Rapport annuel 2020 du médiateur du groupe edf FAQ

Qu’est-ce qui me garantit la réelle indépendance du Médiateur vis-à-vis d’EDF ?

Le Médiateur exerce sa mission dans les conditions définies par le code de la consommation. Dans ce cadre, il a reçu son agrément en qualité de Médiateur de la consommation par une autorité publique : la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. Celle-ci a donc validé le respect des critères d’indépendance fixés par la loi et l’a notifié auprès de la Commission Européenne.

Le Médiateur est doté d’une équipe et d’un budget de fonctionnement propres, qui lui confèrent toute la latitude pour agir.

Il ne dispose d’aucun accès aux systèmes d’information du fournisseur et des distributeurs.

Comment est préservée la confidentialité de mes données ?

Conformément à la règlementation RGPD, les données transmises sont collectées et enregistrées dans le système d’information propre au médiateur du groupe EDF. Elles sont destinées uniquement à l’instruction du litige. La conservation des données n’excède pas 5 ans.

Ce traitement répond aux obligations légales fixées par l’article L 614-1 du code de la consommation.

Mon litige est similaire à l’un des cas du rapport annuel.
Puis-je avoir la même solution ?

Chaque situation est différente et l’écoute attentive des parties permet de mieux comprendre la nature du litige. Les solutions proposées par le Médiateur sont uniques et spécifiques à chaque dossier. Le rapport présente des exemples simplifiés et anonymisés, qui ont vocation à illustrer la diversité des litiges plutôt qu’à développer les solutions possibles.

Qu’est-ce qu’une rectification de consommation et comment est-elle établie ?

La rectification de consommation intervient lors d’un dysfonctionnement du dispositif de comptage ou d’une fraude dûment constatée par le distributeur ENEDIS. Cette situation a eu une incidence sur l’enregistrement des consommations qu’il convient de corriger en prenant en compte le volume de consommation non comptabilisé.

Cette rectification de consommation est établie par ENEDIS, conformément aux conditions générales prévues au contrat, et selon des procédures adaptées et concertées avec la Commission de Régulation de l’Energie, qui sont consultables sur le site internet du distributeur.

La période de référence retenue pour établir une rectification peut être votre propre consommation, en dehors de la période de dysfonctionnement, ou celle des Points de Livraison comparables au vôtre, en cas d’absence d’historique exploitable.

Un abattement de 10% est ensuite appliqué sur le volume de consommations rectifié, afin de tenir compte des incertitudes liées à l’estimation (rigueurs climatiques différentes d’une année à l’autre, différence entre les habitudes de consommation de chacun…). Cette estimation peut être éventuellement corrigée en fonction des éléments justificatifs probants transmis par le consommateur.

Ce calcul donne lieu à l’émission d’une facture rectificative par le fournisseur.

Quelle est la différence entre une vérification visuelle et un contrôle métrologique du compteur ?

Ces deux prestations permettent de vérifier le bon fonctionnement du compteur en place et font l’objet d’une description selon la fiche 420 C du catalogue de prestations d’ENEDIS, consultable sur le site internet du distributeur.

La vérification visuelle (option 2) consiste à effectuer un contrôle visuel du bon fonctionnement des appareils de comptage en présence du client.

Le contrôle métrologique (option 1) consiste à effectuer une vérification du bon fonctionnement du compteur sans déposer celui-ci (un compteur est déclaré conforme si les valeurs d’erreurs mesurées ne dépassent pas les seuils de tolérance réglementaires). Le client a le choix entre faire vérifier son compteur par ENEDIS ou par un laboratoire extérieur.

Dans le premier cas, la prestation est facturée au tarif indiqué dans le catalogue des prestations du distributeur ENEDIS, si le compteur s’avère conforme. Dans le deuxième cas, la prestation est facturée au cout réel (y compris le coût du laboratoire) si le compteur s’avère conforme.

Dans les deux cas, la vérification métrologique n’est pas facturée si un défaut est constaté sur le fonctionnement du compteur.

Qu’est-ce qu’une surtension électrique ?

La tension nominale est de 230 V en courant monophasé et de 400 V en courant triphasé. Conformément aux articles D322-9 et 10 du code de l’énergie, ENEDIS maintient la tension de fourniture au point de livraison à l’intérieur d’une plage de variation fixée entre 207 V et 253 V en courant monophasé, et entre 360 V et 440 V en courant triphasé. On parle de surtension électrique quand la tension apportée est supérieure à la tension maximale prévue.

Qui est responsable en cas de surtension électrique sur mon installation intérieure ?

Il convient de déterminer si la responsabilité du distributeur ou du consommateur est engagée.

La continuité et la qualité de desserte en l’électricité est l’une des missions qui incombent au distributeur ENEDIS. Sur la qualité de desserte en énergie, il est soumis à une obligation de moyens renforcée voire de résultat. Il doit rechercher et mettre en œuvre toutes les solutions permettant d’assurer une desserte en électricité d’une qualité régulière de l’ensemble des utilisateurs du réseau placés dans des situations identiques. A partir des éléments dont il dispose, il appartient au médiateur d’estimer si la responsabilité d’ENEDIS est engagée.

L’installation intérieure est placée sous la responsabilité du consommateur qui doit s’assurer qu’elle respecte les normes en vigueur. Des précautions peuvent être mises en oeuvre pour que l’installation intérieure et les appareils électriques supportent les conséquences de perturbations sur le réseau et évitent également de perturber le réseau public de distribution. À défaut, ENEDIS peut opposer au consommateur le fait que l’installation intérieure n’a pas été protégée contre ces problèmes.

Crédits photos : ©SACHA LENORMAND