Au service des consommateurs
dossiers
instruits
d’accords
amiables
de satisfaction de la demande initiale du consommateur
de délai moyen de traitement
Une qualité maintenue malgré un nombre record de sollicitations
Des saisines en très forte hausse
envoyées au Médiateur du groupe EDF en 2023, soit une hausse de 24 % : le nombre de saisines a atteint un niveau record depuis la naissance de la Médiation de la consommation. Le nombre de dossiers recevables a quant à lui augmenté encore davantage (+27 %), même s’il reste en deçà des valeurs des années 2019 à 2021.
La voie du digital, toujours à la hausse
56 % des consommateurs ont saisi le Médiateur via le site internet ou par email. Une hausse de 3 points par rapport à 2022 qui attestent une nouvelle fois de l’accessibilité et de l’ergonomie du site du Médiateur.
L’absence de réclamation écrite préalable, cause n°1 de la non-recevabilité des dossiers
Dans deux cas sur trois, les clients sollicitent le Médiateur directement sans justifier d’une réclamation écrite préalable auprès d’une direction ou filiale d’EDF.
Motifs de non-recevabilité définis par le Code de la consommation
Saisir le Médiateur reste en effet trop souvent la première démarche écrite du client pour trouver une solution à son problème.
C’est tout particulièrement vrai pour la Prime énergie : dans 90 % des dossiers non recevables, les clients se sont adressés au Médiateur directement, après avoir vu leur prime refusée.
Par ailleurs, de plus en plus souvent, les consommateurs sollicitent le Médiateur en même temps que les plus hauts niveaux du groupe EDF, la Présidence ou les Directeurs de marché, voire des interlocuteurs externes tels que des médias, réseaux sociaux ou responsables politiques.
Dans 22 % des cas, le Médiateur est saisi moins de deux mois après que le consommateurs a envoyé sa réclamation écrite à EDF.
Ou alors certains clients saisissent le Médiateur sans respecter les modalités de traitement des réclamations prévues au contrat : service client en niveau 
puis service consommateur en niveau 
. Ce qui rend leur demande irrecevable, comme le stipule le Code de la consommation (article L.612-2).
Nommément identifié et accessible, le Médiateur dispose, selon les consommateurs, de l’autorité et de l’expertise nécessaires pour donner suite à leur demande et résoudre leur situation compliquée.
Des pistes pour faire baisser le taux d’irrecevabilité
Selon le Médiateur, pour réduire le nombre de dossiers irrecevables, il faut tout d’abord mieux informer les consommateurs sur les conditions de recevabilité d’une demande. Mais il faut aussi qu’EDF mette davantage en avant son service consommateurs et articule mieux ses deux niveaux de traitement des réclamations. Les consommateurs pourront ainsi être mieux et plus rapidement pris en charge.
Pour autant, seuls 13 % des dossiers non recevables, réorientés vers le service consommateurs avec l’accord du consommateur, ont fait l’objet d’une nouvelle sollicitation du Médiateur. Cette réorientation a généralement permis à ces consommateurs d’obtenir une réponse rapide et pertinente.
« Je vous remercie de votre message et vous confirme l’efficacité de votre démarche.
J’ai eu un retour du service client quelques jours après et j’ai obtenu le remboursement demandé. »
Des voies d’amélioration à trouver
Dans son rapport 2019-2021, la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation indique que « le taux d’irrecevabilité élevé des saisines, principalement dû à l’absence de tentative préalable de résolution du litige par le consommateur auprès du professionnel, est aggravé par la pratique du double niveau de réclamation instauré par certains professionnels. Ce qui conduit souvent le consommateur à renoncer à sa démarche ou à s’adresser directement au médiateur sans suivre la procédure prévue par les textes ».
Elle recommande donc de « Fluidifier cet accès en prévoyant que le Médiateur de la consommation soit valablement saisi d’un litige à l’issue d’un délai de deux mois suivants l’envoi, d’une réclamation écrite au professionnel quel que soit le service auquel cette réclamation a été adressée, et dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai. »
Le Médiateur du groupe EDF a pris acte de cette recommandation. Et des travaux ont été engagés pour y répondre.
