La médiation
pour les consommateurs
Plans d’actions 2022
Ce que l'entreprise a mis en place en 2022, à la suite des recommandations du Médiateur faites dans son rapport annuel 2021
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions pour les résoudre, le Médiateur a aussi pour mission d’émettre des recommandations d’amélioration à l’attention de l’entreprise.
Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants, mais aussi faire en sorte que les réclamations soient toutes traitées dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité, notamment en analysant l’évolution du nombre de litiges qui lui ont été soumis d’une année sur l’autre.
Les plans d’actions 2022
de la Direction de marché des clients particuliers d’EDF, visant à…
1 | Prime Energie
• Faire accepter par l’instance qui examine l’éligibilité des dossiers qu’il est possible de corriger des erreurs matérielles dans les documents fournis lorsque l’esprit du dispositif pour bénéficier de la prime a été respecté (pas d’effet d’aubaine, inscription avant engagement auprès du professionnel, recours à un professionnel qualifié RGE au moment de la signature du devis, etc.).
• Procéder à une analyse complète de conformité pour tout le dossier et les éléments manquants afin d’éviter que le dossier soit périmé à cause de demandes successives générant des allers-retours multiples avec le demandeur.
• Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire/intermédiaire d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux.
2 | Mieux traiter les situations complexes (dans les cas d’inversion de compteur – inversion de point de livraison – anomalies d’éditique – rectifications de facturation) et améliorer la communication avec les clients sur ces situations.
3 | Application de la loi de transition énergétique (LTE)
• Disposer d’un système d’alerte pour éviter les factures de régularisation ne respectant pas les dispositions de la LTE.
• Expliquer le calcul des annulations de consommation qui en résultent.
4 | Veiller à ce que tout changement dans les coordonnées des clients (adresse de correspondance notamment) soit communiqué sans délai aux gestionnaires de réseaux.
5 | Service E-quilibre : offrir la possibilité aux clients disposant d’un compteur Linky, et ayant donné leur consentement pour l’affichage des données quotidiennes, d’opter pour un affichage de leurs périodes de consommation, soit sur une base calendaire, soit selon les périodes de relève du distributeur. Mieux informer les clients sur le fait que la répartition par usages est indicative, même si le total indique bien la consommation réelle.
Le regard du Médiateur
sur ces plans d’actions
Le Médiateur note avec satisfaction que les plans d’actions de la Direction de marché des clients particuliers mis en œuvre à la suite de ses recommandations se sont traduits par une nouvelle baisse du nombre de litiges.
Ainsi, les demandes de médiation issues de réclamations non traitées, en raison de blocages entre Distributeur et Fournisseur, sont devenues marginales (seuls 5 dossiers en 2022). La forte baisse déjà constatée en 2021 s’est donc confirmée, témoignant de l’efficacité des actions réalisées chez le Distributeur comme chez le Fournisseur. Pour mémoire, ces situations de blocage représentaient près de 10 % des dossiers recevables en 2020.
Même chose pour les litiges liés à la Prime Energie, en baisse après trois années successives de croissance.
Les actions engagées permettant de mieux appliquer l’article L.224-11 du code de la consommation sont aussi une avancée et demandent à être consolidées. Le Médiateur relève notamment l’effort de transparence quant aux modalités de calcul des annulations de consommation, même si, là aussi, le support présenté aux clients devrait toujours être accompagné de plus d’explications.
Pour ce qui concerne la recommandation n° 5, émise en 2020 « Tenir compte des relevés communiqués mensuellement par le compteur Linky pour proposer aux clients d’adapter leur échéancier de mensualisation, dès la première année du contrat », EDF avait indiqué « souhaiter renforcer en 2022 l’accompagnement de ses clients mensualisés. Une réflexion est en cours notamment sur le suivi de la mensualisation de la première année contractuelle. » Des dispositions concrètes sur ce point sont encore attendues.
| 2022 EN DÉTAIL |
Plans d’actions 2022 de la Direction de marché des clients particuliers d’EDF
Dans un contexte de crise énergétique sans précédent en Europe, la Direction Commerce d’EDF a mis en place un plan d’actions ambitieux pour accompagner tous ses clients dans leurs efforts de sobriété énergétique. Réaliser des économies d’énergie, maitriser le montant des factures énergétiques, préserver le système électrique lors des périodes de tension et réduire durablement son empreinte carbone se sont en effet imposées comme un enjeu collectif. Et EDF y a pris toute sa part.
