À L’ÉCOUTE DES CONSOMMATEURS Quels LITIGES ?

Quels sujets ? Quelles demandes ? Quelles réponses ? Découvrez ici les différents types de litiges que les consommateurs ont soumis au Médiateur en 2020. Avec des exemples à l’appui et des paroles de clients pour comprendre, au cas par cas, comment la médiation apporte à chacun sa solution.

Répartition
des demandes
par type de litige

La Prime Énergie (qui ne relève pas du contrat de fourniture d’énergie) représente 12% des saisines du Médiateur.

Focus sur les demandes liées à la vie du contrat – Facturation

Encore 17% des litiges portent sur la régularisation de consommations et les difficultés liées à l’application de la Loi de Transition Energétique (LTE).

Trop de litiges dus au traitement inachevé d’une demande ou d’une réclamation

Certaines saisines du Médiateur ne relèvent clairement pas du litige. Même si leur part a sensiblement baissé cette année, dans de trop nombreux cas encore, le Médiateur doit en effet intervenir parce que le fournisseur n’a pas obtenu de réponse du distributeur pour traiter la réclamation de son client, ou parce que le client se lasse de leur partie de ping-pong. D’autant que la baisse constatée cette année s’explique uniquement par l’absence de demandes du fournisseur vers le distributeur tout au long du premier confinement. Dans certains cas, le consommateur attend une réponse circonstanciée à sa réclamation et à ses questions. Or, il ne l’obtient pas, ou que partiellement.
PAROLES DE CLIENT

« À la suite de ma lettre recommandée concernant un problème de facturation, j’ai effectivement échangé pendant près d’une heure avec un conseiller. Il devait m’apporter une réponse écrite. J’attends toujours. J’ai pris la peine de détailler par écrit ce problème qui dure depuis des mois, EDF n’a jamais daigné m’adresser une réponse circonstanciée par écrit. »

PAROLES DE CLIENT

« J’accepte votre solution, mais je regrette d’avoir été obligé de vous saisir, juste pour changer un compteur qui ne fonctionnait pas. »

PAROLES DE CLIENT

« C’est dommage d’avoir à saisir le Médiateur parce qu'EDF ne parvient pas à obtenir de réponse à une question simple de son distributeur ENEDIS. »

Consommation inhabituelle : des explications insuffisantes ou peu convaincantes

Les consommateurs demandent souvent des explications sur l’origine d’une consommation qui leur parait incohérente avec leurs habitudes. Certains, non convaincus par les explications ou les contrôles demandent l’avis d’une tierce personne neutre.
Dans les cas qui lui sont soumis, le Médiateur constate souvent que l’entreprise n’a répondu qu’en partie aux préoccupations du client ou que ses explications stéréotypées n’ont pas convaincu.

PAROLES DE CLIENT

« L’étude de mes absences et de mes consommations prouve bien qu'il y a eu problème, comme me l'a confirmé Enedis, avec une surconsommation en octobre 2018 alors que ma maison était vide. Je demande l'intervention du Médiateur, car je ne suis pas satisfait des réponses d’EDF ni du discours d'Enedis qui change, selon les interlocuteurs. J’attends une étude objective, pour ne payer que la consommation réelle dans une maison vide. »

PAROLES DE CLIENT

« J'espère que le Médiateur ramènera mes factures à des sommes raisonnables et qu’il incitera EDF à chercher où se situe le problème de surconsommation. Je ne souhaite pas payer ce que je n'ai pas consommé. »

