La médiation
pour les consommateurs

Moins de litiges autour de la vie du contrat

Le respect du bouclier tarifaire, un enjeu majeur en période de crise

Le bouclier tarifaire, prolongé en 2022 pour faire face à la crise énergétique et à la baisse du pouvoir d’achat, a généré un nombre important de litiges. En effet, certains consommateurs ont constaté une hausse de leur facture supérieure aux 4 % annoncés par le Gouvernement. Mais en analysant ces demandes, le Médiateur a constaté qu’il s’agissait surtout d’incompréhensions autour du dispositif lui-même.

En effet, pour limiter la hausse de prix chez les consommateurs bénéficiant de tarifs règlementés, au 1er février 2022, la CSPE (Contribution au Service Public de l’Électricité) est passée de 25,83 € à 1 €/MWh et le prix de kWh n’a que peu augmenté. Cette évolution, qui n’a pas toujours été bien comprise, mérite d’être expliquée. Ce que le Médiateur a fait dans chacune de ses réponses.

Suspension du signal d’enclenchement lors des heures creuses : un autre sujet de litige

Le Médiateur a aussi dû faire preuve de pédagogie à propos de la suspension temporaire du signal d’enclenchement automatique lors des heures creuses méridiennes. Car les clients ont souvent mal compris cette disposition.

Dans un contexte très tendu pour équilibrer l’offre et la demande, Enedis a mis en œuvre ce dispositif, à la demande de RTE et conformément à l’arrêté ministériel du 22 septembre 2022. Ce dispositif désactive la chauffe des ballons d’eau chaude aux heures creuses méridiennes, sans impacter leur tarif des heures creuses.

En pratique, depuis le 15 octobre 2022, Enedis a suspendu temporairement le signal d’enclenchement automatique lié aux heures creuses du déjeuner pour les usages électriques pilotés par le contact sec du compteur Linky. Ce qui concerne essentiellement les ballons d’eau chaude. Une télé-opération qui se fait via les compteurs Linky. Cette suspension temporaire est sans impact sur le confort ou sur la facture des 4,3 millions de clients concernés, car les ballons d’eau chaude continuent à chauffer durant les heures creuses de nuit. Ce qui est d’ailleurs déjà le cas pour les clients qui n’ont pas d’heures creuses méridiennes. Par ailleurs, les clients conservent la possibilité d’enclencher leur ballon en « marche forcée ».

« Je me suis aperçu que mon ballon d’eau chaude ne se mettait plus en chauffe à midi, lors de mes heures creuses. Et j’ai remarqué par ailleurs que le signal n’était plus envoyé à mon contacteur.

Nous sommes 5 à la maison, avec un ballon d’eau de 200 litres et nous étalons nos douches entre le matin et le soir. Cette absence de signal fait que l’eau du ballon ne chauffe plus à midi, ce qui fait que le soir nous nous douchons à l’eau froide. Et je dois le déclencher manuellement sur les heures pleines. Ma demande est la suivante : soit remettre le signal sur le contacteur, soit passer mon habitation en heures creuses toute la journée, ou encore m’accorder un geste commercial à la hauteur de ma facture supplémentaire ».

Une application inégale de la Loi de Transition énergétique (LTE)

L’application de l’article L. 224-11 du code de la consommation reste un sujet récurrent de litiges. Le Médiateur a en effet constaté que certaines factures ne respectaient pas ou mal la limitation des régularisations de consommation à 14 mois.

Dans un cas sur trois, ce défaut d’application est lié à des situations très particulières : une facturation qui a pris en compte trop tard les index relevés lors d’un changement de compteur, par exemple ; ou des courriers recommandés envoyés sans que le distributeur puisse en apporter la preuve.

Dans certains cas, le Médiateur a aussi noté des erreurs dans la façon dont étaient calculées les annulations de consommation.

Cependant, grâce aux recommandations du Médiateur et aux actions qui en ont découlé, les cas de défaut d’application ont diminué. Ceux où il n’avait pas été détecté que la loi pouvait s’appliquer. Il s’agit là d’un progrès notable auquel devrait s’ajouter un système d’alerte automatique pour éviter que le consommateur reçoive une facture ne respectant pas les dispositions légales.

Madame T. saisit le Médiateur pour contester une facture de 4 069 € régularisant 28 mois de consommations

Madame T. conteste cette facture qui régularise ses consommations de mai 2018 à septembre 2020. Par ailleurs elle souligne, photos à l’appui, que son compteur se trouve sur la voie publique.