Une campagne avec le slogan « Je baisse, j’éteins, je décale ». a ainsi été adressée à tous les clients avec des conseils et écogestes à adopter au quotidien. Près de 50 millions de courriels et courriers ont été adressés aux clients résidentiels d’EDF pour les sensibiliser, leur apporter des conseils et mettre en valeur les solutions d’EDF les mieux adaptées et les plus efficaces. Avec une relation client certifiée « 100 % en France », les conseillers experts accompagnent, expliquent et rassurent les clients à chaque étape de leur parcours, adaptent les offres à leurs besoins, valorisent le recours aux heures creuses et donnent des conseils personnalisés pour aider les clients à moins et mieux consommer.
Fidèle à ses valeurs de responsabilité et de solidarité, EDF enregistre en 2022 sa première année sans aucune coupure pour impayés, mais avec des réductions de puissance permettant de maintenir les usages essentiels de l’électricité. EDF accompagne par ailleurs ses clients dans l’usage des chèques énergie, dont 12 millions de personnes ont pu bénéficier en 2022. Rester au plus proche des clients en difficulté pour accompagner les plus fragiles dans la gestion quotidienne de leur consommation et les aider à faire face à cette crise énergétique est en effet essentiel. D’ailleurs, EDF propose aux clients bénéficiaires du chèque énergie, un service gratuit. Baptisé « Info Watt », il permet de suivre ses consommations en direct via une application pour réduire sa facture d’énergie.
Sur le marché des clients particuliers, la satisfaction globale se maintient à un très haut niveau en 2022 (9 clients sur 10), malgré un contexte marqué par l’inquiétude sur les prix de l’énergie, la recrudescence des appels auprès du service client et la souscription massive de nouveaux clients.
Dans ce contexte de crise, la raison d’être d’EDF prend tout son sens : « Construire un avenir énergétique neutre en CO₂, pour préserver la planète, le bien-être et le développement, grâce à l’électricité et à des solutions et services innovants ». C’est dans ce but qu’EDF accompagne aussi les clients qui envisagent des travaux de rénovation énergétique pour réduire leur consommation et leur facture d’énergie et améliorer leur confort grâce à la prime énergie EDF.
Pour répondre aux recommandations du Médiateur du groupe EDF concernant le marché des clients particuliers, la Direction Commerce d’EDF a mis en œuvre les actions suivantes :
Prime Energie
Faire accepter par l’instance qui examine l’éligibilité des dossiers qu’il est possible de corriger des erreurs matérielles dans les documents fournis lorsque l’esprit du dispositif pour bénéficier de la prime a été respecté (pas d’effet d’aubaine, inscription avant engagement auprès du professionnel, recours à un professionnel qualifié RGE au moment de la signature du devis, etc.).
Procéder à une analyse complète de conformité pour tout le dossier et les éléments manquants afin d’éviter que le dossier soit périmé à cause de demandes successives générant des allers-retours multiples avec le demandeur.
Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire / intermédiaire d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux.
La Prime Énergie d’EDF s’inscrit dans le cadre d’un dispositif réglementaire, qu’EDF a décidé de mobiliser pour aider les particuliers à financer leurs travaux de rénovation énergétique. Mais pour en bénéficier, il faut pouvoir justifier de ces travaux avec certains documents répondant à des exigences réglementaires strictes.
Pour améliorer le traitement des demandes de prime, EDF a poursuivi en 2022 les actions initiées en 2021. Avec des efforts portant sur l’analyse des dossiers et leur conformité pour éviter des allers-retours inutiles. Mais l’accent a été mis aussi sur l’étude au cas par cas des erreurs matérielles pour éviter qu’elles ne conduisent systématiquement au refus du dossier.
Ces actions ont porté leurs fruits puisque les réclamations portées en seconde instance devant le service Consommateurs ont baissé de 50 % par rapport à 2021.
EDF va poursuivre ses travaux pour sécuriser et faciliter le parcours d’obtention des primes.
Par ailleurs, EDF continue à réfléchir, avec les autorités compétentes et tous les acteurs concernés, aux meilleurs moyens pour simplifier le dispositif CEE.
Enfin, EDF poursuit ses travaux pour que les mandataires puissent s’identifier sur le site Prime Énergie. L’analyse juridique ainsi que la mise en œuvre dans les systèmes d’information sont en cours d’instruction pour une mise en œuvre dès que possible.
Mieux traiter les situations complexes (dans les cas d’inversion de compteur - inversion de point de livraison - anomalies d’éditique – rectifications de facturation) et améliorer la communication avec les clients sur ces situations.
Et il a fait évoluer son organisation pour que des conseillers aux compétences spécifiques puissent traiter les réclamations complexes et ainsi mettre toute leur expertise à leur service.
Plusieurs actions ont en outre été déployées au service Client pour anticiper et accompagner ces situations complexes :
Sensibilisation de 5 000 conseillers.
Consignes de traitement réactualisées et simplifiées.
Clarification des courriers clients accompagnant les factures de régularisation.