Des services annexes contestés

Des litiges portent sur des services annexes au contrat de fourniture d’énergie. Il s’agit le plus souvent de services d’assurance ou d’assistance-dépannage. Des clients contestent la souscription de ces services, lesquels font pourtant l’objet d’un engagement de leur part, au moyen d’une signature électronique, qui est séparé de celui relatif au contrat de fourniture d’électricité. Dans certains cas, le doute est permis quant au consentement éclairé du consommateur, quand bien même celui-ci n’a pas exercé son droit de rétractation. Sa contestation intervient en effet à l’occasion de la réception de la première facture prenant en compte ce service. Dans d’autres cas, la réaction du consommateur est tardive. Cependant, EDF résilie toujours le contrat dès la contestation du client.
Guillemets copie
Monsieur B., bénéficiaire de services annexes

Titulaire d’un contrat EDF depuis novembre 2017, je me suis aperçu en 2019 qu’on me facturait le service Assurénergie. Certain de ne pas avoir opté pour ce service, j’ai contacté EDF pour obtenir des explications. Leur réponse a été que j’y avais bien souscrit en novembre 2017 par signature électronique, formulaires et mails de confirmation à l’appui. J’ai cependant maintenu ma contestation et demandé à ce que les montants versés me soient remboursés.

Le Médiateur constate qu’EDF a résilié le contrat de service de Monsieur B.,à la suite de sa réclamation, mais que sa signature électronique figure biensur le contrat de service, souscrit indépendamment du contrat de fourniture d’énergie. Les conditions contractuelles lui ont été envoyées séparément.Il considère donc que les annuités réglées pour ce service sont fondées.

L’application de la Loi de Transition Energétique (LTE) encore sujet de contestations

Malgré des changements positifs cette année, l’application de l’article L. 224-11 du code de la consommation reste un sujet de litiges, dont la nature évolue. Même quand l’entreprise a appliqué la loi, certains clients continuent à se tourner vers le Médiateur pour effacer leur dette ou pour obtenir une compensation. Le Médiateur examine alors les conditions dans lesquelles la loi a été appliquée et vérifie si le client a dû faire une réclamation pour qu’elle le soit.
D’autre part, le Médiateur a constaté que la limite de facturation des 14 mois de consommation n’était pas toujours appliquée. C’est le cas par exemple quand le compteur est accessible via un boîtier de télé-report défaillant. Le distributeur peut alors demander au consommateur, par lettre recommandée avec AR, de lui communiquer ses index. Considérant que son obligation de prévenance a été remplie, il estime ne pas avoir à limiter sa facturation à 14 mois de consommations. Le Médiateur est d’un avis différent. Il estime que la limitation doit s’appliquer dans la mesure où le compteur est réputé accessible aux relevés.
Dans d’autres cas, les difficultés proviennent de blocages entre fournisseur et distributeur, chacun rejetant la responsabilité sur l’autre, ou résultent d’un manque d’information du distributeur. C’est par exemple le cas des résidences secondaires ou des logements non occupés, où les courriers recommandés ne peuvent être réceptionnés par le client, parce qu’ils sont envoyés sur le lieu de consommation.

Quelques histoires de compteurs…

30 millions de compteurs intelligents sont d’ores et déjà installés en France et tous les foyers seront équipés d’ici à fin 2021. Si les litiges liés à la pose de compteurs ont baissé, c’est en partie parce qu’aucune pose n’a eu lieu pendant le confinement. Mais c’est aussi grâce à une meilleure qualité des poses. Cependant, des litiges persistent et des clients contestent pour plusieurs raisons : des index de dépose de l’ancien compteur mal relevés, des disjonctions répétées à cause d’une puissance insuffisante ou d’une installation en triphasé aux phases mal équilibrées, ou des consommations paraissant plus fortes parce que l’ancien compteur n’enregistrait plus correctement.

