AGILE POUR LES CONSOMMATEURS
Une qualité maintenue malgré la forte hausse des demandes recevables
dossiers instruits
d’accords amiables
de satisfaction de la demande initiale du consommateur
de délai moyen de traitement
dossiers instruits
d’accords amiables
de satisfaction de la demande initiale du consommateur
de délai moyen de traitement
› Des saisines en forte baisse, mais une recevabilité record
4002
demandes
ont été soumises au Médiateur du groupe EDF en 2024, soit 24 % de moins qu’en 2023, année exceptionnelle. Dans le même temps, le nombre de dossiers recevables a quant à lui augmenté de 4 % pour atteindre 1 287. Une hausse qui s’explique par une médiation désormais plus facile d’accès.
› Focus sur les saisines par entité
› Une recevabilité étendue pour un accès plus facile au Médiateur
Dans son rapport 2019-2021, la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) alertait sur le lien entre le taux d’irrecevabilité élevé et le double niveau de réclamation exigé par certains professionnels. « Le taux d’irrecevabilité élevé de saisines constaté, principalement dû à l’absence de tentative préalable de résolution du litige par le consommateur auprès du professionnel, est aggravé par la pratique du double niveau de réclamation instauré par certains professionnels, qui conduit souvent le consommateur à renoncer à sa démarche ou à s’adresser directement au Médiateur sans suivre la procédure prévue par les textes* ».
Pour y remédier, elle recommandait de « Fluidifier cet accès en prévoyant que le Médiateur de la Consommation est valablement saisi d’un litige à l’issue d’un délai de deux mois, suivant l’envoi par le consommateur, d’une réclamation écrite au professionnel quel que soit le service auquel cette réclamation est adressée, et dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai. »
Le Médiateur du groupe EDF a décidé de mettre en œuvre cette recommandation, qui lui avait été rappelée lors de sa notification en qualité de Médiateur de la Consommation. Des travaux ont été engagés dès le début de 2024 pour y répondre.
Une réponse en deux temps
Considérant qu’il revient avant tout à l’entreprise de traiter les réclamations, le Médiateur avait formulé en 2023 des recommandations pour qu’EDF améliore son processus de traitement des réclamations et facilite l’accès aux services dédiés. Les actions qu’EDF a mises en place à la suite de ces recommandations ont permis d’augmenter le taux de recevabilité de 5 points, dès le premier semestre.
Puis, au second semestre, le Médiateur a fait évoluer son processus de recevabilité. Toutes les demandes précédées d’une réclamation écrite, à au moins l’un des deux niveaux prévus au contrat, depuis plus de deux mois, sont désormais recevables. Ceci a nécessité des aménagements informatiques du site du Médiateur et de son outil de traitement des saisines. Sur les 495 dossiers recevables reçus depuis ces évolutions, 129 dossiers (soit 26 %) l’ont été du fait de cette extension de la recevabilité.
Au total, le taux de recevabilité a progressé de 9 points entre 2023 et 2024.
› Digital : un levier décisif pour continuer à améliorer la recevabilité
En 2024, le nombre de consommateurs ayant saisi le Médiateur via le site internet ou par email (53 %) s’est infléchi de 3 points, pour retomber à son niveau de 2022. Une tendance inverse à celle observée chez les autres Médiateurs ou dans les dispositifs de gestion de la clientèle.
C’est regrettable quand on sait que la recevabilité des saisines par voie postale n’est que de 22 %, contre 41 % pour les saisines digitales. Au second semestre, à la suite de l’évolution du site, le taux de recevabilité des saisines digitales atteint même 56 %.
En effet, la plateforme du Médiateur explique en détail les conditions préalables à la saisine et les éléments requis pour que le dossier soit traité en médiation.
De plus, en passant par la plateforme, la gratuité de la médiation est totale. Les consommateurs n’ont aucuns frais d’affranchissement, y compris pour savoir si leur saisine a été prise en compte. Des actions sont donc à prévoir pour mieux informer les consommateurs quant aux bénéfices du canal digital.
› L’absence de réclamation écrite préalable, cause n° 1 de la non-recevabilité des dossiers
Dans 96 % des cas de non-recevabilité, les clients sollicitent le Médiateur directement, sans justifier d’une réclamation écrite préalable. Ou en se référant à une réclamation écrite datant de moins de deux mois. Ceci rend leur demande irrecevable, en cohérence avec le Code de la consommation*.
* Article L.612-2 du Code de la consommation.
