À L’ÉCOUTE DES CONSOMMATEURS QUELLES DEMANDES ?

En 2020, près de 9 requérants sur 10 (87%) étaient des consommateurs.

Davantage de demandes et de demandes recevables

En 2020, les consommateurs nous ont adressé 4 865 demandes, soit 10% de plus qu’en 2019. Une hausse directement liée aux litiges sur la prime énergie.

28% de ces demandes, soit 1 355, ont été jugées recevables, ce qui représente 8% de plus qu’en 2019.

20% des dossiers non recevables, réorientés vers le service Consommateurs avec l’accord des demandeurs, ont fait l’objet d’une nouvelle demande de médiation, contre 11% en 2019.

Plus d’1 consommateur sur 2 a saisi le Médiateur par voie électronique

54% des consommateurs ont saisi le Médiateur via le site internet ou par email, ce qui représente 3 points de plus qu’en 2019.

8 médiations sur 10 couronnées de succès

82% des médiations menées à terme (1 200) ont débouché sur des accords amiables, avec 80% de satisfaction totale ou partielle de la demande initiale.

92% des dossiers ont été traités en moins de trois mois, avec un délai moyen de 64 jours.

69% des consommateurs se déclarent prêts à recommander le médiateur du groupe EDF à leur entourage, le cas échéant (+ 1 point par rapport à 2019).

« Notre dossier a été géré de façon rapide et efficace et nous avons été tenus au courant en permanence, jusqu’à ce que la situation soit résolue. Nous sommes très satisfaits, encore merci. »

« Le Médiateur a pris sérieusement en compte ma réclamation qui durait depuis 9 mois. Reconnaissant ma bonne foi, il a trouvé une solution. Je le remercie encore. »

« Un grand merci pour vos investigations. Grâce à vous, on a enfin retrouvé la trace de l’intervention destinée à rétablir l’énergie après qu’elle ait été coupée par erreur. »

« Je vous remercie du fond du cœur pour votre proposition qui reflète parfaitement la situation et met fin à mon anxiété. Je l’accepte avec soulagement. »

« Je vous remercie pour l’attention que vous avez portée à ma réclamation. Et je vous félicite pour la qualité de votre analyse comme pour vos conclusions que j’accepte. »

Focus sur les dossiers recevables non instruits

33 dossiers recevables n’ont pas pu être instruits en 2020, dont plus de la moitié (55%) parce que le litige mettait aussi en cause un autre fournisseur qu’EDF. 27% parce que le consommateur a souhaité retirer sa demande et 18% parce qu’il avait saisi simultanément le Médiateur National de l’Energie et le Médiateur du groupe EDF pour finir par retirer sa demande.

Bilan 2020 de l’application des dispositions de la convention entre le Médiateur du groupe EDF et le Médiateur National de l’Énergie

Dans le cas où le Médiateur National de l’Énergie est saisi d’un litige concernant une entreprise du groupe EDF n’entrant pas dans son champ de compétences, il informe le requérant que le Médiateur compétent pour le litige en question est le Médiateur du groupe EDF. Le Médiateur National de l’Énergie transmet alors le dossier au Médiateur du groupe EDF, sous réserve de l’accord de l’intéressé.

En application de cette disposition, 43 saisines non recevables par le Médiateur National de l’Énergie ont été transmises au Médiateur du groupe EDF.

Le Médiateur du groupe EDF, saisi d’un litige qu’il estime comme ne relevant pas de son ressort, tel qu’un litige portant sur la thématique d’un changement de fournisseur, informe le consommateur que le Médiateur National de l’Énergie est compétent pour le litige en question. Le Médiateur du groupe EDF transmet alors sa demande au Médiateur National de l’Énergie, sous réserve de l’accord de l’intéressé.

En application de cette disposition, 18 saisines non recevables par le Médiateur du groupe EDF ont été transmises au Médiateur National de l’Énergie.

Par ailleurs, 91 requérants ont saisi le Médiateur National de l’Énergie après avoir saisi le Médiateur du groupe EDF.

Crédits photos : ©EDF Shutterstock - MARIE GENEL