La médiation pour
les consommateurs

De nouvelles recommandations

Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter l’entreprise sur les dysfonctionnements qui conduisent à des litiges récurrents. C’est pourquoi il émet chaque année des recommandations d’amélioration visant à réduire le nombre de litiges et à faire en sorte qu’une réponse de qualité soit systématiquement apportée aux réclamations par les services de l’entreprise.

Pour la Direction de marché des clients particuliers

| 1 | Prime Energie.

Faire accepter par l’instance qui examine l’éligibilité des dossiers qu’il est possible de corriger des erreurs matérielles dans les documents fournis, lorsque l’esprit du dispositif pour bénéficier de la prime a été respecté (pas d’effet d’aubaine, inscription avant engagement auprès du professionnel, recours à un professionnel qualifié RGE au moment de la signature du devis, etc…).

Procéder à une analyse complète de conformité pour tout le dossier et les éléments manquants afin d’éviter que le dossier soit périmé, à cause de demandes successives générant des allers-retours multiples avec le demandeur.

Permettre à une personne de s’identifier comme mandataire / intermédiaire d’un demandeur de prime n’accédant pas aux outils digitaux.

| 2 | Mieux traiter les situations complexes (dans les cas d’inversion de compteur – inversion de point de livraison – anomalies d’éditique – rectifications de facturation) et améliorer la communication avec les clients sur ces situations.

| 3 | Application de la loi de transition énergétique (LTE).

• Disposer d’un système d’alerte pour éviter les factures de régularisation ne respectant pas les dispositions de la LTE.

• Expliquer le calcul des annulations de consommation qui en résultent.

| 4 | Veiller à ce que tout changement dans les coordonnées des clients (adresse de correspondance notamment) soit communiqué sans délai aux gestionnaires de réseaux.

| 5 | Service e-quilibre : offrir la possibilité aux clients disposant d'un compteur Linky, et ayant donné leur consentement pour l'affichage des données quotidiennes, d'opter pour un affichage de leurs périodes de consommation, soit sur une base calendaire, soit selon les périodes de relève du distributeur. Mieux informer les clients sur le fait que la répartition par usages est indicative, même si le total indique bien la consommation réelle.

Pour ENEDIS

| 1 | À la suite d’un changement de compteur, améliorer les délais de mise à jour des données de consommation, afin que le fournisseur puisse régulariser rapidement les consommations facturées sur des estimations.

| 2 | Quand certains compteurs sont identifiés comme défaillants, procéder sans délai aux vérifications nécessaires et au remplacement des compteurs, sans attendre que le client se manifeste.

Crédits photos : ©EDF SACHA LENORMAN @ENEDIS PIERRE MOREL