Mais ENEDIS refuse d’appliquer la LTE parce que Madame T. aurait reçu un courrier recommandé le 6 juin 2019. Ce que Madame T. conteste en prouvant que la signature du récépissé n’est pas la sienne. Lors de son instruction, le Médiateur confirme que le Distributeur a pu accéder librement au compteur et qu’il a fait 2 relevés en septembre 2018 et mars 2019, mais sans les transmettre au Fournisseur, car ils généraient une consommation importante.

Il en conclut que la LTE s’applique bien et propose les solutions suivantes : que le Distributeur transmette au Fournisseur les informations permettant de mettre à jour la facture de Madame T. avec une annulation de consommation, et qu’il verse à Madame T. une compensation, et que le Fournisseur propose à Madame T. une facilité de paiement pour le solde restant dû.

D’autre part et de plus en plus souvent, même si l’entreprise a appliqué la loi, les clients se tournent vers le Médiateur, soit parce qu’ils ne comprennent pas le calcul de l’annulation de consommation, soit dans l’espoir que la totalité de leur dette soit effacée ou pour obtenir une compensation financière en complément de l’application de la loi. Ils soulignent par ailleurs qu’ils n’ont pas pu payer le restant des sommes dues à cause de difficultés financières liées au contexte économique.

« Le service Consommateurs m’indique qu’en application de la Loi de Transition Énergétique, il a annulé 2 720 kWh. Mais cet abattement ne s’est appliqué QUE parce que j’ai contesté ma facture. Ce qui revient à avouer que ma facture initiale ne respectait pas la loi ! C’est un comble… vous reconnaissez ne pas avoir intégré les relevés envoyés par ENEDIS ce qui n’est pas de mon fait… Et vous me remboursez 70 € pour mes démarches. C’est insuffisant. Qu’il s’agisse d’erreurs dans vos processus internes de vérification, dans votre facturation ou dans votre gestion de la relation client, cela mérite bien plus que ça de votre part. Car ce n’est pas à moi de payer les pots cassés de vos erreurs. »

Les causes de régularisations importantes relevant de la LTE sont diverses. Certaines relèvent de la seule responsabilité du distributeur, d’autres de la seule responsabilité du fournisseur ou des deux.

Le déploiement massif de compteurs communicants permet cependant de réduire les régularisations à l’issue d’une longue période sans relève.

Des compteurs communicants Linky qui ne communiquent plus

Comme tout dispositif connecté, les compteurs Linky peuvent connaître des dysfonctionnements qui peuvent affecter leur capacité à communiquer. Un sujet sur lequel le médiateur a déjà alerté ENEDIS. Dans sa recommandation n° 3 de 2020, il lui demandait en effet de mettre en place un système pour détecter au plus tôt les compteurs ne communiquant pas pendant longtemps et des mesures pour éviter des régularisations de consommation trop importantes. Par exemple, en informant le client dès qu’un tel problème était détecté pour qu’il puisse transmettre ses index et être facturé de ses consommations réelles.

« J’ai reçu un courrier m’indiquant que je devais 3 238 € et le service client m’a expliqué que c’était dû à un dysfonctionnement du compteur Linky qui n’avait pas envoyé de données pendant plusieurs années. Refusant de payer pour une erreur que je n’ai pas commise, je demande l’annulation pure et simple de cette dette. Pourquoi EDF ne réclame-t-il pas plutôt cette somme à la société qui gère ces compteurs ? »

Madame F. conteste une régularisation due à compteur qui n’a pas communiqué

Sur sa facture de mars 2022, on réclame 917,60 € à Madame F. en plus des 541,64 € qu’elle a déjà réglés au titre de ses prélèvements. Logée dans un 25 m2 depuis près de 3 ans, elle ne comprend pas l’origine de cette facture. Elle a honoré régulièrement ses prélèvements, elle dispose d’un compteur Linky et elle est convaincue que ses prélèvements correspondent à sa consommation.

Le Médiateur constate que son compteur n’a pas communiqué pendant près de 2 ans, de juin 2019 à mai 2021. Ses index ont cependant été relevés en décembre 2020 et ses consommations ont été régularisées sur 18 mois. ENEDIS a bien respecté la LTE en limitant la régularisation à 14 mois. Cependant, le Médiateur considère que ce dysfonctionnement a privé Madame F. de la possibilité de suivre ses consommations et de s’apercevoir qu’elles avaient augmenté en hiver. Aussi, recommande-t-il de verser une compensation à Madame F. et de mettre en place une facilité de paiement pour le solde restant dû. Cette solution, conjuguée aux explications du Médiateur a mis fin au litige.