Une satisfaction en hausse malgré le surcroit d’activité
dossiers
instruits
en médiation
et finalisés
(+11%)
des médiations menées à terme
ont débouché
sur des accords
amiables (stable)
de satisfaction
totale ou partielle
de la demande initiale du consommateur
(+5 points)
de mise en œuvre totale par les
services du groupe EDF, des solutions proposées
des dossiers traités en moins de trois mois (-7 points)
avec un délai moyen de traitement de
66 jours (+12 jours)
des consommateurs ont été informés en moins de 3 semaines de la recevabilité
de leur demande
« Je tiens à vous remercier pour votre travail. Ça fait vraiment du bien de sentir qu’on peut se faire aider. Nous perdions totalement espoir et votre intervention a su nous mobiliser de nouveau. Merci beaucoup encore, vous êtes la lumière au bout du tunnel. »
« Nous vous remercions pour vos actions. Même s’il est regrettable que nous ayons dû déployer tant d’énergie et subir tant de tracas pour arriver enfin à nous faire entendre, nous acceptons vos propositions. Et nous vous remercions d’avoir su être à notre écoute, d’avoir pris en considération les difficultés des consommateurs. »
« Votre analyse soignée et détaillée de mes problèmes m’a immédiatement apaisée, faisant ressortir au passage que l’augmentation des tarifs EDF est bien réelle, puisque ma consommation, elle, est devenue plus équilibrée : rien que ce constat m’a rassurée, tout en me montrant les calculs précis que vous avez réalisés concernant le ‘fouillis’ de mes factures, ce qu’aucun correspondant au téléphone n’avait fait jusque-là. Merci donc pour avoir pris ce temps et m’avoir fourni des explications très claires. »
« Un grand merci pour votre investissement et votre soutien dans ce long périple. »
« Votre pugnacité, votre professionnalisme et votre efficacité ont permis d’aboutir à une conclusion favorable de ce dossier. Merci. »
Focus sur les dossiers recevables non instruits
43 dossiers recevables n’ont pas pu être instruits en 2023, dont 23 parce que le consommateur avait souhaité retirer sa demande, son litige ayant entre-temps été résolu, et 12 parce que le litige mettait aussi en cause un autre fournisseur qu’EDF. Enfin, 8 consommateurs ont souhaité interrompre la médiation pour saisir directement le Médiateur National de l’Energie.
Bilan 2023 de la convention entre le Médiateur du groupe d’EDF et le Médiateur national de l’énergie
Une convention avait été signée le 22 décembre 2015 entre Alain Brière, alors médiateur du groupe EDF et Jean Gaubert, alors médiateur national de l’énergie.
Une nouvelle convention a été signée le 28 novembre 2023 entre Olivier Fontanié, médiateur du groupe EDF, et Olivier Challan-Belval, médiateur national de l’énergie. Celle-ci prévoit désormais que sa reconduction expresse est nécessaire dans le cas où le titulaire de la fonction de médiateur national de l’énergie ou de médiateur du groupe EDF a changé.
Cette signature va dans le sens d’une confiance renouvelée entre les deux médiateurs et de relations fluides, au bénéfice des consommateurs.
En effet, cette convention prévoit plusieurs dispositions en ce sens.
Lorsque le Médiateur national de l’énergie est saisi d’un litige concernant une entreprise du groupe EDF n’entrant pas dans son champ de compétence, il informe le requérant que le médiateur compétent est le Médiateur du groupe EDF. Puis il transmet le dossier au Médiateur du groupe EDF, si l’intéressé est d’accord. En 2023, cela a été le cas pour 3 saisines, contre 8 en 2022.
Dans le cas inverse, lorsque le Médiateur du groupe EDF est saisi d’un litige qui n’est pas de son ressort, comme un changement de fournisseur, il informe le consommateur que le médiateur compétent est le Médiateur national de l’énergie. Puis il transmet le dossier au Médiateur national de l’Énergie, si l’intéressé est d’accord. En 2023, cela a été le cas pour 14 saisines, contre 15 en 2022.
Par ailleurs, 95 consommateurs ont saisi le Médiateur
national de l’énergie après avoir saisi le Médiateur du groupe EDF, ce qui représente 9% des dossiers traités.
Crédits photos : ©EDF MARIE GENEL – MARTA NASCIMENTO