La médiation pour
les consommateurs
Une majorité de litiges portant sur la vie du contrat
Quels sujets ? Quelles demandes ? Quelles réponses ? Découvrez ici les différents types de litiges que les consommateurs ont soumis au Médiateur en 2021. Avec des exemples à l’appui et des paroles de clients pour comprendre, au cas par cas, comment la médiation apporte à chacun sa solution.
Répartition des demandes par type de litige
Focus sur les demandes liées à la vie du contrat - Facturation
Des consommateurs de plus en plus exigeants et attentifs à leur facture
Face à la crise sanitaire et à une hausse continue des prix de l’énergie, les consommateurs prêtent une attention accrue à leurs factures. Soucieux de maîtriser leurs dépenses, ils cherchent à comprendre l’origine de leurs consommations. Et ils attendent que leur fournisseur d’énergie soit à l’écoute, qu’il comprenne les difficultés de chacun.
Leur niveau d’exigence vis-à-vis de leur fournisseur augmente quant à sa réactivité, la précision de ses réponses et la prise en compte de leur situation. Ils attendent de lui qu’il soit professionnel de bout en bout et qu’il assume ses responsabilités en cas de dysfonctionnement.
Compteur Linky : des défauts de communication
Alors que le déploiement national de Linky s’est achevé fin 2021, certaines factures ont continué à être émises sur la base d’estimations au lieu des consommations réelles. Cette situation, contraire à la promesse de Linky, a généré de l’incompréhension et de l’insatisfaction.
« De 2017 à 2019, j’ai pu suivre ma consommation sur le site EDF et ainsi adapter mes comportements en matière d’énergie. En revanche, depuis septembre 2019, c’est le « blackout » ! Une liaison par courant porteur qui donnait pleine satisfaction n’a pu être brutalement interrompue qu’à cause d’une défaillance technique ou humaine. Encore faudrait-il qu’ENEDIS se donne la peine de la rechercher. Je suis capable de comprendre qu’il y ait des difficultés techniques lorsqu’on daigne me les expliquer, mais je n’accepte pas qu’un prestataire de service oppose un silence systématique à un client qui se plaint quand le service n’est pas correctement rendu. Je trouve choquant que l’on ose me proposer d’agir en préposé d’ENEDIS, en assurant des auto-relevés tous les deux mois. »
Le Médiateur a aussi remarqué des dysfonctionnements à cause de défauts de communication du compteur ou de blocages de données. Ces dysfonctionnements ont provoqué l’impatience de certains consommateurs quand ils n’ont pas été résolus dans des délais acceptables.
Madame H. interpelle le Médiateur, car elle n’a plus accès à ses données de consommation depuis son espace client.
En six mois, aucune suite n’a été donnée à ses réclamations, et les demandes du fournisseur au distributeur sont restées stériles. En septembre, le distributeur indique à Madame H. qu’un problème technique empêche le bon fonctionnement de la chaîne communicante. Une demande d’intervention est lancée.
Cette intervention qui permettra d’identifier l’origine du dysfonctionnement n’aura cependant lieu que trois mois plus tard, dans le cadre de la médiation. Le distributeur s’engage alors à résoudre le problème dans les semaines suivantes, il présente ses excuses à Madame H. et compense les désagréments subis, ce qui permet de trouver un accord.
Certains compteurs Linky ont visiblement été identifiés comme défectueux par le distributeur, car ils ne prennent pas en compte les mises à jour et se mettent en défaut. Ce qui empêche la communication des index et remet à zéro la programmation du compteur. Conséquence pour le client : il ne peut pas visualiser les Heures Pleines et les Heures Creuses sur son compteur et les index pris en compte sont estimés. Cette situation étant connue du distributeur, le Médiateur estime que des mesures devraient être prises pour remplacer les compteurs concernés au plus vite, sans attendre que le client se manifeste.
Une application inégale de la Loi de Transition énergétique (LTE)
Les litiges liés à un défaut d’application de l’article L. 224-11 du Code de la consommation ont augmenté en 2021. Le Médiateur a en effet constaté que certaines factures ne respectent pas ou mal la limite des 14 mois de consommation. Comme l’affirment certains clients : « Il faut se battre pour que la loi soit appliquée ».
D’autre part et de plus en plus souvent, même si l’entreprise a appliqué la loi, le client se tourne vers le Médiateur dans l’espoir que la totalité de la dette soit effacée ou pour obtenir au moins, une compensation financière en complément de l’application de la loi. Dans ce cas, le Médiateur vérifie, d’une part, les conditions dans lesquelles la loi a été appliquée et, d’autre part, si le client a dû réclamer qu’elle le soit.
