AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
Avec le groupe EDF, pour une amélioration continue
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions pour les résoudre, le Médiateur a aussi la double mission suivante :
Alerter l’entreprise sur les dysfonctionnements qui génèrent des litiges récurrents.
Émettre des recommandations d’amélioration à l’attention de l’entreprise.
Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants, mais aussi faire en sorte que les réclamations soient au maximum traitées et résolues dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur n’ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité. Pour ce faire, il observe notamment comment évolue le nombre de litiges sur chaque sujet d’une année sur l’autre.
Rencontre avec Lionel ZÉCRI,
Directeur du Marché des Clients Particuliers
› Quel a été le contexte du Marché des Clients Particuliers en 2024 pour la fourniture d’énergie ?
Lionel Zécri : En 2024, les tarifs règlementés ont à nouveau augmenté de 9,5 % en février 2024, portant la hausse cumulée à 49 % par rapport à 2022. Et ce, dans un contexte de tension sur le pouvoir d’achat. Nos études l’ont montré : la facture d’électricité reste une préoccupation majeure pour 85 % des ménages et la baisse du TRV de 15 % en février 2025 est une très bonne nouvelle. Mais plus que jamais, nous avons donc dû accompagner nos clients pour qu’ils comprennent mieux leur facture et pilotent mieux leur consommation. Avec plus de 210 millions de connexions en 2024, l’activité de nos outils de suivi des consommations en témoigne.
› Ce contexte de tension sur le pouvoir d’achat a-t-il eu des retombées sur les demandes de Prime Énergie ?
Lionel Zécri : Leur nombre a baissé en 2024. Quand le pouvoir d’achat est sous tension, faire de la rénovation énergétique peut poser problème. Par ailleurs, de nombreuses réformes ou projets de réforme des dispositifs d’aide se sont succédé. Cela a sans doute freiné certains clients qui ne savaient plus à quelles aides ils avaient droit. Cette baisse du nombre de demandes nous a cependant permis de les traiter plus vite et mieux. D’autant que nous avons aussi étoffé nos équipes.
› Sur ces sujets et de manière plus globale, qu’en ont pensé vos clients et comment avez-vous exploité les recommandations du Médiateur ?
Lionel Zécri : En 2024, nos indicateurs de satisfaction clients se sont consolidés. Avec une satisfaction clients de 83 %, qui grimpe à 90 % après un contact avec un de nos conseillers. Par ailleurs, pour la première fois depuis 8 ans, nous avons reçu le 1er prix au Podium de la relation client Kantar et Bering Point dans la catégorie « entreprises de service ». Pour autant, nous devons continuer à améliorer notre expérience clients. Et ce, notamment, grâce aux recommandations du Médiateur.
C’est ainsi que, pour améliorer le traitement de nos réclamations, nous avons tout d’abord rendu notre processus plus clair et plus visible en le réexpliquant à nos clients. Nous avons aussi réduit le délai de traitement et 80 % de nos clients reçoivent désormais une réponse dès leur premier appel. Pour ce faire, nous avons, entre autres, formé les 1 900 conseillers qui gèrent les dossiers les plus complexes.
La Prime Énergie a aussi fait l’objet d’un plan d’action dédié. Pour éviter les réclamations et mieux traiter celles qui nous parviennent, nous avons formé les équipes, revu l’organisation du Service Consommateurs et étoffé ses effectifs. Nous avons aussi agi en amont, avec des vidéos pour aider nos clients à construire leur dossier de Prime Énergie, tout en respectant la règlementation. Enfin, nous avons divisé par deux le délai de versement des Primes Énergie.
Dernier sujet : l’information de nos clients en cas d’évolution tarifaire. Sur ce point, très sensible en période de hausse des prix, nous avons été au-delà de nos obligations règlementaires. Avec un affichage explicite des prix avant/après, des simulateurs de facture en ligne, une alerte à nos clients mensualisés pour leur éviter d’importantes régularisations et des notifications push sur l’application « EDF et moi ».
Sur tous ces sujets, notre enjeu est double : éviter les réclamations à la source en améliorant notre qualité de service et éteindre le plus vite possible celles qui nous arrivent en étant réactifs. Avec cette proactivité, seuls les cas les plus complexes nécessiteront une médiation.
POUR LA DIRECTION DU MARCHÉ
DES CLIENTS PARTICULIERS D’EDF
1. Améliorer le traitement des réclamations
Les recommandations du Médiateur émises en 2023
1 | Continuer à améliorer la visibilité et l’accessibilité des niveaux de traitement des réclamations,
au bon moment dans le parcours du client.
2 | Renforcer le traitement des réclamations pour réduire le nombre de réclamations sans réponse depuis plus de 2 mois.
3 | Porter une attention particulière à ces points pour la gestion des demandes de Prime Énergie.
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers d'EDF
• En réponse à la recommandation 1
L’ensemble des courriers, e-mails de réponse aux réclamations et factures d’EDF comporte en pied de page les coordonnées du Service Consommateurs comme instance d’appel.
