À L’ÉCOUTE DES CONSOMMATEURS CE QUI S’EST PASSÉ EN 2020

Comment les recommandations du Médiateur ont-elles été mises en œuvre en 2020 ?

Au-delà de son rôle de médiation pure, qui consiste à instruire des dossiers et proposer des solutions pour résoudre les litiges, le Médiateur a aussi pour mission d’émettre des recommandations à l’attention de l’entreprise.

Objectifs : réduire, voire éliminer, les sources de litiges ou les irritants, mais aussi faire en sorte que les réclamations soient toutes traitées dans le cadre de la relation client, sans que le Médiateur ait à intervenir. Car la médiation est là pour résoudre à l’amiable des litiges complexes et non pour se substituer aux services de l’entreprise dans le traitement des réclamations. 

Pour mettre en œuvre ces recommandations, l’entreprise définit chaque année des plans d’actions, dont le Médiateur apprécie la pertinence et l’efficacité, notamment à travers le nombre de litiges. Prime Énergie mise à part, les litiges dont le Médiateur a eu à connaître en 2020, ont baissé de 6%.

Plans d’actions de la direction du Marché d’Affaires d’EDF

LE COMMENTAIRE DU MÉDIATEUR
        

Le Médiateur s’en félicite : deux types de litiges ont disparu en 2020, grâce à ses recommandations. Ceux liés aux modifications des plages d’Heures Creuses dans le cadre d’un contrat Vert Électrique et ceux concernant le prélèvement SEPA des clients dont la banque est à l’étranger.

Il y a aussi eu moins de contestations quant à la qualité du traitement des demandes par le service Clients d’EDF. Le Médiateur avait en effet recommandé de mettre sous surveillance cette qualité. Les mesures mises en place au service Clients ont donc été efficaces et cette source d’irritants semble avoir diminué considérablement.

De même, les mesures adoptées pour accroître la disponibilité de l’agence en ligne ont porté leurs fruits. Les clients semblent rencontrer moins de difficultés pour leurs paiements par internet. Cependant, de nouvelles saisines émergent quant à la mise à jour des informations dans l’espace client. Pour résoudre ce problème, il faudrait qu’ENEDIS transmette plus rapidement à EDF les données de consommation de ses clients.

Toujours dans le cadre de la relation client, les moyens mis en œuvre par EDF pour traiter toutes les réclamations sans que le Médiateur intervienne commencent à avoir des retombées positives. Le nombre de dossiers qui n’ont pas pu être traités à cause d’échanges infructueux entre EDF et ENEDIS diminue, mais il en reste encore trop. Ce sujet fait donc toujours l’objet d’une recommandation d’amélioration cette année, à l’attention d’EDF comme d’ENEDIS.

Plus globalement, le Médiateur note que les plans d’actions 2020 de la Direction de marché des clients Particuliers d’EDF répondaient bien à sa préoccupation d’éliminer les sources de litiges. Leurs effets pourront se mesurer en 2021.

Dans son rapport annuel 2019, le Médiateur du groupe EDF réaffirmait la confiance Clients comme une valeur clé. Un positionnement que la Direction Commerce d’EDF partage en ayant à cœur d’honorer cette confiance.

Fidèle à ses valeurs de responsabilité et de solidarité, EDF a souhaité accompagner ses clients, et particulièrement les plus fragiles, en cette période de crise sanitaire. Avec des mesures exceptionnelles allant bien au-delà des mesures mises en place par les pouvoirs publics. Ainsi, du 16 avril au 1er septembre 2020 et du 9 novembre 2020 au 15 janvier 2021, EDF s’est assuré que tous puissent bénéficier de gaz et d’électricité, en assouplissant les conditions de paiement avec des échéanciers adaptés et en mettant en suspens toute réduction, coupure ou pénalité de retard.

Pour répondre aux attentes de ses clients et améliorer leur confort, tout en réduisant leurs dépenses d’énergie et en limitant leurs émissions de CO2, EDF a continué à développer ses offres d’énergie et de service. Avec des nouveautés comme « Check » l’assistant déménagement, Vert Électrique Bretagne ou Avantage Gaz Optimisé et toujours une expérience client attentionnée.
Elles sont toutes disponibles sur le site https://particulier.edf.fr/fr/accueil/offres.html

La qualité de la relation client a été plus que jamais au centre des préoccupations de la Direction Commerce qui a réussi à répondre présent tout au long de cette période. Et ce, avec un haut niveau d’exigence pour traiter les réclamations et s’améliorer constamment.

