À l’écoute des entreprises et des producteurs autonomes d’électricité CE QUI S’EST PASSÉ EN 2020

Comment les recommandations du Médiateur ont-elles été mises œuvre en 2020 ?

Au-delà de son rôle de médiation pure, qui consiste à instruire des dossiers et proposer des solutions pour résoudre les litiges, le Médiateur a aussi pour mission d’émettre des recommandations à l’attention de l’entreprise.

Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants, mais aussi faire en sorte que les réclamations soient toutes traitées dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable des litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations.

Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité, notamment à travers le nombre de litiges.

Plans d’actions de la direction du Marché d’Affaires d’EDF

LE COMMENTAIRE DU MÉDIATEUR
        

Face à des demandes de médiation récurrentes pour contester des régularisations de facture, le Médiateur avait émis une alerte. Car ces régularisations étaient dues à un dysfonctionnement du système d’information d’EDF qui ne facturait pas la part acheminement (TURPE) et/ou des consommations pendant une durée anormalement longue. Par rapport au nombre de factures ainsi émises, le nombre de saisines du Médiateur a été relativement peu élevé. Et ce, grâce aux mesures d’accompagnement prises par EDF Entreprises pour gérer cette situation. Les litiges portés devant le Médiateur ont davantage concerné des difficultés particulières rencontrées par les entreprises clientes qui recevaient ce type de factures. Difficultés qui ont toutes pu être surmontées grâce aux solutions de la médiation.

La contestation de factures de dépassements de puissance a été un motif récurrent de saisine du Médiateur au cours des trois dernières années, mais pas en 2020. Et ce, grâce aux mesures d’EDF Entreprises pour alerter ses clients quant à ces dépassements.

Enfin, le Médiateur a continué à être sollicité pour des contestations d’indemnités de rupture, alors que ces indemnités sont expressément prévues dans les conditions particulières de vente. À la suite de la recommandation du Médiateur à ce sujet, les conseillers clients ont été mieux formés pour répondre aux questions des clients sur ce thème. Mais malgré cela, le nombre de litiges n’a que peu diminué. Ils résultent de démarchages abusifs de certains opérateurs.

     
Mieux prendre en compte dans les propositions, les situations individuelles des clients, dans le cadre du traitement des réclamations liées à des dysfonctionnements identifiés, dont le fournisseur est à l’origine

L’accompagnement des clients est au cœur des préoccupations d’EDF Entreprises, que ce soit pour les aider dans leurs démarches au quotidien, les soutenir lorsque le contexte devient difficile comme cette année ou les aider à se développer et à créer de la valeur. Il traduit la volonté d’EDF de prendre en compte la singularité de chaque entreprise, au regard du contexte, de son secteur d’activité et de son historique. C’est ainsi que nous sommes parvenus à atteindre un taux de 88% d’accord amiable et de recommandations suivies. Mais EDF Entreprises a aussi travaillé en amont des réclamations pour limiter les litiges liés notamment à la facturation.

Au-delà des outils de contrôle renforcé et du pilotage spécifique qui a été mis en place depuis mi-2019 sur ce sujet, EDF Entreprises a aussi responsabilisé davantage ses équipes sur tout le territoire. Ce qui a permis d’anticiper bien des situations et de réaliser les actions de prévenance indispensables.

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Améliorer le délai d’émission des factures de résiliation des branchements provisoires

Les branchements provisoires sont par nature plus complexes à facturer à cause de leur hétérogénéité. Il est donc vrai que certaines factures de résiliation nécessitent des délais d’émission trop longs par rapport à la réalité des entreprises et des chantiers. Cela pénalise non seulement les clients, mais aussi EDF, au regard de l’impact généré sur le recouvrement des créances associées. Ce sujet est en cours d’instruction, car EDF Entreprises a à cœur d’y remédier, sur la base d’un traitement optimisé et innovant.

Crédits photos : ©EDF SOPHIE BRANSTROM - LAURENT VAUTRIN - DALKIA, RODOLPHE ESCHER