier d’une offre innovante de leur fournisseur. Les équipes sont entièrement mobilisées pour honorer cet engagement, avec des objectifs ambitieux et des engagements managériaux forts :
- réduire le volume de compteurs défaillants et tendre, autant que possible, vers le « 0 compteur défaillant ».
- faire en sorte qu’aucun compteur ne reste silencieux au-delà de 6 mois.
Enedis communiquera de façon transparente l’évolution du % de ces compteurs défaillants et le nombre de compteurs restés silencieux au-delà de 6 mois.
Réaliser une rectification de consommations dès lors qu'un compteur est remplacé (hors déploiement Linky), conformément aux procédures en vigueur.
Lorsqu’un compteur est remplacé sans que le compte rendu d’intervention ne précise clairement le motif de remplacement, le doute devant bénéficier au client, une analyse du redressement est réalisée selon les règles et notes applicatives en vigueur (utilisation d’une période de référence ou utilisation d’un historique national si la période de référence n’est pas fiable). Si l’analyse montre que le redressement est en faveur du client, alors celui-ci sera réalisé. Sinon, le redressement ne sera pas effectué.
Cette posture a fait l’objet d’une communication en 2021 auprès de l’ensemble des Directions Régionales et donne lieu à des rappels réguliers afin de s’assurer qu’elle est connue et mise en œuvre par toutes les équipes.
Avoir un système de suivi systématique de la mise en œuvre des accords amiables obtenus en médiation ou des propositions de solution du médiateur acceptées par les parties.
Conformément à la demande du médiateur du groupe EDF, le Service National Consommateurs d’Enedis a resserré en 2021 le dispositif de pilotage autour de la mise en œuvre des accords amiables ou propositions de médiation. Un reporting est ainsi réalisé et diffusé chaque semaine à l’ensemble des Directions régionales, avec des alertes en cas de dérives. Nos équipes en régions sont également régulièrement sensibilisées sur le suivi et la mise en œuvre des accords amiables ou propositions de solutions.
À date, 98% des accords amiables obtenus en médiation ou des propositions de solution du médiateur sont mises en œuvre dans le respect des délais.
Crédits photos : ©EDF christel sasso @ENEDIS PASCALE CHOLETTE