Les clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse du service Client peuvent contacter le service Consommateurs qui leur propose une étude approfondie et personnalisée. Toutes les réclamations liées à des situations complexes font alors l’objet d’un contact téléphonique. Et 85 % des clients sont contactés, ce qui permet de coconstruire des solutions personnalisées.
Pour simplifier la relation et fluidifier les échanges, les clients peuvent choisir leur créneau de rendez-vous et recevoir en amont les documents utiles à leur compréhension. Formées en permanence à ces sujets spécifiques, les équipes du service Consommateurs conservent leur fort niveau d’expertise.
Par ailleurs, pour réduire voire éviter les inversions de points de livraison, un chantier a été lancé avec les autres fournisseurs et la Commission de Régulation de l’Energie (CRE).
Application de la loi de transition énergétique (LTE)
• Disposer d’un système d’alerte pour éviter les factures de régularisation ne respectant pas les dispositions de la LTE
• Expliquer le calcul des annulations de consommation qui en résultent
Conformément à l’article L 224-11 du code de la consommation, les factures de régularisation ne peuvent porter sur aucune consommation « supplémentaire » au-delà de quatorze mois, par rapport au dernier relevé ou auto-relevé. Sauf si la responsabilité du client est engagée parce qu’il n’a pas transmis ses relevés de compteur malgré une lettre recommandée d’Enedis, si le compteur n’est pas accessible ou s’il y a fraude.
Soucieux de respecter la loi, EDF apporte une attention toute particulière aux factures de régularisation dont la consommation présente un grand écart avec la consommation habituelle.
Ces factures de régularisation sont en effet non seulement contrôlées automatiquement, mais des conseillers les vérifient aussi une par une pour éviter que de factures ne respectant pas la loi LTE soient envoyées. Elles sont analysées pour garantir la cohérence des relevés et un courrier personnalisé les accompagne.
L’optimisation de ces systèmes de contrôle automatiques et manuels est en cours. Tous les conseillers du territoire ont bénéficié fin 2022 d’une formation sur la LTE et les consignes d’application de la loi de manière proactive ont été réactualisées.
Enfin, il est essentiel que les clients comprennent comment se fait cette facturation. C’est pourquoi EDF a choisi de renforcer la transparence sur le mode de calcul de la LTE. Une annexe du service Consommateurs est désormais adressée de façon systématique avec le courrier personnalisé et la facture pour expliquer en détail la façon dont s’applique la loi.
Veiller à ce que tout changement dans les coordonnées des clients (adresse de correspondance notamment) soit communiqué sans délai aux gestionnaires de réseaux
Les données à caractère personnel des fichiers clients d’EDF sont toutes gérées conformément à loi Informatique et libertés (loi modifiée n° 78-17 du 6 janvier 1978) et au RGPD (règlement européen [EU] n° 2016/679).
Les données personnelles nécessaires aux distributeurs pour les missions qui leur sont confiées sont communiquées par EDF. Ces données sont transmises principalement à GrDF et Enedis lors d’une modification administrative ou lors d’une prestation contractuelle. L’objectif pour les distributeurs est de prendre contact avec le client, notamment lors des interventions sur le point de livraison. Depuis fin 2022, cette transmission se fait systématiquement via l’interface informatique réactualisée par le distributeur.
Le principe d’automatisation de cette transmission lors de la modification administrative du contrat est acté avec les distributeurs. Sa mise en œuvre est envisagée pour 2023 pour permettre à toutes les parties prenantes de gagner en qualité de service.
Service E-quilibre :
Offrir la possibilité aux clients disposant d’un compteur Linky, et ayant donné leur consentement pour l’affichage des données quotidiennes, d’opter pour un affichage de leurs périodes de consommation, soit sur une base calendaire, soit selon les périodes de relève du distributeur. Mieux informer les clients sur le fait que la répartition par usages est indicative, même si le total indique bien la consommation réelle.
EDF offre à ses clients une solution de Suivi Conso via leur l’espace client sur le site www.edf.fr ou sur EDF&Moi, application plébiscitée par ses utilisateurs. Supérieure de 10 points à celle des autres clients. La satisfaction des clients utilisateurs d’EDF&Moi est à souligner.
6,1 millions de clients acceptent de partager ainsi leurs données quotidiennes pour pouvoir suivre leur consommation d’énergie au plus près, se fixer des objectifs, recevoir des alertes, bénéficier de conseils et réaliser jusqu’à 12 % d’économie d’énergie.
EDF met à la disposition de ses clients des estimations en euros et en kilowatt heures et précise à chaque fois s’il s’agit de calculs réels ou estimés. Pour renforcer la lisibilité et la compréhension de ces affichages, y compris pour la répartition par usages, des annotations ont été rajoutées sur les calculs des consommations et les abonnements.
