Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter l’entreprise sur les dysfonctionnements qui conduisent à des litiges récurrents. C’est pourquoi il émet chaque année des recommandations d’amélioration visant à réduire le nombre de litiges et à faire en sorte qu’une réponse de qualité soit systématiquement apportée aux réclamations par les services de l’entreprise.
Mieux informer les clients sur les modalités de traitement de leurs réclamations (niveau 1 service Clients – niveau 2 service Consommateurs, nécessité d’une réclamation écrite) et faciliter le passage du service Clients vers le service Consommateurs.
Mieux accompagner les clients rencontrant des anomalies dans l’édition des factures.
Lors de la souscription de contrat bi-énergie (électricité – gaz), éviter les blocages de facturation.
Éclairer davantage le consentement du client lors de la souscription de contrats de service (Assistance Dépannage – Assurénergie).
Mieux prendre en compte, dès la réclamation, les éléments transmis à ENEDIS par le client contestant les rectifications de consommations à la suite d’un dysfonctionnement de compteur.
Informer rapidement le client et le fournisseur de la prise en main des dysfonctionnements liés aux compteurs Linky silencieux, lorsqu’ils surviennent, et des dispositions prises pour résoudre ces anomalies.
Crédits photos : ©EDF WILLIAM BEAUCARDET
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