AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
Avec le groupe EDF, pour une amélioration continue
POUR LA DIRECTION DU MARCHÉ
DES CLIENTS PARTICULIERS D’EDF
2. Sécuriser et faciliter le parcours d’obtention de la Prime Énergie
Les recommandations du Médiateur émises en 2023
1 | Mieux informer les demandeurs de prime sur leurs obligations et sur les exigences de la procédure. Notamment pour ce qui concerne la note de dimensionnement et les documents à présenter lors des contrôles.
2 | Réduire le nombre de litiges relatifs aux erreurs matérielles dans les documents produits par les demandeurs, en :
– poursuivant l’amélioration de l’accompagnement des demandeurs
– contribuant à la simplification des règles en lien avec les autorités.
3 | Réduire les délais de traitement des demandes pour éviter une expiration indue des dossiers.
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers d'EDF
• En réponse à la recommandation 1
Pour mieux informer les demandeurs de Prime énergie, au sujet des exigences du processus, EDF met à leur disposition un certain nombre d’éléments sur le site https://www.prime-energie-edf.fr/.
Ce site internet permet aux demandeurs de constituer leur dossier en toute autonomie. Dès qu’un demandeur s’inscrit, il reçoit des éléments relatifs au cadre à respecter et aux exigences du dispositif. Le demandeur dispose de plusieurs liens lui facilitant également l’accès aux informations sur les sites institutionnels.
En 2024, EDF a veillé à mettre à la disposition des bénéficiaires des supports pédagogiques et s’est attachée à mettre en lumière les principaux points de vigilance du montage d’un dossier :
• Mise en ligne d’une nouvelle vidéo de présentation des 6 étapes clés pour obtenir la Prime énergie d’EDF ;
• Mise en visibilité des niveaux de traitement des réclamations sur le site Prime énergie d’EDF pour structurer la prise en charge des réclamations.
Par ailleurs, EDF organise des séances d’analyse des réclamations pour alimenter son plan d’amélioration de la gestion de cette activité. EDF a travaillé à l’amélioration de la qualité de ses écrits pour mieux accompagner les bénéficiaires dans la constitution de leur dossier.
Les documents attendus et informations à compléter, comme la note de dimensionnement ou l’Attestation sur l’Honneur, sont expliqués dans la rubrique « Travaux ».
Pour certaines opérations, en particulier pour les pompes à chaleur air/eau, eau/eau et sol/eau, les demandeurs ont accès à des guides pratiques, dans la Rubrique « Travaux éligibles », sur le site Prime Énergie pour les aider à constituer leur dossier de demande. Une trame type de note de dimensionnement y est notamment intégrée pour les travaux qui le nécessitent.
Le demandeur est sensibilisé sur la nécessité de disposer de la note de dimensionnement pour la conformité du dossier. Il lui est également rappelé l’importance de disposer du cadre de contribution, du devis, de la facture, de la note de dimensionnement en cas de contrôle de son installation. Ces informations sont disponibles dans la rubrique « Contrôle Qualité » du site internet.
• En réponse à la recommandation 2
Sur l’accompagnement des demandeurs :
Pour accompagner au mieux les demandeurs de Prime Énergie, EDF met à leur disposition plusieurs liens et informations sur le site https://www.prime-energie-edf.fr/.
Les demandeurs peuvent également contacter le Service Prime Énergie par téléphone du lundi au vendredi de 9 h à 18 h au 01 81 69 30 73.
Dès leur inscription, les demandeurs reçoivent des éléments relatifs au cadre à respecter et aux exigences du dispositif. Ils disposent de plusieurs liens, aux moments clés, leur facilitant l’accès aux informations sur les sites institutionnels.
Un simulateur permet également aux demandeurs d’estimer le montant de soutien pour un type de travaux donné.
Sur la simplification des règles en lien avec les autorités :
EDF est un acteur du dispositif et applique strictement la réglementation. Celle-ci évolue très régulièrement à l’initiative des pouvoirs publics.
EDF est un acteur important du dispositif des CEE tout en étant un parmi beaucoup d’autres. À ce titre, EDF contribue pleinement et continuera à contribuer activement aux diverses concertations menées en la matière. Régulièrement, EDF demande notamment une stabilité et une simplification de ce système d’aide.
