Au service des consommateurs
Des alertes et recommandations aux plans d’actions : raccourcissement de la boucle d’amélioration continue avec le groupe EDF
Adapter l’échéancier de mensualisation dès la 1re année du contrat
LA recommandation du Médiateur n°5 émise en 2020
« Tenir compte des relevés communiqués mensuellement par Linky pour proposer aux clients
d’adapter leur échéancier de mensualisation, dès la première année du contrat. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers
71 % des clients particuliers d’EDF sont mensualisés et
reçoivent à la fin de leur calendrier de paiement, soit une seule facture pour l’électricité, soit une seule facture pour le gaz ou encore une unique facture regroupant les deux énergies.
La mensualité sans surprise (MSS) est une fonctionnalité
activée par EDF pour ses clients mensualisés, ayant donné leur adresse e-mail et équipés d’un compteur communicant. Elle permet au client de modifier la mensualité de son échéancier lorsque le montant estimé du solde dû, exigible au 12e mois, dépasse l’équivalent d’une mensualité supplémentaire. Cette fonctionnalité s’active régulièrement, à réception des index de consommation transmis mensuellement par les compteurs communicants (Linky, Gazpar). Le rythme d’activation est différent la première année de mensualisation par rapport aux années suivantes.
La proposition d’ajustement de mensualité permet de rattraper le retard accumulé sur les mensualités précédentes et d’étaler le restant à payer sur les échéances à venir. Elle tient compte des différents événements intervenus sur la période passée : par exemple, une évolution des prix, une évolution de la consommation ou une modification du rythme de vie jour/nuit, une modification contractuelle, un ajout de services optionnels, un rejet de prélèvement…
Le mécanisme MSS permet d’éviter au client une régularisation importante en fin d’échéancier.
La MSS, plébiscitée par nos clients, ne peut fonctionner que sur la base d’un calendrier de paiement comportant 11 échéances. Ce n’était pas le cas de la majorité des échéanciers produits durant la 1re année de mensualisation. Pour accompagner ses clients, EDF a décidé d’étendre la durée de tous les échéanciers à 11 mois et d’adapter la MSS à la particularité de cette 1re année.
En conséquence, les clients mensualisés depuis le 11/12/2023, avec une adresse e-mail connue et un compteur Linky, sont éligibles au mécanisme MSS. Ils en bénéficient effectivement depuis le 18 janvier 2024.
Cette 1re période étendue à 11 mois permet d’améliorer la connaissance client, d’intégrer de potentiels mouvements de prix et de collecter un historique de consommation Linky / Gazpar suffisant pour prodiguer un conseil d’ajustement, le plus fiable possible. Cette durée permet également de répartir le solde dû, recalculé, sur les échéances restantes, pour limiter l’impact financier, lors de l’émission de la facture de régularisation, au 12e mois.
Pour la 1re année, la consommation annuelle du client est estimée durant l’étape de proposition commerciale, sur la base de la description du logement faite par le client. Le système de facturation se base sur cette consommation prévisionnelle pour estimer la facture de la première année de mensualisation et la répartir sur 11 échéances. Cette étape détermine la mensualité initiale du calendrier de paiement.
À partir du 7e mois et jusqu’au 9e mois du calendrier de paiement, la réestimation de la facture annuelle du client sera réalisée par EDF, en considérant 2 périodes distinctes :
– Une 1re période valorisée sur la base de l’historique de consommation mesurée par Linky / Gazpar, et les prix en vigueur sur la période écoulée ;
– Une 2e période à venir, réestimée sur la base d’une nouvelle consommation prévisionnelle (affinée par analyse de l’historique des consommations) et des derniers prix en vigueur, appliqués par projection jusqu’au 12e mois ;
– Si le montant du solde de la facture annuelle estimée dépasse 1 mensualité, alors le client est averti par e-mail, notification dans EDF&MOI et via son espace client. Le client est invité à ajuster la mensualité de son calendrier de paiement afin de répartir « le restant à payer » sur les échéances à venir. Le client a 20 jours pour moduler sa mensualité. Sans action de sa part ou en cas de refus, elle reste inchangée.
Courant 2024, le mécanisme de la MSS sera adapté pour informer, par courrier ou SMS, les clients mensualisés n’ayant pas communiqué leur adresse e-mail.
Le regard du Médiateur
Ces actions n’étaient pas effectives en 2023 ; leurs bénéfices seront examinés à la lumière des saisines reçues en 2024.