Cette absence de communication peut être due au compteur lui-même, au concentrateur ou à des perturbations du CPL. Examiner ces causes prend du temps. Notamment pour les perturbations du CPL qui exigent que des tiers participent aux investigations du Distributeur. Ces contraintes peuvent être entendues, mais il faut pour cela que le Client (comme le Fournisseur) en soit informé, qu’ils puissent suivre l’avancée des démarches du Distributeur et que les plans d’actions suivent un rythme acceptable.

« Depuis octobre 2020, mon compteur Linky ne communique plus. J’ai alerté EDF en décembre 2020 et le compteur a été changé 4 mois plus tard, en avril 2021. Mais en vain. Le service Clients m’a informé par téléphone que mon problème avait été enregistré et qu’une nouvelle intervention allait être faite sans me donner la date. Personne ne sait quand aura lieu cette intervention. Cela fait déjà plus de douze mois que mon compteur ne fonctionne pas et personne n’intervient. Nous sommes en janvier 2022, je n’ai plus aucune nouvelle. »

En faisant appel au Médiateur, le Consommateur attend que son problème soit résolu une bonne fois pour toutes. Pour écarter ou confirmer les différentes hypothèses émises tout au long de l’instruction, il faut à la fois des enquêtes et des contrôles. Or la plupart du temps, le Distributeur propose ces enquêtes en guise de solution, alors qu’elles ne constituent qu’une étape. Pour apporter une véritable solution, ces investigations doivent donc se faire dans le cadre même de la médiation.

Des facturations justes, mais qui méritent des explications

De plus en plus attentifs à leurs factures, les consommateurs ont parfois des questions auxquelles EDF répond en confirmant simplement que le montant facturé est correct et donc dû. Ce qui n’est pas de nature à satisfaire leurs interrogations.

Des « anomalies d’éditique » peuvent survenir, notamment quand on change le compteur : problèmes de dates ou consommations prises en compte et annulées sur une même facture. Par ailleurs, il arrive que plusieurs factures rectificatives soient éditées en même temps. Les questions des consommateurs méritent donc des informations plus convaincantes leur permettant de comprendre ce qui se passe.

« Les innombrables appels restés sans suite, les menaces de réduction de puissance et les arguments d’EDF m’expliquant de très haut que je n’avais rien compris, avaient pour effet de nous excéder. Seul le Médiateur nous a permis de voir plus clair. En effet, malgré l’amabilité de certains conseillers, il est difficile d’obtenir une explication concrète face à une difficulté sérieuse. Grâce à votre intervention, nous continuerons à accorder notre confiance à EDF ». « Si je compte bien : 62,62 + 206,71 – 190, 74 – 682,68 = – 604, 09 et non pas 257,54. Par ailleurs, pourquoi les taxes portent-elles sur 1 831 kWh alors que la consommation est négative à hauteur de 5 622 kWh ? Je n’arrive pas à concevoir que l’ordinateur d’EDF accepte un tel calcul. »

Monsieur P. change de compteur et d’option tarifaire puis reçoit 11 factures sans aucune explication

À la suite de ces changements, Monsieur P. reçoit en février 2022, 8 factures d’avoir le même jour pour un total de 2 234 € qui lui sont remboursés. Puis en mai, il en reçoit 3 nouvelles où EDF lui réclame cette fois 2 311 €.

Dans son analyse, le Médiateur constate que le compteur a été remplacé en septembre 2020, mais que le Distributeur n’en a averti le Fournisseur que 4 mois plus tard, en janvier 2021. Date à laquelle Monsieur P. a demandé à passer du tarif Heures Pleines/Heures Creuses au tarif Base. Or la facturation de Monsieur P. a été suspendue entre août 2020 et février 2021. Les factures émises par EDF à la même date comportent des erreurs de consommations et de prix appliqués. Pour autant, les montants de chacune des factures étaient bien corrects. Pour corriger ces anomalies d’éditique, EDF a annulé les factures émises entre février 2021 et février 2022, ce qui a généré un crédit de 2 234 € et un remboursement à tort. Sur les factures rectificatives du 29 avril 2022, EDF lui réclame ce montant remboursé à tort.