Les nouveaux litiges Linky sont désormais liés à sa promesse de communiquer qui ne se réalise pas immédiatement. Par exemple, celle de communiquer des index à pas mensuel, pour en finir avec des factures fondées sur des estimations. Or, un compteur Linky peut ne pas être communicant tout de suite après sa pose : cela dépend du nombre de nouveaux compteurs installés dans la zone d’habitation et du bon fonctionnement du concentrateur. Ce dont le client n’est pas toujours bien informé. Aussi certains s’interrogent lorsqu’on leur demande d’accéder à leur compteur ou de communiquer le relevé de leur compteur alors qu’ils disposent d’un compteur Linky. Et certains contestent ces factures estimées. Ils s’attendent à ce que le distributeur ou le fournisseur identifie ces situations anormales et y remédie, sans qu’ils n’aient à alerter ou réclamer. La situation peut s’envenimer très rapidement, surtout quand l’alerte du client reste sans réponse.

Autre sujet de contestation : l’absence de mise à jour ou de mise à disposition des données de consommation sur l’application du distributeur ou celle du fournisseur.

PAROLES DE CLIENT

« En présence d’un compteur censé communiquer, il ne me paraît pas logique que des factures soient émises sur la base d’index estimés sans qu’on cherche à résoudre le problème. L’entreprise devrait reprendre l’initiative et communiquer avec ses clients plutôt que de laisser traîner les difficultés. »

Guillemets copie
Monsieur J., équipé d’un compteur Linky qui ne communique pas

ENEDIS a installé mon compteur Linky en avril 2018, mais au bout de quelques mois, ce dernier ne communiquait toujours pas mes index. Ce que j’ai signalé. On me l’a alors remplacé par un second, puis un troisième compteur Linky, mais ça n’a rien changé. J’ai décidé de saisir le médiateur pour qu’il trouve une solution .

Le Médiateur constate que l’absence de communication provient du faible nombre de compteurs Linky installés dans le secteur de Monsieur J. Deux ans après la pose, la«grappe» n’est toujours pas saturée. Il intervient donc auprès d’ENEDIS pour accélérer la pose de compteurs Linky et saturer la grappe dont dépend le compteur de Monsieur J. Une fois que c’est fait, il lui indique que son compteur est devenu communicant. ENEDIS a, de son côté, accordé à Monsieur J. un montant forfaitaire, au titre des désagréments occasionnés.

De façon plus générale, dès lors qu’un compteur Linky est posé, le Médiateur estime qu’ENEDIS devrait :

Des litiges pour la fourniture de gaz naturel en nombre stable

Avec une cinquantaine de demandes instruites en 2020, le nombre de litiges portant sur la fourniture de gaz naturel est resté stable. Les contestations portent essentiellement sur des volumes de consommations inexpliqués, des erreurs d’index ou des régularisations de consommations. Contrairement aux années précédentes, le Médiateur n’a pas été saisi pour des demandes de résiliation de contrat de gaz naturel non prises en compte alors que celles du contrat d’électricité l’avaient bien été.

Prime Énergie : pour une meilleure information et la reconnaissance d’un droit à l’erreur pour les bénéficiaires

L’année 2020 a été marquée par une forte hausse des demandes de médiation liées à des refus de Prime Énergie. À la suite des premières demandes, apparues en septembre 2019, le Médiateur avait recommandé, dans son rapport annuel 2019, que l’information donnée sur le site prime énergie d’EDF soit améliorée.

PAROLES DE CLIENT

« L’information d’EDF sur la Prime Énergie est incomplète, brouillonne, voire contradictoire. Les délais de réponse sont très longs et la procédure mise en place ne permet pas aux usagers de répondre aux exigences de la réglementation. Mais surtout l'absence totale de communication avec un être vivant est décourageante et donne une image particulièrement négative de votre établissement. Malgré mes appels, je n'ai jamais été contacté et aucun conseiller n'a pris la peine de me joindre par mail ou par téléphone pour expliciter ses attentes ou éclaircir la situation. Seuls des mails «type» me sont parvenus. Heureusement que le service-consommateurs a pris la relève avec efficacité et professionnalisme, mais je n'ai pu y avoir accès que par votre intermédiaire. »