• En réponse à la recommandation 3
2023 a été une année particulièrement chargée ayant généré des saisines en médiation en 2024. Le retour à la normale en 2024 a permis de fortement réduire les délais de traitement et ainsi de limiter les refus de prime pour le motif « délai expiré ».
Pour réduire encore les délais de traitement des demandes de Prime énergie et éviter ainsi une expiration indue des dossiers, EDF a conduit plusieurs actions :
• Adaptation des ressources du Service Prime Énergie en traitement de 1er niveau et de 2ème niveau, en fonction de l’activité ;
• Pilotage resserré des réclamations avec des instances d’appel différentes ;
• Simplification du serveur vocal interactif (SVI), pour faciliter l’accès au centre d’appels du Service Prime Énergie. Information des demandeurs sur le temps d’attente en cas de forte affluence.
• Amélioration de la visibilité des statuts de contrôle en ligne, sur l’espace personnel du demandeur.
En 2024, les délais de réponse aux sollicitations des demandeurs (demande d’information, envoi d’un document complémentaire pour le dossier…) se sont ainsi significativement améliorés. Ils sont conformes aux délais indiqués sur le site internet.
Le regard du Médiateur
Compte tenu de la hausse des litiges recevables, toujours liée à la recommandation 2,
le Médiateur renouvelle cette recommandation pour 2025.
S’agissant de la recommandation 3, le Médiateur a observé que la part de ce type de litige avait baissé.
En revanche, en valeur absolue, le nombre de dossiers n’a pas été réduit. C’est pourquoi il renouvelle également cette recommandation pour 2025.
3. Indemniser rapidement les clients touchés par des coupures de plus de 5 heures
Le regard du Médiateur
En cas de coupure de plus de 5 heures, aucun délai d’indemnisation n’est prévu ni dans les contrats ni dans la réglementation. Néanmoins, lorsque le délai est trop long, il constitue un irritant, source de réclamations et de litiges recevables en médiation.
Une nouvelle RECOMMANDATION POUR 2025
Prendre en compte sans délai les flux du distributeur afin de verser aux clients l’indemnité réglementaire, liée aux coupures de plus de 5 heures ; en particulier pour les clients mensualisés, émettre une facture, sans attendre la facture annuelle.
4. Mieux informer les clients lors d’évolutions tarifaires
La recommandation du Médiateur émise en 2023
Poursuivre les améliorations engagées sur l’information des clients lors des évolutions tarifaires : procéder aux évolutions techniques nécessaires pour permettre la mise à jour plus rapide des mensualités.
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers d'EDF
À la suite de l’amélioration des courriers lors des reconductions de contrat, EDF a décidé d’étendre l’envoi de ces informations lors des mouvements de taxes et tarifs d’acheminement pour les deux énergies et le Tarif Réglementé de Vente (exemple du 1er février 2024 et campagne d’information pour l’augmentation du tarif d’acheminement gaz au 1er juillet 2024).
Il s’agit de faciliter l’accès à l’information par les clients, car il n’y a pas d’obligation réglementaire. En effet, toute évolution, qu’elle concerne le Tarif Réglementé de Vente (TRV), les taxes ou les tarifs d’acheminement, relève d’une décision des pouvoirs publics et fait l’objet d’une publication au Journal Officiel.
EDF a également complété ses courriers d’un message dédié aux clients mensualisés : les clients mensualisés sont invités à adapter leur mensualité pour intégrer l’évolution annoncée des conditions tarifaires, en contactant le Service Clients au 3404 disponible du lundi au samedi de 8 h à 20 h.
Jusqu’en août 24, les clients pouvaient télécharger une calculette Excel pour évaluer l’impact sur leur facture d’une évolution. Dorénavant, les clients ont accès à une calculette web plus intuitive pour les 2 énergies. Cette calculette leur permet de déterminer l’évolution de leur budget en HT et TTC.
Pour améliorer l’information de ses clients, EDF a également fait évoluer l’application EDF et moi : depuis juillet 2024, les clients peuvent retrouver les prix d’abonnement et du kWh, en cohérence avec le millésime de leur contrat en électricité comme en gaz, dans la partie « mon contrat ».
En 2025, le courrier d’information évoluera encore pour intégrer la consommation annuelle de référence de GRDF et le montant de l’évolution sur la facture annuelle du client.
Le regard du Médiateur
Cette source de litige étant en baisse constante et les dossiers relevant de ce sujet restant
très marginaux, le Médiateur ne formule pas de recommandation sur ce point pour 2025.