En expliquant à Monsieur P. toutes ces anomalies, le Médiateur a réussi à lui faire comprendre que le montant réclamé par EDF était fondé. Il a par ailleurs demandé que le Distributeur et le Fournisseur lui versent des compensations. Convaincu par ces éléments, Monsieur P. a pu considérer que le litige était clos.

Fourniture de gaz naturel : également des litiges

Avec 74 demandes instruites en 2022, le nombre de litiges portant sur la fourniture de gaz naturel a augmenté. Une hausse de 44 % qui suit l’évolution du portefeuille de clients gaz d’EDF.

Les contestations portent essentiellement sur des consommations inexpliquées et des erreurs de relevés d’index, notamment lors de changements de compteur, aussi des régularisations de consommations. Ces dernières surviennent lorsque les flux entre le Distributeur et le Fournisseur ont été bloqués ou lorsqu’un changement de compteur a été intégré avec retard dans le système d’information du Distributeur.

Mais cette hausse s’explique aussi en partie par un fait nouveau : le blocage de la facturation. Lorsqu’un consommateur, déjà client d’EDF pour l’électricité, souscrit un contrat de gaz naturel. Ou encore, lorsque les deux contrats d’électricité et de gaz naturel sont souscrits en même temps. Ces deux cas peuvent entrainer alors des régularisations sur plus de 14 mois.

Monsieur D. ne reçoit aucune facture après avoir souscrit deux contrats pour l’électricité et le gaz

Pour alimenter son nouveau logement, Monsieur D. souscrit en mars 2022 un contrat pour la fourniture d’électricité et un autre pour le gaz naturel. En novembre 2020, étonné de ne recevoir aucune facture de gaz, il contacte EDF qui lui annonce que le problème va être réglé. Ce qui ne sera pas le cas, et en plus il ne recevra plus aucune facture d’électricité. En juillet 2021, lorsqu’il déménage, Monsieur D. résilie ses 2 contrats. C’est alors qu’il reçoit une facture de 1 085 € qui prend en compte sa consommation d’électricité d’octobre 2020 à juin 2021 et régularise toute sa consommation de gaz depuis la souscription de son contrat.

Après avoir analysé le dossier, le Médiateur comprend que la facturation a été bloquée à cause d’une anomalie informatique au moment où EDF a activé le contrat. Il constate que la facture régularisant les consommations porte sur moins de 14 mois pour l’électricité, mais plus de 14 mois pour le gaz. EDF n’a donc pas appliqué la LTE pour le gaz. Il prend connaissance du calcul d’EDF pour annuler la consommation de gaz en application de la LTE et propose une annulation complémentaire de 23 kWh sur la base de son calcul. Estimant que Monsieur D. n’a pas pu suivre comme il faut sa consommation d’énergie et que cette facturation tardive a perturbé son budget, il recommande à EDF de lui accorder un dédommagement pour compenser la différence de calcul issue de l’application de la LTE.

Un consentement pas toujours bien éclairé lors de la souscription de services annexes

En 2022, les offres Assurénergie et Solution Dépannage Confiance ont aussi été une source notable de litiges. Sont particulièrement mises en cause les conditions de souscription et l’impossibilité de les résilier avant une année complète, à l’issue du délai de rétractation. Sur ce sujet, le Médiateur estime que le consentement du consommateur devrait être davantage éclairé.

« Je me suis aperçu que j’étais facturé d’une assurance et d’une assistance dépannage sans l’avoir jamais demandé. Quand j’ai emménagé, la personne m’a fait cliquer sur des liens pour activer la fourniture d’électricité à l’ouverture du contrat. En aucun cas, elle ne m’a tenu au courant pour ces assurances dont je n’avais pas besoin et que je ne voulais pas ».

Prime Energie : une amélioration significative, mais pas suffisante

Après trois ans de hausse, le nombre de médiations liées à des refus de versement de la prime énergie a été divisé par deux en 2022. Les pouvoirs publics se sont en effet assouplis pour que certaines erreurs soient corrigées, lorsque les demandeurs de la prime réussissent à prouver que leur décision d’investir dans des travaux d’économie d’énergie était liée au rôle actif et incitatif d’EDF en qualité d’Obligé. La mise en œuvre de ces assouplissements a contribué à faire baisser le nombre de saisines. Cependant, les dossiers instruits en médiation en 2022 montrent que des progrès restent à faire. Notamment pour prendre en compte les éléments probants que le consommateur produit pour montrer que son dossier respecte finalement les conditions pour bénéficier de la prime.