Le Médiateur s’est aussi rapproché des pouvoirs publics et a plaidé pour qu’ils reconnaissent aux bénéficiaires un droit à l’erreur, dès lors qu’ils sont de bonne foi, et qu’ils peuvent prouver que leur décision d’investir dans des travaux d’économie d’énergie est liée à l’obtention de la Prime Énergie. Car selon le Médiateur, si on peut démontrer que dans les faits, l’engagement du bénéficiaire de la Prime Énergie vis-à-vis du professionnel certifié RGE est bien postérieur à son inscription sur le site Prime Énergie EDF, les erreurs de forme, comme l’absence de date de signature sur un devis, doivent pouvoir être corrigées. Tout élément de preuve (par exemple, copie de chèques bancaires d’acompte, relevés de compte) montrant que la chronologie exigée par la réglementation a été respectée et qu’EDF a bien joué son rôle incitatif, devrait être admis.

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Monsieur V., finalement bénéficiaire de la Prime Énergie

On a refusé de me verser ma Prime Énergie parce que le devis des travaux mentionnait un acompte, que j’aurais payé avant de m’inscrire sur le site prime énergie. Cette seule mention a suffi pour qu’EDF déclare mon dossier non éligible.

S’appuyant sur les pièces du dossier, le Médiateur a pu faire valoir auprès des services de l’État que Monsieur V. avait réglé la totalité de ses travaux à leur achèvement, contrairement à ce que mentionnait le devis. On pouvait donc considérer qu’il s’était engagé vis-à-vis du professionnel, après son inscription sur le site prime énergie. La chronologie des étapes exigée par la réglementation ayant été ainsi respectée, la prime lui a été accordée.

Dans leur demande de médiation, certains remettent aussi en cause la qualité de traitement de leur dossier de demande de prime. Avec des demandes répétées de pièces déjà fournies et des délais de réponse trop longs conduisant à rendre le dossier inéligible, car périmé. S’y ajoutent d’autres dysfonctionnements et des délais anormalement longs pour verser les primes lorsqu’elles sont dues.

PAROLES DE CLIENT

« J’attends toujours qu’on me verse ma prime alors que mon dossier a été validé début 2020. Le service Consommateurs d’EDF a juste rectifié mon dossier sur le plan administratif, à travers une lettre de désistement pour le premier chèque qui se serait perdu. J’attends toujours un nouveau chèque. Le service Prime Énergie est incapable de me dire quand il a été émis et envoyé. »

Des accords amiables de médiation dont la mise en œuvre prend trop de temps

Même si des mesures ont été prises, la mise en œuvre des accords amiables se fait trop souvent attendre, notamment chez ENEDIS. Le Médiateur doit alors intervenir à nouveau pour l’accélérer, voire pour dénouer une situation qui redevient litigieuse.

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Madame S. et ses 6 mois d’attente

Après avoir emménagé dans mon nouveau logement en 2015, j’ai fait des travaux, puis j’ai demandé à changer de puissance pour passer de 6 kVA à 36 kVA. À l’issue de ce changement, j’ai reçu une facture annuelle bien trop élevée par rapport à mes habitudes de consommation. Je l’ai donc contestée, notamment pour les consommations enregistrées avant mon passage à 36 kVA.

Le Médiateur a non seulement constaté une consommation excessive, incompatible avec la puissance souscrite de 6 kVA, mais a aussi relevé une consommation excessive après que je sois passée à 36 kVA. Comme mon compteur n’avait pas été remplacé lorsque j’ai changé de puissance, le Médiateur a proposé qu’on le soumette à un contrôle métrologique, ce que le distributeur a accepté. Il a malheureusement été remplacé sans que le contrôle prévu soit effectué. Le Médiateur a donc proposé que le doute sur son bon fonctionnement me bénéficie et que ma consommation soit corrigée de plus de 100 000 kWh.

Un accord amiable a été conclu dans ce sens. Mais ENEDIS a mis plus de 6 mois à rectifier ma consommation. J’ai dû pour cela le relancer et le médiateur a dû intervenir.

