À L’ÉCOUTE DES CONSOMMATEURS QUELLES RECOMMANDATIONS POUR 2021 ?

Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter l’entreprise sur les dysfonctionnements qui génèrent des litiges récurrents. Dans ce but, il émet chaque année des recommandations d’amélioration visant à réduire le nombre de litiges et à faire en sorte qu’une réponse de qualité soit systématiquement apportée aux réclamations par les services de l’entreprise.

POUR LA DIRECTION DE MARCHÉ DES CLIENTS PARTICULIERS

   
Poursuivre l’amélioration de la communication avec le distributeur, pour permettre le traitement de l’ensemble des réclamations (meilleure qualité des échanges via l’outil à disposition, meilleur dialogue dans les instances régionales).

   
Améliorer encore la qualité des réponses apportées aux clients
particulièrement dans le cadre des contestations de consommations et de facturation, apporter des explications adaptées, claires, compréhensibles et manifester encore plus d’écoute sur les arguments des clients (formation, contrôle des réponses…).

   
Poursuivre l’amélioration de la qualité des réponses apportées aux chargés de mission auprès du Médiateur dans le cadre de l’instruction des dossiers de médiation.

   
Prime Énergie :

  • Encourager les demandeurs de Prime Énergie à s’assurer de la conformité de leur dossier avant d’engager les travaux, de sorte que ceux ayant un dossier non conforme puissent décider, dans ce cas, de ne pas poursuivre leur projet.

  • Demander au prestataire de confirmer par écrit les réponses positives sur la conformité du dossier données oralement.

  • Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire/intermédiaire agissant pour le compte d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux.

  • Faire accepter par l’instance d’examen de l’éligibilité des dossiers, la possibilité de corriger des erreurs matérielles dans les documents fournis lorsque dans les faits l’esprit du dispositif pour bénéficier de la prime est respecté (pas d’effet d’aubaine, inscription avant engagement de travaux, recours à un professionnel qualifié RGE au moment du devis, etc.).

  • Améliorer les délais de traitement des demandes pour éviter une expiration indue des dossiers.

  • Réduire les délais de versement des primes.

   
Tenir compte des relevés communiqués mensuellement par Linky pour proposer aux clients d’adapter leur échéancier de mensualisation, dès la première année du contrat.

   
Sensibiliser le consommateur à l’importance de récolter un auto relevé dans la cadre d’une mise en service, résiliation ou changement de fournisseur lorsque le client ne dispose pas d’un compteur communicant.

POUR ENEDIS

   
Poursuivre l’amélioration de la communication avec le distributeur pour lui permettre le traitement de l’ensemble des réclamations de ses clients (meilleure qualité et complétude des réponses apportées, ne pas clôturer une demande de complément restée sans réponse, sans alerte préalable).

   
Améliorer le traitement des situations dans lesquelles les dispositions de l’article L. 224-11 du code de la consommation devraient être appliquées.

   
Mettre en place un système d’alerte pour détecter les compteurs Linky qui ne communiquent pas sur une durée anormalement longue afin de prendre les mesures nécessaires pour disposer de relevés réguliers et éviter des régularisations de consommation importantes aux clients concernés.

   
Réaliser une rectification de consommations dès lors qu’un compteur est remplacé (hors déploiement Linky), conformément aux procédures en vigueur.

   
Avoir un système de suivi systématique de la mise en œuvre des accords amiables obtenus en médiation ou des propositions de solution du médiateur acceptées par les parties.

Crédits photos : ©EDF ARTURS BUDKEDVICS, SHUTTERSTOCK - SACHA LENORMAND