Des informations sont portées régulièrement vers les 5 000 conseillers pour rappeler les différents niveaux d’instance et l’importance d’orienter les clients vers le Service Consommateurs quand ils restent insatisfaits du traitement du Service Clients.
Le Service Consommateurs intervient dans les équipes du Service Clients pour consolider les compétences de gestion des réclamations des clients et leur présenter les démarches à effectuer.
Un lien automatique, dit « pleine page » est intégré dans les réponses par e.mail du Service Clients afin d’offrir la possibilité de saisir directement le Service Consommateurs, par un simple clic.
Depuis le 13 février 2024, le Service Consommateurs contacte de manière proactive les clients qui ont réclamé plusieurs fois dans les 45 derniers jours. L’objectif est de rassurer le client, de réduire son effort et de mettre un terme à son litige.
La Direction du Marché des Clients Particuliers envisage de mettre en place en 2025 un dispositif visant à faciliter les transferts entre le Service Clients et le Service Consommateurs. L’objectif sera de limiter l’effort client.
• En réponse à la recommandation 2
En 2024, le volume de réclamations sur le marché des clients particuliers a diminué de 7 % par rapport à 2023.
Au Service Clients, des actions ont été mises en œuvre pour assurer le traitement des demandes et des réclamations en évitant les rebonds et les risques de montée en instance :
• Constitution d’une équipe de 1900 conseillers spécialisés dans la gestion des contrats ;
• Formations des conseillers pour viser le traitement en une seule fois des sollicitations client ;
• Suivi et pilotage de la qualité de traitement des réclamations ;
• Création d’une cellule de suivi de la qualité produite composée d’experts nationaux ;
• Évolution du pilotage de l’activité pour mieux prioriser les actions et améliorer le taux de traitement au 1er appel.
Plus de 8 clients sur 10 obtiennent une réponse dès le premier appel.
Enfin, un pilotage du nombre de saisines recevables en Médiation EDF, consécutives à l’absence de réponse par le Service Clients en moins de 60 jours est en cours de construction pour 2025.
Au Service Consommateurs, le volume de réclamations a baissé de 6 % en 2024, par rapport à 2023.
• Les équipes de chargés de satisfaction client ont été renforcées ;
• Les chargés de satisfaction sont davantage accompagnés dans leur activité pour prioriser les dossiers.
Par ailleurs, le Service Consommateurs a répondu aux sollicitations du Médiateur du groupe EDF dans le cadre de l’évolution de son processus de recevabilité : l’objectif est d’accélérer le traitement des dossiers des clients dont la réclamation était restée sans réponse satisfaisante, depuis plus de 2 mois.
• En réponse à la recommandation 3
Plusieurs actions ont été conduites sur le marché des particuliers pour renforcer le traitement des réclamations portant sur la Prime Énergie.
Les réclamations arrivent en règle générale 12 mois après la création du dossier sur le site Prime Énergie d’EDF. 2024, et en particulier son premier semestre, a été intense en termes de traitement des réclamations, portant sur des dossiers anciens.
Visibilité et accessibilité des niveaux de traitement des réclamations
Depuis mars 2024, le parcours dédié au demandeur réclamant est reprécisé et explicité dans les Conditions Générales d’Utilisation / Mode de règlement des réclamations et de litiges sur le site Prime Énergie EDF.
• Sur le site Prime Énergie, dans la partie aide et contacts, rubrique « questions fréquentes », le demandeur a accès aux différentes instances d’appel en cas de réclamation. Cela permet ainsi un règlement plus rapide du litige dans la perspective d’une baisse des saisines recevables en médiation.
• Lors de chaque réponse à réclamation, il est rappelé au réclamant les modalités de saisine de l’instance d’appel suivante.
Service Clients Prime Énergie
ou Service Clients
reclamations-edf@
economiedenergie.fr
Service Consommateurs d’EDF
Renforcer le traitement des réclamations pour réduire le nombre de réclamations sans réponse depuis plus de 2 mois
Un plan d’actions a été mis en place pour éviter les réclamations et à défaut, optimiser leur traitement :
• Formation des équipes des Services Prime Énergie et Service Consommateurs pour mieux tracer et traiter les réclamations ;
• Renforcement de l’organisation du Service Consommateurs sur le sujet des primes énergie ;
• Amélioration des emails et consignes à destination des demandeurs pour mieux les aider dans la constitution de leur dossier ;
• Mise en place des appels sortants à quelques jours de la date de péremption du dossier pour alerter le demandeur sur la nécessité de renvoyer les documents au plus vite pour conserver la possibilité de bénéficier de la prime ;
• Mise à jour des statuts de contrôle en ligne, sur le site.
Le regard du Médiateur
Ces actions d’EDF ont porté leurs fruits de façon visible. Elles ont beaucoup contribué
à la hausse du taux de recevabilité dès les premiers mois de 2024.