Au service des entreprises et des producteurs autonomes
dossiers recevables finalisés
d’accords amiables
de délai moyen
de traitement
Des médiations réussies dans un contexte de doublement des volumes
Des volumes exceptionnels
Avec 2 167 demandes adressées au Médiateur par les entreprises et producteurs autonomes d’électricité, soit presque le double de 2022, les saisines atteignent un niveau inédit. En particulier sous l’effet de défaillances dans le traitement des réclamations. Même chose pour les 417 demandes recevables qui progressent quant à elles de 33 %.
Des saisines non recevables multipliées par deux
Pour que leur demande de médiation soit recevable, les entreprises et producteurs autonomes d’électricité doivent au moins justifier d’une démarche préalable auprès d’EDF et avoir sollicité les deux niveaux de réclamation prévus au contrat. Ce qui n’a pas été le cas pour 98 % des demandes non recevables. Surtout, les clients professionnels et les entreprises s’affranchissent de ce dispositif principalement du fait de l’absence de traitement de leur première réclamation écrite. Quant aux 2 % restants, le Médiateur n’a pas pu traiter leur litige parce qu’un autre fournisseur était également impliqué ou alors parce que ni EDF ni aucune filiale du Groupe n’étaient concernés.
Des médiations globalement réussies
Sur les 322 dossiers que le Médiateur a instruits et menés à leur terme, 91 % ont débouché sur un accord amiable. Et ce, dans un délai moyen de 58 jours, soit 5 jours de moins qu’en 2022.
« Je tiens à vous remercier vivement pour l’étude de mon dossier. J’ai particulièrement apprécié votre écoute, le caractère opiniâtre de vos actions et votre suivi avec des contacts très réguliers. »
« Nous avons beaucoup apprécié votre analyse approfondie. Je vous remercie très sincèrement du travail très important que vous avez fourni. Ce n’était pas évident sur ce dossier très compliqué. »
« Nous vous remercions pour votre accompagnement impartial et constructif. Après de longs mois d’un parcours compliqué, nous allons enfin pouvoir consacrer notre temps et notre énergie à d’autres fins, au bénéfice de notre entreprise. »
Une coopération efficace avec le Médiateur des entreprises
Au-delà de sa participation au Comité de crise depuis le printemps 2022, le Médiateur du groupe EDF a renforcé cette année sa coopération avec le Médiateur des Entreprises et ses délégués nationaux et régionaux.
Des comédiations ont été conduites, en présence des parties, où chacune a pu avancer ses arguments et donner ses explications. Placées sous l’égide des deux Médiateurs, elles ont conduit à la co-construction de solutions acceptables et des résolutions amiables, dans deux cas sur trois. Grâce à ce cadre de confidentialité, les parties ont pu poursuivre une relation de confiance apaisée.
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