Saisines en hausse pour des filiales d’EDF

Avec 218 demandes enregistrées en 2020, dont 35 recevables, les saisines concernant des filiales d’EDF, particulièrement EDF SEI et EDF EnR ont augmenté de 54%.

EDF SEI

Si les demandes de médiation émanant des territoires insulaires ont augmenté de 38%, c’est la Corse (+68%) et la Martinique (+100%) qui ont connu les plus fortes hausses. Elles représentent respectivement 1/3 et 1/5 des saisines. Les demandes de la Guadeloupe, qui représentent 1/4 des saisines, sont restées stables, tout comme celles de la Guyane et de l’ile de la Réunion.
Le Médiateur a constaté des délais de réponse anormalement longs, qu’il s’agisse des réponses aux réclamations des consommateurs ou des réponses aux questions du Médiateur, dans le cadre de l’instruction des litiges.
Ces litiges concernent pour moitié des sujets relevant de la distribution (qualité de fourniture et demande d’indemnisation) et pour moitié des sujets relevant de contestations de consommation, de facturation ou de gestion du contrat (problèmes de paiement et demandes de remboursement, notamment).
Crise sanitaire oblige, le Médiateur a aussi été saisi cette année de demandes de médiation concernant des délais d’intervention sur les ouvrages.

EDF EnR

Le Médiateur a constaté que l’intervention des techniciens pour corriger les dysfonctionnements d’installations photovoltaïques mériterait un meilleur suivi. Il en va de même pour les demandes de raccordement auprès d’ENEDIS qu’EDF ENR s’engage à réaliser pour le compte du producteur dans le cadre de son contrat.

Par ailleurs, le Médiateur a noté des délais de traitement des réclamations anormalement longs. Une situation qui a conduit les clients à solliciter le Médiateur pour obtenir une réponse ou pour que l’intervention promise puisse avoir lieu. Ce dernier type de litige a d’ailleurs augmenté de près de 50% entre 2019 et 2020.

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Monsieur H., en attente d’un raccordement de ses panneaux solaires au réseau

Après avoir souscrit un contrat auprès d’EDF EnR pour installer des panneaux photovoltaïques et réglé la totalité des frais d’installation, je n’ai pas pu me raccorder au réseau électrique, car je n’avais toujours pas de Contrat de Raccordement, d'Accès et d'Exploitation (CRAE). Des éléments manquaient apparemment à mon dossier. Mais rien n’a avancé non plus après que je les ai transmis. Très contrarié par cette situation, j’ai saisi le Médiateur.

Constatant qu’EDF EnR n’a aucune trace de demande de raccordement, le Médiateur en conclut que le client sera obligé de faire une nouvelle demande de raccordement. Il estime qu’il est anormal que l’installation de Monsieur B. ne soit pas raccordée, tant de temps après la pose de ses panneaux et le paiement complet de la prestation. Il invite EDF EnR à faire raccorder Monsieur B. le plus vite possible.

Son installation est raccordée dans la foulée et EDF EnR lui verse un dédommagement.

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Monsieur R., agriculteur en zone blanche sans connexion

J’ai commandé à EDF EnR une installation photovoltaïque en autoconsommation avec une option pour piloter mon eau chaude qui ne pouvait fonctionner qu’avec internet. Mais je ne le savais pas. Or je vis en pleine campagne et je ne dispose pas d’internet. Ma communication téléphonique partagée ne me permettait donc pas de suivre ma production en temps réel.

Dans le cadre de la médiation, EDF EnR a reconnu avoir failli à son obligation de conseil, en vendant à Monsieur R. une installation inappropriée. Son installation lui a donc été remboursée et a été démontée gratuitement.

Crédits photos : ©EDF Shutterstock - CHRISTEL SASSO - MARIE GENEL. ILLUSTRATIONS : Shutterstock