Le regard du médiateur du Groupe est important pour EDF, car il permet d’orienter ses pistes d’amélioration. Pour répondre aux recommandations du Médiateur du groupe EDF concernant le marché des clients Particuliers, la Direction Commerce d’EDF a mis en œuvre les actions suivantes en 2020 :

    
Améliorer le délai de traitement des rectifications de consommations issues des accords trouvés en médiation

Respecter les accords trouvés en médiation est une priorité pour le service Consommateurs d’EDF. Aussi, lorsque sa responsabilité est engagée, l’entreprise met-elle en œuvre les rectifications de consommations dès qu’elle a reçu les éléments d’ENEDIS.

Fluidifier la relation entre le distributeur et le fournisseur est primordial pour améliorer le traitement de ces rectifications. C’est dans ce but qu’un outil partagé a été mis en place en 2020. EDF peut désormais accéder à l’historique des relevés ainsi qu’aux redressements. À partir de début 2021, le nouveau système d’information d’ENEDIS facilitera le transfert de ces flux et fera disparaître les anomalies qui y étaient associées.

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Aider les demandeurs de prime énergie à monter leur dossier et, le cas échéant, faire reconnaître par les pouvoirs publics le droit à l’erreur du consommateur

La Prime Énergie d’EDF s’inscrit dans un dispositif gouvernemental qui vise à réduire la consommation des Français. C’est en effet dans le cadre de ce dispositif qu’EDF a décidé d’aider les ménages à financer leurs travaux de rénovation énergétique. Mais cette aide est conditionnée par des exigences règlementaires, avec des documents justifiant les économies d’énergie. Aider les consommateurs comme les installateurs dans toutes ces démarches est donc essentiel.

Dans l’enquête de satisfaction, réalisée au printemps 2020, plus de 8 Français sur 10 se disent satisfaits du dispositif et 96% le recommandent. Mais certains clients se perdent aussi dans ce formalisme et vivent de mauvaises expériences. C’est pour y remédier qu’EDF a repensé et renforcé sa communication.

  • Le site d’EDF https://www.prime-energie-edf.fr a été refondu pour donner davantage de sens et clarifier les exigences réglementaires.
  • Une équipe de conseillers spécialisés a été mise en place pour répondre aux sollicitations des clients et renforcer la prise en charge de toutes les demandes.
  • Les clients reçoivent désormais des courriels personnalisés leur permettant de suivre l’avancée de leur dossier.
  • Des outils et des interlocuteurs EDF accompagnent désormais les professionnels qui sont en contact direct avec les clients.

EDF a également renforcé ses contrôles qualité sur site pour garantir la conformité des travaux d’isolation.

Enfin, EDF a travaillé tout au long de l’année avec les pouvoirs publics pour simplifier le dispositif au profit des clients particuliers, qui ont souvent beaucoup de mal à monter un dossier CEE conforme à la réglementation. Alertés à plusieurs reprises par EDF en 2020, les pouvoirs publics ont mis en place une mission de simplification des CEE à laquelle EDF a activement participé, en proposant notamment plusieurs assouplissements, dont certains applicables immédiatement. Le ministère de la Transition énergétique devrait rendre ses conclusions début 2021.

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Poursuivre les actions d’amélioration de la qualité des échanges avec le distributeur ENEDIS pour le traitement des réclamations

EDF tient à fluidifier ses échanges avec ENEDIS, tout en respectant les règles des marchés et les procédures en vigueur. Ces échanges réguliers, à l’échelle du pays comme dans les régions, s’inscrivent dans le cadre de relations contractuelles.

Pour améliorer leur qualité à l’échelle nationale, une rencontre a été organisée en 2020 avec ENEDIS, pour faire le point sur les circuits de communication et identifier comment les améliorer.

Au niveau régional, l’année 2020 a été riche en actions collaboratives malgré le contexte :

  • Des visioconférences régulières ont été organisées avec le distributeur pour garantir la continuité d’activités et la protection des clients le plus fragiles.
  • ENEDIS a mis en place des ateliers avec tous ses fournisseurs sur des thèmes comme la prise des rendez-vous, les délais de traitement des raccordements, les fonctionnalités de Linky, etc.
  • Des réunions ont été organisées sur les systèmes d’information pour fluidifier les échanges de données des clients et faire évoluer le portail fournisseur/distributeur (cf. ci-dessus)

La gestion des clients sensibles s’est faite au cas par cas, pour améliorer la qualité de traitement des réclamations de second niveau et trouver une solution adaptée à tous.

