La médiation
pour les producteurs autonomes et les entreprises
Une année marquée par la crise de l’énergie
Des volumes toujours importants
Avec 1 162 demandes adressées au Médiateur par les producteurs autonomes d’électricité et les entreprises, les volumes restent toujours aussi importants qu’en 2021. Elles représentent 21,5 % des demandes totales de médiation.
Producteurs autonomes d’énergie renouvelable : des demandes en hausse
Comme en 2021, les demandes de médiation portées par les producteurs autonomes d’électricité d’origine renouvelable sont en hausse. Elles préfigurent un très fort et inéluctable développement des énergies renouvelables. L’ensemble des acteurs doit se mobiliser pour faire face à cette évolution, de sorte que le parcours du producteur soit le plus fluide possible.
« Je vous remercie pour l’instruction très positive du dossier qui m’opposait à EDF Obligation d’Achat pour régulariser des factures non réglées. Je suis quand même étonné qu’il faille vous saisir pour régler un simple problème de gestion d’un contrat par les services d’EDF ».
Des blocages entre le Distributeur et EDF Obligation d’Achat
Les sujets récurrents portent essentiellement sur les difficultés que rencontrent les producteurs pour se faire payer leurs factures par EDF Obligation d’Achat, lorsque les index sont contestés, ou après un changement de compteur. S’en suivent des échanges stériles entre le Producteur et ENEDIS d’une part, et le Producteur et EDF Obligation d’Achat d’autre part : le Producteur se sent alors impuissant face à deux entités qui lui semblent ne pas être en mesure d’échanger autrement que via un système d’information. En attendant, le Producteur se plaint de ne pas être payé pour sa production.
Ces mêmes blocages entre le Distributeur et EDF Obligation d’Achat sont à l’origine de difficultés pour obtenir un contrat, pouvoir enfin facturer leur production et être payés en conséquence. Dans certains cas, ces blocages empêchent aussi le Producteur de percevoir les aides à l’autoconsommation auxquelles il peut prétendre. Le Médiateur intervient alors pour aider les opérateurs à démêler ces situations et rétablir ces producteurs dans leurs droits.
Une meilleure communication d’informations entre le Distributeur et EDF Obligation d’Achat est donc attendue.
Monsieur T. a fait poser des panneaux photovoltaïques et attend son contrat depuis 9 mois
Monsieur T. a fait installer des panneaux photovoltaïques en septembre 2021, pour une production et revente en surplus. La demande de raccordement étant finalisée et l’installation mise en service, il sollicite EDF Obligation d’Achat pour obtenir son contrat. En vain depuis plus de 9 mois.
Le Médiateur constate que le Distributeur n’a pas été en mesure de transmettre les informations relatives aux installations de Monsieur T. à EDF Obligation d’Achat qui ne le connaissait donc pas. Sollicité par le Médiateur, ENEDIS fournit une attestation de mise en service et publie les relevés de production, ce qui permet à EDF Obligation d’Achat d’établir le contrat de revente en surplus et de débloquer la situation de Monsieur T. compte tenu des difficultés qu’a rencontrées Monsieur T., le Médiateur recommande au Distributeur de lui verser une compensation.
Une méconnaissance des modalités de contractualisation
Qu’il s’agisse d’une installation neuve ou, de plus en plus aussi, d’une habitation déjà équipée de panneaux photovoltaïques, les producteurs/auto-consommateurs semblent méconnaître les modalités de contractualisation. C’est ce que le Médiateur a constaté, à travers ses médiations. Une meilleure information des clients sur ces modalités est donc attendue.
Madame U. rachète une maison équipée de panneaux photovoltaïques, mais n’arrive pas à obtenir de contrat à son nom
Propriétaire de cette maison depuis deux ans, elle ne parvient pas à obtenir un contrat de revente en surplus à son nom. Conformément à ses obligations réglementaires, EDF Obligation d’Achat lui demande de fournir un document de cession de contrat signé par le vendeur de la maison, à savoir l’héritier principal (le propriétaire précédent étant décédé). Or ce vendeur reste injoignable et ne répond pas aux sollicitations de Madame U. ni à celles du notaire. Madame U. désespère de trouver une solution. Le nécessaire a pourtant été correctement fait par le distributeur ENEDIS : il a validé la souscription du contrat au nom de Madame U. dès qu’il a reçu les informations de changement de propriétaire. Le contrat d’accès et d’exploitation a bien été validé. Néanmoins, Madame U. ne parvient pas à fournir à EDF Obligation d’Achat le document requis pour attester de ses droits.
Au vu du caractère exceptionnel de cette situation, le Médiateur juge probante l’attestation sur l’honneur que Madame U. a jointe à tous ses documents et invite EDF Obligation d’Achat à établir un contrat en bonne et due forme. EDF Obligation d’Achat accepte cette disposition, offrant ainsi une solution satisfaisante à Madame U.