Mieux informer les clients lors d’évolutions tarifaires
Le regard du Médiateur
Face à l’afflux important de demandes en provenance de clients qui contestaient les évolutions tarifaires, notamment
pour le gaz, le Médiateur a alerté la Direction de Marché des clients particuliers, dès les premiers mois de 2023.
Parmi les éléments mis en cause figurait notamment la clarté des informations communiquées aux clients quant
à l’impact du nouveau prix sur leurs factures, ainsi que l’écart entre l’ancien et le nouveau prix.
À cet égard, le Médiateur a estimé que le fournisseur devait mieux se conformer à l’article L.224-10 du Code
de la consommation et informer ses clients de façon plus circonstanciée.
Ce qui a amené la Direction du Marché des clients particuliers à modifier ses courriers. Outre un nouvel intitulé
et un nouvel objet, le courrier affiche désormais l’ancien et le nouveau prix et intègre un lien vers une calculette
pour que le consommateur puisse estimer l’impact sur sa facture.
UNE NOUVELLE RECOMMANDATION POUR 2024
Poursuivre les améliorations engagées sur l’information des clients lors des évolutions tarifaires :
procéder aux évolutions techniques nécessaires pour permettre la mise à jour plus rapide des mensualités.
Éclairer les clients qui souscrivent un contrat de service
LA recommandation du Médiateur n°4 émise en 2022
« Éclairer davantage le consentement du client lorsqu’il souscrit un contrat de service
(Assistance Dépannage – Assurénergie). »
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers
EDF a développé un partenariat avec AXA pour proposer des services d’assurance aux clients qui en ont besoin. EDF propose :
– Assistance dépannage : Service d’assurance et de dépannage en cas de panne dans le logement ;
– Assurénergie : Service pour protéger ses proches en cas d’accidents de la vie comprenant une aide pour payer les factures d’énergie EDF et des services d’accompagnement pour faciliter le quotidien.
L’ambition d’EDF est de proposer à ses clients des services qui répondent à leurs besoins et qui ont pour vocation de limiter leurs efforts et leur apporter de la sérénité.
Dans ce cadre, EDF s’attache à garantir une qualité de vente et de services irréprochable, en respectant scrupuleusement les conditions assurantielles. Avec son partenaire AXA, EDF est soumise à des règles de régulation et doit respecter le cadre de cohérence de l’assurance.
Lors de la demande d’une mise en service par téléphone au 3404, ou lors d’un appel de gestion courante depuis septembre 2023, le conseiller EDF peut présenter les deux services au client. Le discours et la démarche restent conformes aux règles assurantielles. Chaque année, des formations sont délivrées à l’ensemble des 5 000 conseillers d’EDF : le cadre des assurances leur est rappelé ainsi que le contenu et le mode de gestion des services.
La souscription des services en ligne comprend quant à elle plusieurs étapes : à chacune d’elles, le client doit, en toute autonomie, cliquer pour passer à l’étape suivante. Spécifiquement dans ce cadre, le client est amené à renseigner des données personnelles telles que sa date de naissance.
Le client peut suspendre sa démarche à tout moment et la reprendre plus tard. Les contrats signés sont instantanément disponibles sur l’espace client dès leur validation par le conseiller. Enfin, le client dispose de 30 jours pour se rétracter avant d’être engagé pour une année.
EDF veille à la qualité de service de ses équipes. Dans ce contexte, la qualité des ventes est contrôlée. Les réclamations relatives à la souscription de contrats de services ainsi que les résiliations au cours de la première année sont analysées. Si nécessaire, des retours pédagogiques sont réalisés dès qu’un écart de procédure est constaté.
Enfin, le risque de confusion avec la souscription d’un contrat énergie est dorénavant écarté puisque dans 9 cas sur 10, EDF ne demande plus à ses clients de signer leur contrat d’énergie, depuis janvier 2023.
Pour information, les 10 % de contrats qui doivent encore être obligatoirement signés, sont ceux qui concernent :
– Les demandes de mise en service au-delà de 14 jours ;
– Les Changements de Fournisseur ;
– Les changements d’Offre en Offre de Marché ;
– L’offre ZEN FLEX.
Le regard du Médiateur
À la suite à ces actions, le Médiateur n’a constaté aucun litige sur ce point en 2023.
CRÉDITS PHOTOS : ©EDF MARIE GENEL – ISTOCK