« Nous avons bien reçu le chèque de 5 500 € correspondant à la prime pour le changement de notre chaudière. Nous vous remercions infiniment pour votre intervention favorable à l’aboutissement de notre dossier. Nous saluons votre courage et votre persévérance pour faire valoir nos droits au bout de deux ans de négociations ».

Monsieur S. se voit refuser la prime énergie pour non-respect du délai

Monsieur S. fait isoler ses combles, mais on lui refuse la prime énergie. Le motif invoqué est que le délai réglementaire de 7 jours francs entre la signature du devis et le début des travaux n’a pas été respecté. Alors que Monsieur S. soutient avoir signé son devis le 1er mars 2022 et n’avoir engagé les travaux que le 14 mars 2022.

Le Médiateur constate que le service gestionnaire de la Prime Energie a pris en considération la mention portée sur la facture « Bon de travail N° 908 du 4 mars 2022 ». Il démontre que cette date du 4 mars 2022 ne correspond pas au début de travaux, mais relève d’une procédure administrative propre à l’artisan ayant pour seul but de planifier les travaux en question. Il en conclut que cette date ne doit pas être retenue et que les éléments apportés par le client permettent de démontrer que le dossier est conforme.

En 2022, le Médiateur a plaidé à nouveau pour que les services de l’État (DGEC et PNCEE) reconnaissent aux bénéficiaires un droit à l’erreur, dès lors qu’ils sont de bonne foi et qu’ils peuvent prouver que leur décision d’investir dans des travaux est liée à l’obtention de la prime énergie. Car selon le Médiateur, si on peut démontrer que l’engagement de ces ménages est bien postérieur à leur inscription sur le site Prime Energie EDF, les erreurs de forme, comme l’absence de date de signature portée à la main, doivent pouvoir être corrigées. Et que toute preuve, comme un chèque d’acompte, montrant que la chronologie exigée par la réglementation a bien été respectée et qu’EDF a bien joué son rôle actif et incitatif, devrait être admise. D’autant que ces ménages ont souvent investi des sommes conséquentes dans leurs travaux d’économie d’énergie.

Le Médiateur observe aussi que les conditions réglementaires d’obtention de la prime mériteraient encore d’être assouplies, notamment en ce qui concerne la dématérialisation des échanges. En effet, la signature électronique est aujourd’hui un dispositif reconnu, comme le stipule l’article 1367 du Code civil « Elle consiste en l’usage d’un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel elle s’attache. La fiabilité de ce procédé est présumée, jusqu’à preuve du contraire, lorsque la signature électronique est créée, l’identité du signataire assurée et l’intégrité de l’acte garantie ». De la même façon, le Médiateur considère qu’une date de signature dactylographiée devrait être admise si elle n’est pas contredite par des preuves contraires.

Monsieur L. se voit refuser la Prime Énergie parce que son devis n’est pas daté à la main

Monsieur L s’est inscrit sur le site Prime Énergie le 28 avril 2021 pour pouvoir installer une pompe à chaleur. La prime, évaluée à 3 200 euros, lui a cependant été refusée parce que le devis n’était pas daté de manière manuscrite. Il a expliqué pourquoi il avait apposé une date dactylographiée.

Après analyse de son dossier, le Médiateur a été en mesure de démontrer que les dates figurant dans les différentes pièces du dossier étaient toutes cohérentes et ne remettaient aucunement en cause le respect du rôle actif et incitatif de l’Obligé EDF. Considérant que cette date dactylographiée n’était pas contredite par des éléments de preuve contraire, le Médiateur a recommandé que la prime soit versée à Monsieur L.

Dans leur demande de médiation, certains consommateurs pointent aussi des défauts de qualité et de réactivité dans la manière dont leur dossier a été géré. Avec des demandes répétées de pièces déjà fournies, des délais de réponse trop longs, ou encore une gestion trop séquencée des demandes de pièces. Autant de dysfonctionnements qui ont rendu leur dossier inéligible à la prime, car périmé. Cependant, grâce aux recommandations du Médiateur et aux actions d’EDF qui en ont découlé, le nombre de ces litiges a considérablement baissé.

