AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
Des litiges en hausse pour EDF SEI* et les filiales d'EDF
› Des demandes en hausse pour EDF SEI et une recevabilité à améliorer
En 2024, les demandes émanant des consommateurs résidant dans les territoires insulaires ont augmenté de 61 %. Une hausse encore plus marquée pour les dossiers recevables.
Même si le taux de recevabilité a augmenté pour passer à 21 %, il reste très nettement insuffisant et nécessite des actions d’EDF SEI, comme celles conduites par la Direction de marché des clients particuliers d’EDF. C’est pourquoi le Médiateur émet cette année, une recommandation.
Les causes des litiges sont, pour un tiers, liées à la distribution (demandes d’intervention, raccordements, sinistres). Un autre tiers concerne des contestations de consommations et de facturation et un quart, des problèmes de paiement. Les 9 % restants portent sur des problèmes de contrat.
› Des litiges en nette baisse pour Sowee
Dans le contexte d’évolution de son périmètre d’activité, Sowee voit le nombre de ses litiges baisser de façon sensible en 2024. Le Médiateur constate aussi une amélioration liée à la mise en place des actions correctrices recommandées en 2023. Ces dernières concernaient essentiellement la qualité et les délais de réponses aux questions du Médiateur lors de l’instruction des litiges, ainsi que les délais de mise en œuvre des accords amiables.
› Des litiges globalement en hausse dans les filiales et entités de services
*EDF SEI : EDF Systèmes Energétiques Insulaires
› EDF solutions solaires : de nombreux irritants supprimés, mais attention au traitement des réclamations
Plusieurs causes de litiges récurrents ont été résolues en 2024, ce qui a évité des réclamations et des recours en médiation. C’est le cas des retards, voire absences, de mises en service dues à une défaillance dans le suivi des mandats dont dispose EDF solutions solaires. Les insatisfactions dues aux boîtiers Yuze sont aussi en net recul. Par ailleurs, grâce au retour sur le marché de certains microcomposants, le sujet de leur indisponibilité a disparu.
Enfin, en réponse à une alerte du Médiateur, EDF solutions solaires affiche désormais, sur ses devis et contrats, la puissance réelle délivrée et non plus seulement l’unité kWhc. Cette dernière, connue de tous les installateurs, correspond en effet à des conditions physiques rencontrées exclusivement en laboratoire et peut donc être source de malentendus. Grâce à ce double affichage, le Médiateur n’a plus reçu aucune demande sur ce point.
Il reste que, un tiers des dossiers recevables de 2024 font suite à une réclamation restée sans réponse dans le délai requis de 30 jours. Le Médiateur invite donc EDF solutions solaires à se saisir de ce sujet pour éviter que ces dossiers entrent en médiation.
Les causes de litiges traités en 2024 sont très diverses. On y trouve notamment l’insatisfaction de certains clients quant aux travaux d’installation. En effet, la prestation de certains sous-traitants d’EDF solutions solaires ne répond pas aux standards de qualité. Dans les cas examinés par le Médiateur, les travaux en question ont pu être repris, éliminant le préjudice financier. Cependant les consommateurs soulignent les difficultés qu’ils ont rencontrées lors de l’installation initiale, notamment dans leurs échanges avec des techniciens ne parlant pas français.
Le Médiateur constate également que les sujets abordés dans le cadre des médiations sont de plus en plus complexes. Les différents problèmes rencontrés nécessitent souvent de très longues explications et beaucoup de pédagogie. Par ailleurs, pour traiter ces litiges, le Médiateur doit solliciter non seulement EDF solutions solaires, mais aussi souvent Enedis et EDF Obligation d’Achat.
Monsieur H. fait installer un système photovoltaïque avec EDF solutions solaires, pour sa propre consommation, mais aussi pour revendre son surplus. Or, il dispose déjà, et depuis 10 ans, d’une installation en revente totale, limitée à une puissance monophasée de 6 kVA. Sa nouvelle installation doit donc être raccordée sur un autre point de livraison, et configurée en autoconsommation avec revente de surplus. Pour ce faire, Enedis doit poser un nouveau compteur en limite de propriété, ce qui entraîne des surcoûts qui n’ont pas été anticipés. Monsieur H. demande donc que ces frais de raccordement lui soient remboursés et que l’énergie injectée depuis deux ans sans bénéficier d’un contrat de revente lui soit rémunérée.
Le Médiateur constate que le contrat initial en revente totale est incompatible avec une extension de capacité pour de l’autoconsommation avec surplus, sur le même point de raccordement. Sur le plan règlementaire, les deux contrats doivent être homogènes (revente totale ou surplus). Pour proposer une solution acceptable, il interroge donc aussi Enedis et EDF Obligations d’Achat.
Dans le cadre de la médiation, Enedis émet un devis pour la pose d’un compteur distinct en limite de propriété pour le nouveau point de livraison, permettant d’ajouter les 6 kVA et de contractualiser une revente du surplus. Une fois le raccordement effectué, EDF Obligation d’Achat s’engage à établir un contrat de revente pour la nouvelle installation. EDF solutions solaires propose une prise en charge partielle des coûts d’Enedis, le raccordement de l’onduleur après la pose du compteur, sans frais supplémentaires, ainsi qu’une compensation forfaitaire.
Le Médiateur estime qu’EDF solutions solaires n’a pas manqué à ses obligations contractuelles. Cependant, il regrette l’absence de vérification technique préalable qui aurait pu alerter Monsieur H. sur les surcoûts à venir. La compensation proposée vise à corriger partiellement cette absence.