    
Apporter systématiquement une réponse globale et complète dans les réclamations impliquant le distributeur ENEDIS : fournir des explications écrites et de qualité sur les réclamations portant sur des régularisations/rectifications de consommations

Attentif aux réclamations de ses clients, EDF y répond dans un 1er temps via son service Clients, puis via son service Consommateurs, par écrit, avec des explications claires et complètes.

Plus de 60% des clients sont satisfaits du traitement de leur réclamation au service Clients. Pour aller plus loin, ce dernier a cependant entamé en 2020 un travail de fond sur la rédaction de ses courriers. Il se poursuivra en 2021.

Le service Consommateurs d’EDF souhaite garder une relation personnalisée avec un interlocuteur unique, en amont de cette réponse écrite. Un échange qui lui permet de s’assurer que le client a bien compris la réponse et de quels autres éléments écrits il a besoin. La validation de cet entretien se fait par écrit, sous une forme qu’EDF souhaite simple, claire et proche. Elle a pour but de refléter la relation qui s’est installée lors de l’échange. En 2020, 79% des clients étaient satisfaits de la clarté de ces explications écrites en seconde instance. Un client sur deux s’est même déclaré très satisfait, soit une augmentation de dix points en 3 ans.

Dans tous les cas, il est essentiel de rester attentif au bon équilibre entre la proximité du ton et la clarté des explications de situations parfois techniques. La priorité d’EDF est de s’améliorer en continu pour faire vivre à ses clients une expérience unique, grâce à une posture de relation facilitante, attentionnée et experte.

Plans d’actions d’ENEDIS

LE COMMENTAIRE DU MÉDIATEUR
        

Une grande majorité de litiges relatifs au contrat de fourniture d’électricité concernent aussi le distributeur ENEDIS.

En 2020, le Médiateur a noté une baisse sensible des litiges liés à la pose de compteurs Linky et les demandes d’indemnisation ont baissé. La voix du Médiateur a été entendue. Il avait en effet recommandé de mieux contrôler le travail des sous-traitants Linky et d’approfondir leur formation.

De même, le Médiateur a enregistré relativement moins de litiges à propos des consommations faisant suite à la pose d’un compteur Linky. Le cliché des index de dépose de l’ancien compteur, qui était une des recommandations du Médiateur, est devenu systématique. Reste à le transmettre aussi systématiquement au fournisseur, dès la première réclamation.

Pour ce qui concerne la relation Clients, le Médiateur a encore été trop souvent sollicité pour régler des problèmes qui ne le justifiaient pas. En effet, bien souvent EDF n’obtient pas d’ENEDIS ce dont il a besoin pour traiter les réclamations de ses clients ou alors EDF ne répond pas à ENEDIS dans le délai imparti, ce qui amène ENEDIS à clôturer le dossier faute de pouvoir traiter la demande. Ce point fait donc toujours l’objet d’une recommandation, cette année.

Plus globalement, le Médiateur note que le plan d’actions 2020 d’ENEDIS, en réponse aux recommandations d’amélioration formulées dans son rapport annuel 2019, montre une ferme volonté de traiter les causes des litiges. Certaines actions engagées en 2020 ont commencé à produire leurs effets. Leur efficacité devra être confirmée en 2021.

     
Mieux tracer les interventions chez les consommateurs dans le système d’information du distributeur et améliorer la qualité des comptes rendus (par exemple, les interventions des équipes de dépannage afin d’éviter qu’une situation provisoire ne soit toujours pas traitée au bout de deux ans, exposer clairement les raisons motivant un changement de compteur, etc.)

Toutes les interventions d’ENEDIS donnent lieu à un compte-rendu, qui n’est aujourd’hui pas toujours intégré dans un système d’information (SI) unique, mais reste disponible sur d’autres et peut être transmis.

Le futur outil unique de Gestion de la Relation Clients (GRC), qui est en train d’être déployé, permettra de centraliser toutes les interactions entre le client et ENEDIS et donc de disposer d’une vision à 360° du client. Cet outil de GRC unique sera connecté à tous les SI cœur du distributeur d’ici à 2 ans.

Pour ce qui concerne les dépannages, des cellules de gestion vont se mettre en place dans chaque Direction Régionale entre 2021 et 2022. Elles permettront de sécuriser le traitement des travaux définitifs à la suite d’une intervention de dépannage. Dès début 2021, les informations collectées lors des dépannages seront intégrées de façon automatique au système d’information d’ENEDIS.

     
Transmettre systématiquement aux consommateurs les comptes-rendus des interventions payantes

Le contenu des prestations d’ENEDIS est validé par la Commission de Régulation de l’Énergie, via un catalogue. Le compte-rendu client n’y est obligatoire que pour certaines prestations, comme la vérification métrologique ou visuelle d’un compteur.

Aujourd’hui, le rôle d’ENEDIS est d’informer EDF quant à l’avancement de ses interventions via l’outil d’échanges commun «SGE», afin que le fournisseur puisse informer ses clients. ENEDIS vient d’y intégrer une zone de «commentaires», notamment pour les prestations de vérification (F420) et d’enquête (F920). Une étude de faisabilité est également en cours pour pouvoir y déposer une pièce jointe.

Les prestations à distance ne font pas l’objet d’un compte-rendu d’intervention formalisé, mais ENEDIS informe EDF que sa demande a été prise en compte puis réalisée. EDF peut donc à son tour en informer ses clients.

    
Mieux prendre en charge les situations dans lesquelles Linky ne communique pas d’index, de façon anormalement longue (information client notamment)

La première fonction d’un compteur d’électricité, quelle que soit sa génération, est de comptabiliser l’énergie consommée. Dès son installation, il doit donc mesurer la consommation journalière de chaque logement.

ENEDIS mène des actions d’informations et des opérations de maintenance pour remédier à d’éventuels dysfonctionnements et envoie un courrier à chaque client, une fois que l’intervention a été faite. Le compteur Linky propose de nouveaux services tels que l’accès aux données de consommation depuis une interface web ou l’application mobile «ENEDIS à mes côtés». Ces services ne sont pas toujours accessibles le jour J et il peut s’écouler six à huit semaines avant que le client puisse par exemple consulter ses index depuis son compte client. En effet, le système ne s’active que si un nombre suffisant de compteurs ont été installés dans le secteur. Les équipes d’ENEDIS ont donc mis en place plusieurs dispositifs pour avertir le client de l’ouverture de ces services. Avec par exemple l’envoi d’un SMS qui précise que son compteur d’électricité est désormais communicant. Si le client a transmis son adresse mail, il peut aussi être informé lors de campagnes d’e-mailing dédiées.

Lorsque les dysfonctionnements perdurent et que le client est privé des fonctionnalités et services associés Linky, les équipes d’ENEDIS déclenchent une intervention de maintenance, sur l’outil de comptage ou directement sur le concentrateur installé dans le poste de distribution. Ces deux équipements sont systématiquement contrôlés pour identifier la cause du dysfonctionnement. Il peut s’agir d’un problème de matériel, de technologie du Courant porteur en ligne (CPL) ou encore du réseau de distribution d’électricité du quartier.

Ces opérations de maintenance vont se renforcer dans les mois à venir et ENEDIS reste à l’écoute, notamment via son numéro vert 0 800 054 659. Des conseillers, spécialement formés, pourront y éclairer ceux qui constateraient qu’il manque des données de consommation sur leur compte ENEDIS.

   
Traiter plus rapidement les situations d’inversions de compteurs, et plus généralement, réduire les délais d’émission des rectifications de consommations

Le nombre d’inversions de compteurs a augmenté lors du déploiement en masse des compteurs Linky, car elle a permis de détecter et corriger des inversions qui n’avaient jamais été signalées. Elles vont diminuer, pour progressivement s’éteindre avec le passage en «full Linky». Complexes à traiter, ces cas nécessitent que le client soit présent. Aussi, les Directions Régionales dispensent-elles régulièrement des formations pour fiabiliser leur traitement. Une étude est également en cours pour identifier comment améliorer le traitement de ces cas : mode opératoire, renforcement des ressources, etc.

   
Renforcer l’information des consommateurs sur l’absence de prise en charge des conséquences liées aux coupures fortuites d’électricité et sur la nécessité de protéger leurs équipements contre les risques de perturbation de l’alimentation électrique

Depuis début 2020, ENEDIS s’est engagé dans un projet d’envergure pour mieux prévenir les clients en cas d’incident sur leur réseau. L’objectif de ce projet, baptisé Prévenance, est de disposer d’ici à 2050 des moyens nécessaires pour pouvoir prévenir tous les clients dont nous avons les coordonnées téléphoniques ou électroniques. ENEDIS a prévu de développer ce service en priorité pour les incidents survenant sur le réseau moyenne tension.

Ce projet nécessite à la fois des évolutions majeures sur le système d’information et une mise à jour de la base de données clients, pour y intégrer les coordonnées téléphoniques et électroniques. Une campagne pour sensibiliser les clients à la nécessité de protéger leurs appareils électriques domestiques, en cas de coupure, est également à l’étude. Différents messages dans ce sens ont d’ailleurs déjà été diffusés via le site INFORESEAU. S’y ajoute une information sur les précautions à prendre pour se prémunir des conséquences d’une coupure d’électricité. Cette information est accessible sur le site internet d’ENEDIS à la page : http://www.ENEDIS.fr/utiliser-mon-installation-interieure-en-toute-securite

   
Améliorer les délais de mises en œuvre des accords amiables obtenus en médiation

Les délais de mise en œuvre des accords amiables sont pilotés de près par le Service National Consommateurs. Bien qu’en net progrès, certains de ces délais restent à améliorer. C’est pourquoi ENEDIS a prévu d’étoffer son dispositif de suivi et de continuer à sensibiliser les Directions Régionales.

L’ajout d’un indicateur sur la performance d’ENEDIS en matière de médiation, dans la régulation incitative du TURPE 6, permettra de sensibiliser encore davantage l’entreprise à la médiation.

   
En cas de sinistre indemnisable, mieux prendre en compte les pertes de denrées signalées par les consommateurs dès le premier niveau de traitement de la réclamation, et impliquer le service Assurances plus en amont dans le traitement de la demande d’indemnisation

Depuis le 1er janvier 2019, le traitement des demandes d’indemnisation est traité par le département «contentieux – assurances» d’ENEDIS au sein de deux agences : la Responsabilité Civile Générale (RCG) et la Responsabilité Civile Générale Haut de Portefeuille (RCGHP) pour les indemnisations dépassant 5 000 euros. Ces agences sont sollicitées dès qu’un client fait une réclamation relative à une coupure accidentelle. Elles gèrent les réclamations dans le respect des règles juridiques.

Pour une meilleure prise en charge des pertes de denrées, ENEDIS invite les clients à apporter la preuve des pertes subies et donc à lui fournir tout type de justificatif (tickets de caisse, photos des denrées perdues, etc.). Sans justificatif d’achat, des estimations sont néanmoins réalisées pour ne pas pénaliser le client. Elles tiennent compte du volume et des caractéristiques du réfrigérateur et/ou du congélateur.

   
Poursuivre les actions d’amélioration de la qualité des échanges avec le fournisseur EDF pour le traitement des réclamations

Des échanges réguliers avec tous les fournisseurs ont lieu lors des Comités Spécialisés Fournisseurs (CSF). Des réunions bilatérales peuvent s’y ajouter, à la demande du fournisseur ou d’ENEDIS pour travailler sur des axes particuliers. À ce titre, des expérimentations ont été menées avec EDF sur les réclamations. Elles pourront s’élargir à tous les fournisseurs. D’autres expérimentations ont également été proposées à d’autres fournisseurs.

ENEDIS propose en outre des formations à tous ses fournisseurs. Elles portent sur le rappel des règles, l’utilisation de l’interface SGE ou le traitement d’une réclamation, etc.

Enfin, ENEDIS a constaté que certaines demandes complémentaires (DC) transmises à EDF n’ont pas été prises en compte et se sont clôturées automatiquement au bout de 48 heures. Ce qui a empêché de traiter correctement la réclamation. Pour y remédier, ENEDIS va regarder s’il est possible de faire évoluer l’outil SGE afin que la clôture ne soit plus systématique au bout 48 heures sans réponse et s’il est par exemple possible d’émettre une relance avant clôture. Cette évolution éventuelle sera débattue au Comité Spécialisé Fournisseurs.

Crédits photos : ©EDF HEATHER FAVELL - SOPHIE BRANSTROM - CHRISTOPHE BEAUREGARD - MARIE GENEL - ENEDIS