Au service des consommateurs
Des alertes et recommandations aux plans d’actions : raccourcissement de la boucle d’amélioration continue avec le groupe EDF
Accompagner les clients face aux anomalies d’édition de leur facture
LA recommandation du Médiateur n°2 émise en 2022
« Mieux accompagner les clients rencontrant des anomalies dans l’édition des factures. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers
Les anomalies dans l’édition des factures sont liées à des erreurs commises par des conseillers lors de la mise en facturation des données de consommation. Sur 60 millions de factures éditées par an, ces cas restent rares.
La Direction du Marché des clients particuliers EDF a décidé d’agir à deux niveaux : d’une part limiter ces erreurs humaines, d’autre part traiter de manière efficace les anomalies.
En 2023, EDF a renforcé la formation de ses conseillers client sur la facturation pour diminuer le risque d’erreur humaine.
EDF a également constitué une équipe d’une centaine de conseillers avec un niveau d’expertise accru pour traiter et corriger les situations complexes de facturation quand elles se présentent. Les conseillers du Service Client d’EDF sont formés et s’attachent à donner des explications claires aux clients particuliers qui sont impactés par ces situations.
Quand un client reste insatisfait des explications données par le Service Client, il a la possibilité de saisir le Service Consommateurs d’EDF. Le Service Consommateurs d’EDF fournit alors une nouvelle analyse de la situation, un état de la facture telle qu’elle aurait dû être et une situation de compte pour que le client sache exactement ce qu’il a déjà payé et ce qui lui reste à régler.
Le regard du Médiateur
Ces actions n’étaient pas effectives en 2023 ; leurs bénéfices seront examinés à la lumière des saisines reçues en 2024.
Éviter les blocages de facturation
LA recommandation du Médiateur n°3 émise en 2022
« Lors de la souscription de contrat biénergie (électricité et gaz), éviter les blocages de facturation. »
LES ACTIONS de la Direction du Marché des clients particuliers
EDF a aujourd’hui près de 2,4 millions de contrats gaz dont la plupart sont associés à un contrat électricité. Dans ces cas, la facturation des deux énergies Électricité et Gaz Naturel est liée.
Les cas de blocage de facturation sont dus aux décalages de réception des données de facturation d’électricité d’une part et de gaz, d’autre part.
Une des actions pour éviter ces situations de blocage est de pouvoir recevoir les données de facturation pour l’électricité et le gaz à des dates proches.
Progressivement, depuis fin 2023, EDF a obtenu que GRDF décale sa plage de facturation à une date proche de celle du contrat d’électricité de ces clients.
En attendant, quand ces situations de blocage se présentent, elles nécessitent un traitement spécifique.
La Direction du Marché des clients particuliers d’EDF a décidé de concentrer ce traitement complexe sur une centaine de conseillers spécialisés et avec un niveau de compétence accru.
Le regard du Médiateur
À la suite à ces actions, le Médiateur n’a constaté aucun litige sur ce point en 2023.
CRÉDITS PHOTOS : ©EDF MARIE GENEL