Connaître
les valeurs
du Médiateur
La médiation en pratique
Le Médiateur peut être saisi par voie électronique ou par courrier :
| 1 | Examen de la recevabilité
Une demande est considérée comme recevable si le client reste insatisfait de la réponse du service Consommateurs.
Le client est informé de la recevabilité de sa demande au maximum sous trois semaines.
Si la demande est irrecevable, les raisons de son rejet sont explicitées.
Aussi, le Code de la consommation prévoit qu’une demande est irrecevable si :
• Elle est en dehors du champ de compétences du Médiateur du groupe EDF ;
• Elle a fait l’objet d’une décision de justice ou est en cours d’examen par un tribunal ;
• Elle est manifestement infondée ou abusive ;
• Elle est en cours d’instruction ou a déjà été instruite par un médiateur ;
• Elle a été déposée plus d’un an après la demande initiale auprès des services de l’entreprise.
Dans le cas où la demande est jugée irrecevable du fait de l’absence de traitement par le service Consommateurs, ou d’une réponse de ce dernier de plus d’un an, le Médiateur du groupe EDF réoriente la demande vers la direction ou la filiale d’EDF concernée, sauf désaccord du client.
Si un client saisit simultanément le Médiateur du groupe EDF et le Médiateur national de l’énergie, ceux-ci lui demandent de choisir l’un des deux, conformément à la convention signée entre les deux médiateurs le 22 décembre 2015.
| 2 | De la recevabilité à l’instruction
L’instruction du dossier est confiée par le Médiateur du groupe EDF à un chargé de mission. Celui-ci indique au client qu’une réponse lui sera apportée sous 90 jours. Il lui transmet une notice qui détaille les principes régissant la médiation et indique la possibilité pour le client de se retirer à tout moment et les recours dont il dispose en cas d’échec de la médiation.
S’ensuit alors la phase d’instruction du dossier, durant laquelle le chargé de mission travaille en lien avec le Médiateur. Il réunit les pièces utiles, contacte chacune des parties pour connaître leur version des faits en toute confidentialité, analyse le dossier et cherche à rapprocher les différents points de vue afin qu’un accord entre les parties puisse être trouvé.
| 3 | De l’instruction à la proposition de solution
Lorsqu’un accord est trouvé, le Médiateur du groupe EDF le formalise dans un courrier dit « d’accord amiable ».
Si aucun accord n’est trouvé, le Médiateur émet une proposition de solution que les parties sont libres d’accepter ou pas. Elles disposent d’un délai de 30 jours pour signifier au Médiateur du groupe EDF qu’elles acceptent ou refusent sa proposition de solution.
L’absence de réponse des parties à la proposition de solution du Médiateur dans ce délai vaut acceptation.
La mise en œuvre de la proposition de solution par l’une des parties (en l’occurrence la direction ou filiale du groupe EDF) n’est pas soumise à l’accord du client.
Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAND