La médiation pour
les consommateurs

Davantage de demandes, mais moins de demandes recevables

En 2021, les consommateurs ont adressé 5 116 demandes
au Médiateur, soit 5% de plus qu’en 2020.

Une hausse essentiellement liée à des contestations de consommations et de factures. En légère baisse, le nombre de litiges concernant la Prime Energie reste important.

25% de ces demandes, soit 1 274, ont été jugées recevables,
contre 30% en 2020.

La hausse de 20% des demandes non recevables est due en grande partie à l’absence de démarche préalable auprès du Service Consommateurs. Une meilleure articulation entre le Service Clients (niveau 1) et le Service Consommateurs (niveau 2) permettrait au consommateur de bénéficier d’une prise en charge plus rapide de sa réclamation. Cependant moins de 15% des dossiers non recevables, réorientés vers le Service Consommateurs avec l’accord du client, ont fait l’objet d’une nouvelle demande de médiation, contre 20% en 2020. Une amélioration qui demande à être confirmée en 2022.

Seuls 4% des demandes recevables étaient liées à des blocages entre le distributeur et le fournisseur empêchant le traitement des réclamations, contre 8% en 2020, 14% en 2019 et 20% en 2018. Cette embellie qui se confirme résulte des efforts déployés en 2021 par les deux opérateurs, à la suite des recommandations du Médiateur.

Plus d’1 consommateur sur 2 a saisi le Médiateur en ligne

51% des consommateurs ont saisi le Médiateur via le site internet ou par email, ce qui représente autant qu’en 2019, mais 3 points de moins qu’en 2020. Le nouveau site internet du Médiateur mis en service au dernier trimestre 2021 devrait faciliter les saisines du Médiateur via internet et amener les consommateurs à privilégier ce mode de saisine.

8 médiations sur 10 couronnées de succès

Le nombre de dossiers traités en médiation augmente de 11%. 80% de ceux qui ont été menés à terme (1 334) ont débouché sur des accords amiables, avec 74% de satisfaction totale ou partielle de la demande initiale, contre 80% en 2020. Cette baisse s’explique par le nombre important de litiges sur le thème de la Prime Énergie. Il est en effet plus difficile de faire reconnaitre le droit à cette prime quand certaines conditions réglementaires, contrôlées par les pouvoirs publics, n’ont pas été respectées.

82% des dossiers ont été traités en moins de trois mois, avec un délai moyen de 68 jours. Et 100% des consommateurs ont été informés en moins de 3 semaines si leur demande était recevable ou pas.

69% des consommateurs, contre 68% en 2020, se déclarent prêts à recommander le Médiateur du groupe EDF à leur entourage, le cas échéant.

« Je suis contente de savoir que mon dossier a enfin été résolu. Il est cependant dommage de devoir aller aussi loin pour une petite erreur humaine. »

« Je tiens à vous remercier pour votre travail d’analyse, particulièrement soigné. Il témoigne de beaucoup d’investissement et d’un souci de clarification. »

« Vous avez fait un bon travail, recevez toute notre reconnaissance. »

« Nous sommes satisfaits d’avoir été entendus et que les erreurs aient été reconnues. Cette affaire nous malmène depuis deux ans. Merci pour votre analyse et votre sérieux. »

« J’ai fait appel à votre sagesse et j’ai été entendue. Le contact téléphonique avec votre collaboratrice a été plus que satisfaisant, avec une écoute, une empathie, un professionnalisme et un délai respecté. Vraiment bravo ! »

« Je vous remercie pour le temps que vous avez consacré à l’analyse et à la compréhension de mon dossier. Votre intervention aura permis de trouver une solution juste, alors que nous étions face à un mur.  »

Focus sur les dossiers recevables non instruits

27 dossiers recevables n’ont pas pu être instruits en 2021, soit 18% de moins qu’en 2020, dont près de la moitié (48%) parce que le litige mettait aussi en cause un autre fournisseur qu’EDF. 26% parce que le consommateur a souhaité retirer sa demande et 26% parce qu’il avait saisi simultanément le Médiateur national de l’énergie et le Médiateur du groupe EDF, pour finir par retirer sa demande.

Bilan de la convention entre le Médiateur du groupe EDF et le Médiateur national de l’énergie

Lorsque le Médiateur national de l’énergie est saisi d’un litige concernant une entreprise du groupe EDF n’entrant pas dans son champ de compétence, il informe le requérant que le médiateur compétent est le Médiateur du groupe EDF. Si l’intéressé est d’accord, il transmet alors le dossier au Médiateur du groupe EDF. En 2021, cela a été le cas pour 10 saisines.

Dans le cas inverse, lorsque le Médiateur du groupe EDF est saisi d’un litige qui n’est pas de son ressort, comme un changement de fournisseur, il informe le consommateur que le médiateur compétent est le Médiateur national de l’énergie. Si l’intéressé est d’accord, il transmet alors le dossier au Médiateur national de l’Énergie. En 2021, cela a été le cas pour 13 saisines.

Par ailleurs, 128 requérants ont saisi le Médiateur national de l’énergie après avoir saisi le Médiateur du groupe EDF, ce qui représente 10% des dossiers traités. Enfin 21 consommateurs ont transmis une demande de médiation aux deux Médiateurs, simultanément. Dans 81% des cas, le consommateur a finalement choisi, le Médiateur du groupe EDF.

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