› Une qualité de traitement maintenue malgré un nombre record de dossiers
dossiers
instruits
et finalisés
(+22%)
d’accords
amiables
(stable)
de demandes
initiales du
consommateur satisfaites
(-2 points)
en moins de trois mois (+8 points)
avec un délai moyen de traitement de
56 jours (-10 jours)
proposées mises
en œuvre totalement par les entités
du groupe EDF
(+1,5 point)
des consommateurs informés sur la recevabilité de leur demande en moins de trois semaines
Alors que le nombre de dossiers instruits a battu des records en 2024, cela n’a affecté ni les délais de traitement ni la capacité à apporter un règlement amiable aux litiges. Au contraire, l’engagement exceptionnel de toute l’équipe du Médiateur renforcée temporairement a permis de réduire le niveau des encours constaté fin 2023 et d’améliorer les délais de traitement.
Les résultats sont cependant différenciés selon la nature des litiges et les directions ou filiales concernées. Ainsi, la résolution des dossiers portant sur la Prime énergie apparait comme moins satisfaisante. Les erreurs ou les retards des consommateurs sont fréquents, compte tenu de la complexité des procédures exigées par l’Administration.
Pour de nombreux dossiers, en l’absence de toute erreur d’EDF dans la gestion comme dans l’information des clients, aucune solution favorable au consommateur ne peut être proposée.
Remerciements de consommateurs
« Permettez-moi de vous remercier et de saluer votre diligence et votre efficacité, pour avoir résolu mon problème qui durait depuis plus d’un an. Toutes mes félicitations. Je revis ! »
« Je tiens à remercier chaleureusement mon interlocutrice en médiation, qui a géré au mieux la situation. Elle s’est avérée particulièrement compétente, à l’écoute et pertinente dans ses réponses. Ce qui ne fut pas toujours aisé face à mon mécontentement. »
« Je vous adresse très sincèrement mes remerciements pour le travail accompli : les recherches effectuées, la considération que vous avez portée à ma demande, la précision de vos réponses, le détail de vos explications, et bien sûr vos conclusions. Recevez monsieur le Médiateur l’expression de ma satisfaction la plus totale. »
« Nous tenons à exprimer notre satisfaction vis-à-vis de notre interlocutrice, car j’ai vraiment apprécié nos différents échanges. Elle a fait preuve de compréhension et d’humanité. Aussi, nous recommandons le recours au Médiateur, car il est très rare de nos jours d’être écouté avec autant d’amabilité et d’attention. Merci pour l’intérêt accordé à notre demande et le traitement rapide. Notre demande a été comprise même si la conclusion n’a pas répondu entièrement à notre attente. »
« Merci pour le professionnalisme et le sens de l’humain. »
« J’ai été contacté par une personne très aimable, qui a démontré une excellente compréhension de notre problématique. Elle a été rapidement disponible et d’une grande efficacité. »
« Je vous remercie pour votre intervention et je vous félicite pour votre efficacité. Vous avez réussi en deux jours ce que je n’ai pas réussi à faire en six mois de galères avec les services administratifs d’EDF (téléphone, courrier recommandé, mails, messages sur site, déplacement à l’agence de C.). Vous pouvez donc clore ce litige. Bravo et encore merci. »
› Focus sur les dossiers recevables non aboutis
38 dossiers recevables n’ont pas pu être instruits jusqu’à leur terme en 2024, dont 15 parce que le litige mettait aussi en cause un autre fournisseur qu’EDF et 14 parce que le consommateur souhaitait retirer sa demande, son litige ayant entre-temps été résolu.
Enfin, 9 consommateurs avaient saisi simultanément le Médiateur National de l’Énergie et le Médiateur du groupe EDF, pour finalement retirer leur demande auprès de ce dernier.
Bilan 2024 de la convention entre le Médiateur du groupe EDF et le Médiateur national de l’énergie
Lorsque le Médiateur National de l’Énergie est saisi d’un litige concernant une entreprise du groupe EDF n’entrant pas dans son champ de compétence, il informe le requérant que le Médiateur compétent est le Médiateur du groupe EDF. Puis il lui transmet le dossier, si l’intéressé est d’accord. En 2024, cela a été le cas pour 1 saisine émanant d’un consommateur.
Dans le cas inverse, lorsque le Médiateur du groupe EDF est saisi d’un litige qui n’est pas de son ressort, comme pour un changement de fournisseur par exemple, il informe le consommateur que le Médiateur compétent est le Médiateur National de l’Énergie. Puis il lui transmet le dossier, si l’intéressé est d’accord. En 2024, cela a été le cas pour 17 saisines.
Par ailleurs, 108 requérants ont saisi le Médiateur National de l’Énergie après avoir saisi le Médiateur du groupe EDF.
42 consommateurs ont transmis une demande de médiation
aux deux Médiateurs, simultanément.
Et, dans 33 cas, ils ont finalement choisi le Médiateur du groupe EDF.