Agile pour les entreprises, collectivités et producteurs autonomes
Avec le groupe EDF, pour une amélioration continue
Outre sa mission de médiation, qui consiste à instruire les litiges et proposer des solutions pour les résoudre, le Médiateur a aussi la double mission suivante :
Alerter l’entreprise sur les dysfonctionnements qui génèrent des litiges récurrents.
Émettre des recommandations d’amélioration à l’attention de l’entreprise.
Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants, mais aussi faire en sorte que les réclamations soient au maximum traitées et résolues dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur n’ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable les litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.
Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité. Pour ce faire, il observe notamment comment évolue le nombre de litiges sur chaque sujet d’une année sur l’autre.
POUR LA DIRECTION DU
MARCHÉ D’AFFAIRES D’EDF
1. Améliorer le traitement des réclamations
La recommandation du Médiateur émise en 2023
Améliorer la prise en charge et réduire les délais de traitement des réclamations,
pour limiter le nombre de saisines du Médiateur.
LES ACTIONS de la Direction du Marché d’affaires D’EDF
Une part des sollicitations du Médiateur du groupe EDF par les clients résulte d’une prise en charge tardive de leur réclamation initiale, ou d’un délai de traitement jugé trop long par le client. Une fois le Médiateur saisi, la prise en charge et le délai de traitement sont conformes aux attendus. Pour autant, le Marché d’Affaires souhaite travailler pour améliorer les réponses aux réclamations et ainsi éviter des sollicitations du Médiateur.
Pour y remédier, le Marché d’Affaires met en place dès le début d’année 2025 un plan d’actions dont les grandes lignes sont les suivantes : ajuster les ressources de conseillers spécialisés Réclamations de niveau 2 avec notamment des renforts ponctuels pour résorber le stock actuel, gagner en productivité sur le traitement des réclamations avec la mise en place de process plus homogènes et efficaces, piloter l’activité en suivant de nouveaux indicateurs sur le délai de traitement des réclamations de niveau 2 et sur les gains de productivité. Par ailleurs, dans la même logique, l’animation sera renforcée concernant le processus de traitement des réclamations de premier niveau.
En parallèle de ces actions, on peut également noter que le nombre de réclamations / contacts observés est en baisse par rapport au niveau connu pendant le pic de la crise énergétique, ce qui devrait se poursuivre et naturellement conduire à améliorer les délais de réponse.
Le regard du Médiateur
Même si le volume global des sollicitations a baissé tout au long de l’année 2024, le Médiateur reste attentif
aux prochaines évolutions. Il examinera notamment les effets d’une meilleure maîtrise des délais de réponse
aux réclamations, ainsi que ceux d’une meilleure information des clients sur le dispositif de traitement
des réclamations. Le Médiateur renouvelle donc sa recommandation pour 2025.
2. Mieux informer les clients sur les évolutions de prix
La recommandation du Médiateur émise en 2023
Sécuriser l’information des clients et préciser l’ampleur des évolutions de prix.
LES ACTIONS de la Direction du Marché d’affaires D’EDF
Afin d’améliorer les informations apportées lors des évolutions de prix pour les clients qui ont des contrats en tacite reconduction, le Marché d’Affaires prévoit de développer un référentiel de données qui permettra à terme de préciser dans le courrier ou mail adressé au client, les écarts entre le prix actuellement en vigueur et le prix qui sera facturé en application de l’évolution.
L’instruction de ce point a débuté dès 2024, mais la construction du référentiel nécessite de lourds travaux préparatoires et développements informatiques.
Par ailleurs, l’envoi des courriers sera sécurisé avec la bonne adresse, notamment pour les copropriétés avec syndics pour lesquelles des erreurs ont parfois pu être constatées en 2024. Une évolution du système d’information permettra de traiter de manière spécifique les syndics, et ainsi de retenir l’adresse du syndic dans l’envoi des courriers.
Le regard du Médiateur
Le Médiateur continuera à surveiller ce point, puisque les échéances du plan d’actions
ne sont pas connues. Compte tenu de ses constats sur les décalages de dates d’échéance
des contrats, il formule une nouvelle recommandation.
Une nouvelle RECOMMANDATION POUR 2025
Aligner les dates d’échéance du contrat indiquées sur les factures, avec celles indiquées
sur les documents contractuels.
3. Remédier aux blocages de facturation
La recommandation du Médiateur émise en 2023
Remédier aux blocages de facturation, notamment dans le cadre des résiliations et des rectifications de consommation.
Le regard du Médiateur
Le Médiateur constate que le volume de litiges liés à ces blocages est resté stable en 2024.
Le plan d’actions de la Direction du Marché d’Affaires en 2024 a porté ses fruits sur la résiliation par défaut des
services associés lors de la résiliation du contrat de fourniture. Et le Médiateur a été peu sollicité sur ce point.
En revanche, des actions restent à mener pour lever les blocages immédiats, après souscription du contrat ou lors des rectifications. Et les délais d’intervention des cellules d’expertise doivent aussi s’améliorer.