De plus en plus de demandes émanant d’entreprises en difficultés
Avec plus de 1 000 saisines et 18 % des demandes totales du Médiateur, les clients du marché d’affaires d’EDF, habituellement peu nombreux, se sont cette année beaucoup manifestés. 276 de leurs demandes étaient recevables.
Le contexte de hausse des prix de l’énergie a en effet affecté les entreprises et les collectivités de plein fouet. Ce qui nécessite qu’une attention particulière soit apportée à chaque cas, avec des informations ciblées sur les aides dont elles peuvent bénéficier et des conseils personnalisés pour réduire leur niveau de consommation, le cas échéant. Dans ce contexte particulier, pour les clients ne bénéficiant pas du tarif réglementé, la hausse des sollicitations du Médiateur a essentiellement pour origines : des difficultés pour honorer les dépôts de garantie demandés par le fournisseur, l’augmentation drastique des prix à l’occasion du renouvellement de leur contrat ou lors de la souscription d’un nouveau contrat, ou encore le refus de renouvellement de contrat de la part de certains fournisseurs.
« Le nouveau contrat que nous avons signé en décembre 2021 rend notre activité non rentable et structurellement déficitaire, malgré tous nos efforts. Il est par ailleurs impossible pour une PME de décrypter les conséquences tarifaires d’un nouveau contrat. Il serait judicieux d’accompagner vos propositions d’une simulation de facturation, en prenant comme base de référence la consommation de l’année écoulée. »
À travers les demandes de médiation, le Médiateur du groupe EDF a pu observer de près les préoccupations des entreprises clientes. Pour y faire face, il s’est engagé au sein du Comité de Crise de l’Énergie, créé à l’initiative du Médiateur des Entreprises dès le printemps 2022. Un engagement qui s’est aussi traduit par une coopération renforcée avec le Médiateur des Entreprises et ses délégués pour faciliter les contacts entre ces entreprises clientes et le fournisseur EDF. La majorité des sollicitations ne relevaient en effet pas du litige, mais exprimaient une situation d’urgence : échéance d’un contrat, besoin d’explication, ou besoin d’être rassuré par rapport à une demande de proposition de contrat. Les entreprises exprimaient en effet leurs difficultés pour joindre les services d’EDF, obtenir un contrat, ou a minima avoir des explications sur les contrats qu’on leur proposait.
D’autres sollicitations relevant, elles, d’une situation litigieuse, ont donné lieu à des médiations, menées en présence des parties, dont certaines, en comédiation avec le Médiateur des Entreprises. Elles ont permis à chacun d’avancer ses arguments. Placé sous l’égide des médiateurs, ce processus a conduit à des solutions équitables et coconstruites permettant de trouver une issue amiable et de retrouver une relation apaisée, tout en préservant la confidentialité.
Une charte de bonne conduite signée par les principaux fournisseurs d’énergie, avec 25 engagements pour aider les consommateurs à faire face à la crise énergétique.
Une check-list pédagogique avec les dispositifs d’accompagnement proposés par les pouvoirs publics, pour aider les chefs d’entreprise à prendre leur décision dans le cadre du renouvellement de leur contrat d’énergie.
« Notre interlocuteur habituel est M. X. C’est le commercial par l’intermédiaire duquel nous avons signé nos 2 contrats en février 2020. Ces deux contrats arrivant à échéance, nous souhaiterions être mis en contact avec un autre commercial pour recevoir une offre actualisée ainsi que les conditions générales de vente. Car cela fait plus de 3 semaines que nous essayons de joindre M. X, sans succès. Aucune réponse, ni par téléphone ni par mail. Nos appels au service Clients d’EDF sont aussi restés lettre morte. Car les réponses ont toujours été les mêmes : “Nous envoyons un message à Monsieur X. et un dossier de réclamation va être ouvert. Nous ne pouvons rien faire de plus et nous ne sommes pas habilités à vous fournir les conditions générales de vente”, répondent les conseillers ».
Des médiations globalement réussies
94 % des médiations menées à terme (322) ont débouché sur un accord amiable, soit 10 points de plus qu’en 2021. Et leur délai de traitement (63 jours) s’est raccourci de 4 jours.
« Je suis touché de votre approche, du contact direct, facile, c’est tellement rare de nos jours. Bravo pour votre professionnalisme. Surtout, restez comme ça, gardez cette flamme, cette conviction, c’est vraiment agréable ».
« Nous vous remercions chaleureusement pour la qualité du relationnel qui nous a liés durant les échanges de cette médiation. Vous avez su nous écouter, comprendre notre problématique aiguë, et coordonner les flux d’informations entre les entités d’EDF et notre entreprise. Et ce, avec une courtoisie absolue. Nous vous en sommes très reconnaissants. Comme je vous l’ai exprimé, c’est une évidence pour nous d’accepter vos conclusions et propositions et de revenir à une relation commerciale usuelle. Nous règlerons notre dû sans étalement de paiement pour retrouver un rythme normal de flux avec EDF, comme c’est le cas avec l’ensemble de nos partenaires fournisseurs ».
Crédits photos : ©EDF – Jean-Lionel Dias PWP – ©ISTOCK