Des saisines et demandes recevables en forte hausse pour des filiales d’EDF

Avec 321 demandes enregistrées en 2022, dont 78 recevables, les saisines concernant des filiales d’EDF ont augmenté de 33 % et les demandes recevables presque doublé. La plupart concernaient EDF SEI, EDF EnR et Sowee, mais les demandes recevables relatives aux services ont aussi augmenté, qu’il s’agisse de mobilité électrique (x 5 pour IZIVIA), de rénovation énergétique (+ 60 % pour IZI Solutions) ou d’entretien de chaudières ( x3 pour IZI Confort).

Des délais de réponse trop longs pénalisant les instructions

Le Code de la consommation impose au Médiateur de traiter ses dossiers de médiation en 90 jours maximum. Pour ce faire, les opérateurs ont 3 semaines pour lui transmettre leurs observations. Ce qui n’est souvent pas le cas, pour EDF SEI, comme pour d’autres filiales du groupe EDF. Et ce qui pénalise la durée des instructions.

Le Médiateur recommande donc que des dispositions soient prises pour réduire les délais de réponse à ses questions et pour que les éléments pertinents soient apportés d’emblée. Car cela est indispensable à la qualité d’instruction des dossiers.

EDF SEI (Système Energétique Insulaire)

En 2022, les demandes de médiation faites par les consommateurs des territoires insulaires sont restées relativement stables. Les dossiers recevables en médiation ont cependant été multipliés par deux. La plupart des saisines émanent de Corse (32 %), de Guadeloupe (22 %) et de l’ile de la Réunion (18 %). La Martinique représente quant à elle 16 % des demandes et la Guyane 12 %.

Dans ces territoires, le Médiateur a constaté que les délais de réponse de l’entreprise restaient anormalement longs. Et ce qu’il s’agisse des réponses aux réclamations que des réponses aux questions du Médiateur dans le cadre de ses instructions. Une meilleure communication interne est attendue en Guyane, notamment entre le service de raccordement et le service clientèle.

32 % des litiges concernent la distribution (demandes d’intervention et sinistres), 32 % des contestations de consommations ou de facturation, 20 % des problèmes de paiement et à la marge des problèmes de souscription ou de résiliation de contrat.

Sowee

Les sollicitations des clients de Sowee continuent à croître. Celles-ci portent essentiellement sur des problèmes de facturation.

« Alors j’ai signé un contrat avec l’option « Je paie ce que je consomme », je sais ce que je paie, mais pas ce que je consomme. Sowee me facture des estimations et me déduit les trop-perçus sur la facture suivante. Je ne parviens plus ni à comprendre ni à suivre les sommes qui me sont réclamées. Et lorsque j’appelle le service Clients, on me répond que c’est comme ça… Je ne comprends rien aux factures ni aux sommes qu’on me réclame ».

En outre, le Médiateur a constaté qu’il y avait eu des anomalies lors du passage de la mensualisation à la facturation mensuelle basée sur la consommation réelle. Lorsque Sowee édite la facture de régularisation, certaines échéances payées ne sont pas prises en compte. Ce qui conduit à des relances et des recouvrements qui n’ont pas lieu d’être.

Madame D. conteste les consommations trop élevées de sa facture de résiliation

Madame D. a souscrit un contrat en octobre 2020 et on lui remplace son compteur peu de temps après. Madame D. conteste la facturation et en particulier sa facture de résiliation. Sowee affirme que sa facturation est fondée.

Après avoir analysé son dossier, le Médiateur constate sur cette facture de résiliation une consommation supérieure à la consommation réelle. Une anomalie s’est en effet produite à la suite du changement de compteur. Il recommande donc à Sowee de corriger la facturation de Madame D. et de lui verser une compensation. Une solution qui met fin au litige.

Comme pour d’autres filiales du Groupe, le Médiateur souligne ses difficultés pour obtenir des réponses à ses questions. Mais il déplore aussi que dans certains cas, les procédures de recouvrement se poursuivent tout au long de la médiation, et que Sowee puisse même aller jusqu’à résilier le contrat.

EDF EnR

En 2022, le Médiateur a constaté que certains clients avaient du mal dans leurs démarches auprès d’EDF Obligation d’Achat pour pouvoir revendre leur production. EDF EnR s’engage pourtant, par contrat, à les accompagner jusqu’à la mise en service de leurs installations. Il leur remet d’ailleurs une plaquette détaillant le rôle des différents acteurs : installateur, gestionnaire de réseau et acheteur. Mais les démarches auprès d’EDF Obligation d’Achat n’y sont pas suffisamment bien expliquées. Les clients doivent comprendre que ces démarches leur incombent et savoir clairement vers qui se tourner. Par ailleurs, EDF EnR pourrait leur fournir l’attestation de conformité exigée par EDF Obligation d’Achat, avant qu’ils la demandent.