Offrir aux clients les moyens de suivre en toute autonomie leurs consommations pour mieux les maitriser est fondamental, la solution Suivi Conso fait l’objet d’améliorations continues. Pour 2023, 2024, EDF se fixe une priorité de travail sur l’affichage des données.
Plans d’actions 2022 D’ENEDIS, visant à…
1 | À la suite d’un changement de compteur, améliorer les délais de mise à jour des données de consommation, afin que le fournisseur puisse régulariser rapidement les consommations facturées sur des estimations.
2 | Quand certains compteurs sont identifiés comme défaillants, procéder sans délai aux vérifications nécessaires et au remplacement des compteurs, sans attendre que le client se manifeste.
Le regard du Médiateur
sur ces plans d’actions
Une grande majorité de litiges relatifs au contrat de fourniture d’électricité concernent aussi le distributeur ENEDIS.
Mais ces litiges ont baissé de 15 % en 2022. Et notamment ceux consécutifs à des blocages entre Fournisseur et Distributeur. Ce qui prouve que les actions menées conjointement par le Fournisseur et le Distributeur portent leurs fruits.
Le plan d’actions mis en place en 2021, en réponse à la recommandation « Améliorer le traitement des situations dans lesquelles les dispositions de l’article L.224-11 du code de la consommation devraient être appliquées » a certes aussi porté ses fruits. Mais le nombre encore relativement important de ces litiges montre que la formation doit être renforcée, pour que les dispositions de la loi soient systématiquement correctement appliquées.
| 2022 EN DÉTAIL |
Plans d’actions 2022 d'ENEDIS
À la suite d’un changement de compteur, améliorer les délais de mise à jour des données de consommation, afin que le fournisseur puisse régulariser rapidement les consommations facturées sur des estimations.
Lorsqu’un technicien d’Enedis remplace un compteur défectueux, ce geste « solde » le compteur dans l’outil de facturation, met à jour les données de consommation et envoie un flux de régularisation au fournisseur du client.
Un processus qui a subi des retards, lorsqu’Enedis a mis en place son nouvel outil de gestion Ginko, en 2020. Des dysfonctionnements informatiques ont parfois bloqué la chaîne de traitement et généré un stock de tâches à faire à la main. Une fois ces dysfonctionnements informatiques corrigés, il a fallu du temps pour que tous les métiers d’Enedis s’approprient les fonctionnalités de l’outil.
Enedis a investi d’importants moyens, humains, financiers et organisationnels pour résorber ce stock de tâches manuelles et former tout son personnel à Ginko. Résultat : aujourd’hui les données se mettent à jour et les consommations sont rectifiées au plus près du changement de compteur. Notamment aussi grâce aux rappels du Service National Consommateurs d’Enedis lors de ses animations métiers au sein des 25 Directions Régionales.
Enfin, pour améliorer encore les délais et la qualité de traitement des corrections de facturation, Enedis a proposé aux fournisseurs d’expérimenter de nouvelles modalités de traitement. Avec un retour d’expérience prévu le 16 février 2023 qui, s’il est concluant, permettra de généraliser ces nouvelles dispositions.
Quand certains compteurs sont identifiés comme défaillants, procéder sans délai aux vérifications nécessaires et au remplacement des compteurs, sans attendre que le client se manifeste.
Avec près de 36 millions de compteurs Linky posés, la performance de la chaîne qui transmet les données de ces compteurs est un enjeu majeur pour Enedis.
C’est pourquoi Enedis agit de façon proactive en identifiant les compteurs dits « silencieux », c’est-à-dire qui ont perdu leur capacité à communiquer les données de consommation des clients.
Les causes de ces dysfonctionnements sont variées. Dans environ 30 % des cas, ils sont liés à la défaillance intrinsèque du compteur. Les autres causes sont multiples : « grappes » saturées (multiples compteurs Linky associés à un même concentrateur), incident de communication au niveau du concentrateur, perturbation du signal CPL, etc. Remplacer le compteur n’est donc pas forcément toujours la bonne solution.
Tous les compteurs n’ayant pas communiqué depuis 2 mois consécutifs sont identifiés et mis sous surveillance. Lorsqu’un compteur est identifié comme défaillant, un délai supplémentaire de 2 mois est nécessaire pour affiner et confirmer l’analyse. En effet, dans 40 % des cas, la communication peut reprendre entre le 2ème et le 4ème mois. Et c’est seulement si la communication n’est pas revenue au bout de ces 4 mois qu’Enedis programme dans les meilleurs délais une intervention pour changer le compteur défaillant.
Quant aux cas de non-communication les plus complexes, notamment les cas de perturbation du signal CPL, ils nécessitent des analyses particulièrement poussées et ne peuvent donc pas se traduire par des actions immédiates.
Crédits photos : ©EDF william beaucardet – @ENEDIS PASCALE CHOLETTE