À l’écoute des entreprises et des producteurs autonomes d’électricité Quels LITIGES ?

Des factures de régularisation contestées

En 2018, le Médiateur pointait un dysfonctionnement dû à un blocage des flux de consommation et de la part acheminement. Les factures de régularisation tardives qu’il génère peuvent perturber la trésorerie des entreprises.

EDF a entendu la recommandation du Médiateur et a mis en place un dispositif permettant d’éviter que de tels blocages se renouvellent. Si l’origine du dysfonctionnement semble aujourd’hui maîtrisée, le Médiateur a encore reçu en 2020 des demandes de professionnels, d’entreprises ou de collectivités ayant reçu ces factures de régularisation. L’impact qu’a pu avoir la crise sanitaire chez certains de ces professionnels a conduit EDF à tenir compte, encore plus que d’habitude, de la situation de chacun. Et, la médiation a heureusement permis de trouver des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

PAROLES DE CLIENT

« Nous avons reçu cette facture de plus de 15000 euros sans aucun avertissement préalable, ni courrier d’accompagnement. On nous dit que ce montant est dû au titre du TURPE. Comment se fait-il qu’il vous ait fallu 4 ans pour vous apercevoir de ces erreurs ? Il s’agit de votre «cuisine interne», voyez donc ça entre vous. Cela ne nous concerne pas. »

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Monsieur B., restaurateur

En janvier 2020, j’ai reçu une facture EDF de 43 000 €, au titre de la régularisation de la part acheminement. En proie à de grandes difficultés de trésorerie depuis mars, à cause de la crise sanitaire, j’ai demandé à ce que ce montant soit revu à la baisse. Les échanges avec mes interlocuteurs commerciaux n’ayant pas abouti, j’ai demandé au médiateur d’intervenir.

Le Médiateur remarque que cette part acheminement n’avait jamais été prise en compte, depuis la souscription du contrat. Il était donc difficile pour Monsieur B. de s’apercevoir que sa facturation était partielle. Sous l’impulsion du Médiateur et guidés par ses propositions, EDF et Monsieur B. parviennent à un accord qui tient compte des contraintes liées à son activité en temps de crise.

Un défaut d’information précontractuelle

Certains clients ayant opté pour un contrat de trois ans à prix garanti le résilient avant. Ils contestent alors les pénalités de résiliation anticipée. Selon le Médiateur, il est indispensable de renforcer l’information précontractuelle sur ce point, au moment de la signature du contrat. Et d’expliquer que la durée ferme du contrat est la contrepartie du prix garanti, en s’assurant que cette information a bien été comprise.

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Madame R. propriétaire d’un hôtel

Lorsque j’ai repris cet établissement en 2019, j’ai souscrit un contrat garanti de fourniture de gaz naturel auprès d’EDF. Il s’agissait d’un contrat de trois ans ferme, avec un prix du gaz garanti. Mais après avoir été démarchée par un autre fournisseur, en février 2020, j’ai résilié ce contrat. EDF m’a alors adressé une facture de résiliation de 7 500 euros que j’ai contestée. J’aurais en effet dû bénéficier de la loi Scrivener s’appliquant au remboursement des pénalités anticipées.

Le Médiateur rapproche la demande de Madame R. des conditions générales de vente de son contrat. L’article XIV y précise que « le client peut résilier son contrat sans pénalité :

Dans tous les autres cas, EDF se réserve le droit de facturer au client un complément de prix pour résiliation anticipée calculée de la façon suivante : 50% du montant du prix de l’abonnement pour les mois restant à courir de la période contractuelle en cours, auxquels s’ajoute 50 % du montant correspondant à un douzième de la consommation prévisionnelle annuelle (kWh) du contrat multiplié par i) le nombre de mois restant à courir de la période contractuelle en cours, et par ii) le prix du kWh du contrat. ». Il rappelle par ailleurs à Madame R. que la loi Scrivener s’applique aux opérations de crédit et pas à la vente d’énergie. Il estime donc qu’EDF est en droit d’appliquer les CGV relatives à la résiliation anticipée du contrat à l’initiative du client. Il invite Madame R. à se rapprocher de son nouveau fournisseur pour trouver avec lui une solution adaptée, en regard des conditions de souscription de son nouveau contrat.

Des délais de réponse aux réclamations trop longs, voire pas de réponse

Le nombre de collectivités territoriales ayant fait une réclamation aux services de l’entreprise sans obtenir de réponse durant plus de deux mois a fortement augmenté en 2020. La plupart de ces réclamations portaient sur des factures dont les consommations semblaient incohérentes par rapport à l’historique. Elles pouvaient avoir pour origine des «retours à zéro» indus ou des régularisations à la suite de longues périodes sans relevé. Dans tous les cas, le Médiateur a constaté que ces réclamations auraient dû être traitées par les services de l’entreprise.

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Ville de A.

En juillet 2020, notre commune a reçu une facture mentionnant un volume de 109 909 kWh. Comme cela ne correspondait pas du tout à notre historique, nous l’avons contestée, supposant qu’un tour de compteur avait été facturé à tort, à la suite erreur de relevé lors de la pose du compteur Linky. Nous n’avons obtenu aucune réponse, et ce, malgré plusieurs relances.

Le Médiateur constate qu’un index erroné a été enregistré lors du changement de compteur. Cet enregistrement a généré un tour de compteur infondé. Le distributeur avait de son côté constaté cette anomalie et annulé un volume de 100 000 kWh, puis rectifié l’index de dépose du compteur. Mais cette information n’avait pas été correctement transmise au fournisseur. À la suite de l’intervention du Médiateur, ENEDIS a régularisé la situation en adressant les bonnes informations au fournisseur. EDF a alors repris l’annulation de consommation et remboursé les consommations annulées. Compte tenu du défaut de traitement de la réclamation, EDF a versé un montant compensatoire à la Ville de A.

CRÉDITS PHOTOS : ©EDF JEAN-LIONEL DIAS. ILLUSTRATIONS : SHUTTERSTOCK