D’autres difficultés apparaissent quand les gains attendus ne sont pas rendez-vous. Pour éviter tout malentendu, le Médiateur recommande à EDF EnR d’informer ses clients de façon plus personnalisée, quant à leurs futures économies d’électricité et de mieux leur expliquer pourquoi l’autoconsommation reste souvent inférieure à la production photovoltaïque. Ils comprendront ainsi qu’ils devront continuer à acheter de l’électricité à un fournisseur.

Ces clients, à la fois consommateurs et producteurs doivent par ailleurs souvent démultiplier leurs réclamations auprès des différents acteurs : EDF EnR, le fournisseur EDF pour contester leurs consommations, le distributeur ENEDIS au sujet de leurs données de production et de consommation, voire EDF Obligation d’Achat. Autant d’acteurs que le Médiateur contacte lors de son instruction pour collecter les informations nécessaires, puis pouvoir apporter des explications. Cette pédagogie éclaire les responsabilités de chacun. Elle offre une vision globale au consommateur/producteur, tout en lui apportant des conseils sur les optimisations possibles.

Monsieur L. s’étonne de ses consommations élevées alors qu’il a fait installer des panneaux photovoltaïques

Monsieur L. a fait installer des panneaux photovoltaïques en juillet 2021, mais ses consommations restent très importantes. Il pense qu’il n’a pas à payer son autoconsommation d’électricité et qu’il y a des erreurs. Après avoir adressé ses réclamations à EDF EnR, EDF et ENEDIS, il se plaint d’être renvoyé de service en service sans obtenir ni explication ni solution.

Le Médiateur communique à Monsieur L. l’historique de ses consommations en détail. On y voit une baisse significative, depuis la mise en service de son installation solaire. La production annuelle est quant à elle conforme à l’estimation d’EDF EnR et confirme que l’installation fonctionne comme il faut. Aussi, le Médiateur explique-t-il à Monsieur L. que son autoconsommation représente 53 %, mais que la puissance de son installation ne lui permet pas d’être autosuffisant. Par ailleurs, le Médiateur confirme à Monsieur L. que sa facturation est conforme à ses données de consommation. Fort de ces explications détaillées, Monsieur L. se voit rassuré et confirme que le litige est clos.

Autre motif récurrent de litiges : le boîtier Yuze

Ce boîtier intelligent d’EDF EnR est intégré à l’installation photovoltaïque en autoconsommation. Il permet au consommateur d’exploiter au maximum sa production solaire pour économiser sur sa facture d’énergie. Reliant l’installation photovoltaïque aux appareils électriques de la maison, ce dispositif mesure en temps réel la production et la consommation du client. Si la production solaire en surplus est suffisante, le boîtier va rediriger l’énergie produite et non consommée vers le ballon d’eau chaude ou vers d’autres usages connectés (pompe à chaleur, borne de recharge électrique, batterie de stockage…).

Or parfois, ces boitiers dysfonctionnent et doivent être remplacés aussi vite que possible. Ce qui n’a pas été le cas en 2022, à cause de problèmes d’approvisionnement en microprocesseurs. Mais les raisons de ces retards n’ont pas été expliquées aux clients.

En outre, dans certains cas, l’origine des dysfonctionnements n’est pas correctement identifiée.

Monsieur D. a du mal à faire remplacer son 2ème boîtier Yuze

Installé le 4 février 2022, le boitier Yuze de Monsieur D. n’a fonctionné qu’une semaine correctement. Il a été remplacé une première fois au bout de 3 mois, sans que le problème soit résolu. Le service après-vente d’EDF EnR et le service Informatique se renvoient la responsabilité. Monsieur D. demande que le nécessaire soit fait pour résoudre son problème, et ne plus avoir à contacter le service Après-vente. Il souhaite aussi une compensation financière au titre du préjudice subi.

Le Médiateur constate qu’EDF EnR reconnait avoir dû intervenir à plusieurs reprises pour que le boîtier Yuze fonctionne finalement. EDF EnR présente ses excuses et accepte de verser une compensation à Monsieur D.

Crédits photos : ©EDF marie genel – SACHA LENORMAND – CHRISTEL SASSO – AUGUSTIN DETIENNE