AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
Avec le groupe EDF, pour une amélioration continue
PRES DE 2 LITIGES SUR 3 RELATIFS AU CONTRAT DE FOURNITURE D’ENERGIE CONCERNENT AUSSI LE DISTRIBUTEUR, QUI EST DANS 9 CAS SUR 10 ENEDIS. LES RECOMMANDATIONS DU MEDIATEUR SONT EMISES DANS LE CADRE DU CONTRAT UNIQUE.
POUR ENEDIS
1. Améliorer le traitement des rectifications de consommations
Les recommandations du Médiateur émises en 2023
1 | Appliquer les dispositions de l’article L.224-11 du Code de la consommation, sans autres restrictions
que celles définies par la loi. En cas de dysfonctionnement de compteur, prendre en compte
la date du dernier index relevé transmis au fournisseur, sans considération du compteur concerné.
2 | Appliquer strictement et systématiquement les dispositions prévues dans la note ENEDIS-PRO-CF 48E « Procédure de traitement des fraudes sur le dispositif de comptage pour les clients raccordés aux domaines de tension BT<= 36 kVA ».
LES ACTIONS d'ENEDIS
• En réponse à la recommandation 1
Enedis a mis en place une automatisation du traitement des dysfonctionnements de comptage depuis la mi 2023, accélérant ainsi les délais de mise en œuvre des rectifications, et limitant les saisines sur le sujet.
En 2024, la majorité des dossiers sont traités de manière automatisée, à 70 % dans un délai de 1 jour après la dépose du compteur, et à 30 % dans un délai entre 2 et 30 jours. Par conséquent, le dernier index relevé pris en compte est le relevé de dépose du compteur dysfonctionnant. Et la rectification des consommations s’effectue sur une période de 14 mois précédant la dépose du compteur. L’article L.224-11 du Code de la consommation est bien respecté.
Les rectifications non automatisées sont, quant à elles, traitées dans un délai de quelques jours à 5 semaines maximum.
Les cas de transmission du flux rectificatif au fournisseur de manière décalée, après le changement de compteur, qui ont pu exister par le passé, ne sont plus observés en 2024, et ne devraient plus être observés.
Compte tenu du faible nombre de cas sur cette thématique, Enedis étudiera les éventuels dossiers futurs au cas par cas, et proposera une solution dans une optique de sortie du litige pour le consommateur.
• En réponse à la recommandation 2
Concernant la note Enedis-PRO-CF 48E, des rappels ont été faits aux Directions Régionales à plusieurs occasions et à tous les niveaux hiérarchiques pour qu’elle soit appliquée strictement et systématiquement.
Enedis a mis en place en juin 2024 un plan de lutte contre la fraude, suite au constat d’augmentation des pertes en 2023. Le nombre de saisines en médiation sur cette thématique a par ailleurs augmenté.
Une première phase de diagnostic a permis de quantifier le phénomène de fraude au compteur. Des campagnes de contrôle ont ensuite été lancées, grâce aux données issues des systèmes d’information d’Enedis. Les nouveaux outils permettent en effet de constater à distance les cas de fraude.
En cas de fraude, Enedis adresse un courrier au client concerné fixant une date d’intervention pour remise en conformité de l’installation. À la fin de l’intervention, Enedis procède à un constat contradictoire avec le client. Enedis invite le client à signer et accepter le redressement des consommations pour régulariser définitivement sa situation. Ce redressement respecte la note
Enedis-PRO-CF 48E.
Enedis transmet en parallèle au procureur de la République la liste des clients ayant fait l’objet d’un constat de fraude.
Une vaste campagne de contrôles a été menée à l’automne 2024, conduisant à déposer 6 plaintes en décembre 2024 et janvier 2025 concernant plusieurs centaines de cas de fraude avérée.
Ces campagnes seront généralisées en 2025 en coordination avec les pouvoirs publics.
La mobilisation de l’ensemble des parties prenantes (services de police, de gendarmerie, de justice, fournisseur) est nécessaire pour garantir le succès de ces opérations.
Des discussions sont en cours pour faire évoluer le cadre juridique, réglementaire et contractuel du traitement de la fraude.
La note Enedis-PRO-CF 48E devrait être mise à jour dans le cadre de ces évolutions.
Une animation spécifique sur la thématique de la fraude a été mise en place auprès des 25 Directions Régionales d’Enedis.
Le regard du Médiateur
Sur la recommandation n° 1
Les actions d’Enedis ont permis de traiter rapidement les rectifications de consommations et éliminé ainsi
à la source l’objet des litiges. Le Médiateur restera cependant attentif au traitement de situations résiduelles.
Sur la recommandation n° 2
Compte tenu de la hausse des cas à venir, liée aux actions de détection d’Enedis, le Médiateur restera attentif
à l’évolution des saisines sur ce sujet, ainsi qu’aux évolutions réglementaires et contractuelles.
2. Limiter les contestations de consommations
Le regard du Médiateur
La bonne pratique consistant à prendre en photo les index de dépose du compteur, permet d’éliminer tout doute.
Une nouvelle RECOMMANDATION POUR 2025
Enregistrer systématiquement un cliché des index à l’occasion de la dépose d’un compteur.
3. Adresser rapidement les flux relatifs à l’indemnité réglementaire en cas de coupure de plus de 5 heures
Le regard du Médiateur
En cas de coupure de plus de 5 heures, aucun délai d’indemnisation n’est prévu ni dans les contrats
ni dans la réglementation. Néanmoins, lorsque le délai est trop long, il constitue un irritant,
source de réclamations et de litiges recevables en médiation.
Une nouvelle RECOMMANDATION POUR 2025
En cas de coupure de plus de 5 heures, adresser les flux relatifs à l’indemnité réglementaire au Fournisseur, dès la fin de la crise.
POUR EDF SEI
1. Améliorer le traitement des réclamations
Le regard du Médiateur
Même si leur nombre reste modeste en valeur absolue, les saisines concernant EDF SEI ont atteint un niveau record en 2024. Et les saisines non recevables sont encore proportionnellement beaucoup trop nombreuses.
Elles résultent d’une incompréhension des consommateurs quant au processus de traitement des réclamations.
Par ailleurs, dans un cas sur trois, les demandes recevables sont dues à une absence de réponse à la réclamation dans les délais requis.
De nouvelles RECOMMANDATIONS POUR 2025
1 | Améliorer la visibilité et l’accès au traitement des réclamations, au bon moment dans le parcours client.
2 | Renforcer le traitement des réclamations pour réduire le nombre de réclamations
sans réponse depuis plus de deux mois.