Madame C. reçoit, en mai 2021, une facture de régularisation de 1 195 €, à la suite de l’installation de compteur Linky en août 2020.
Ce montant porte sur la période de décembre 2018 à mai 2021. Lorsqu’elle contacte EDF, on lui répond qu’il n’y a aucune erreur, qu’il s’agit de sa consommation et qu’il est donc logique qu’elle la paye. Et lorsqu’elle s’étonne que la Loi de Transition Energétique n’ait pas été appliquée, on lui rétorque qu’elle n’y est pas éligible.
Madame C. envoie donc un courrier de réclamation à la suite duquel on lui explique qu’effectivement la loi aurait dû être appliquée et que sa facture sera révisée. En attendant, elle reçoit une relance, une mise en demeure, puis un avis avant réduction de puissance du compteur… On lui propose par ailleurs d’augmenter ses mensualités, alors que ses consommations sont en baisse, comme l’indique l’application… En septembre, une autre interlocutrice lui annonce que sa nouvelle facture est prête sur laquelle 211,36 € ont été annulés, comme le veut la loi, mais que malheureusement le reste de 983,64 € est dû. À l’écoute de sa situation, elle lui consent un geste commercial de 60 €.
Madame C. dépose donc une nouvelle réclamation, à la suite de laquelle le reste dû baisse à 687,19 €, avec un geste commercial de 30 € si elle accepte de payer.
C’est alors que Madame C. saisit le Médiateur. Elle explique que si elle n’avait pas cherché à comprendre, si elle en était restée à son 1er appel au cours duquel on lui a menti, si elle n’avait pas insisté, elle aurait payé 1 195 €… Elle le vit comme une escroquerie, d’autant plus qu’on lui a donné l’impression de lui faire une fleur. Pour elle, il ne s’agit pas d’un geste commercial, mais du juste respect de la loi.
Le Médiateur constate que la Madame C. a effectivement fini par être remise dans son droit et lui apporte les explications nécessaires. Mais en examinant son dossier, il s’aperçoit qu’une autre facture est concernée par les dispositions de la loi et propose une annulation de consommations complémentaire. Il propose aussi de verser une compensation Madame C. qui a dû réclamer pour que la loi soit appliquée. L’ensemble de ces propositions ont été acceptées, ce qui a mis fin au litige.
Pour appliquer correctement l’article L.224-11 du Code de la consommation, il est essentiel de définir les responsabilités respectives du distributeur et du fournisseur. Et d’analyser mieux chaque situation, pour savoir qui doit annuler les consommations, puis d’agir en conséquence pour éviter que la réclamation ne se transforme en litige.
Monsieur B., dont le compteur a été remplacé par un compteur Linky, conteste les 1 500 € que lui réclame EDF.
Et il émet un doute sur les index de pose. Il fait aussi état de factures qu’il a réglées, puis qui ont été annulées, mais jamais remboursées, d’une facture créditrice qu’il ne comprend pas et de nouvelles factures à payer qu’il ne comprend pas non plus.
Concernant les index de pose, le Médiateur constate qu’ils sont incohérents avec l’historique des consommations de Monsieur B. Le distributeur ne disposant d’aucun élément probant pour confirmer le bien-fondé de ces index, le Médiateur lui recommande de rectifier la consommation.
En examinant la facturation de Monsieur B., le Médiateur constate que 8 factures, émises entre mai 2020 et avril 2021, ont été annulées. Dans la mesure où Monsieur B. s’était régulièrement acquitté de ces factures, le montant total soit près de 2 000 € a été porté à son crédit en mai 2021. Il constate aussi que quelques jours plus tard, 9 nouvelles factures ont été éditées en même temps, couvrant une période de 18 mois, ce qui n’est pas conforme à la loi. Il découvre que la réclamation de Monsieur B. n’a pas fait l’objet d’un examen détaillé et qu’aucune explication ne lui a été donnée sur ces mouvements, alors que la situation le méritait. Le Médiateur recommande donc à EDF que Monsieur B. soit rétabli dans son droit, que la consommation sur la période prescrite soit annulée, et qu’une compensation lui soit versée.
Pour que l’information liée aux relevés du compteur soit sécurisée et pour que le distributeur puisse envoyer ses courriers réglementaires en recommandé à la bonne adresse, le fournisseur devrait systématiquement informer le distributeur des changements d’adresse de facturation.
Monsieur Z. est mensualisé depuis 2016. Il conteste sa facture de régularisation de plus de 2 800 €.
Il indique qu’il n’a jamais été sollicité pour communiquer les index de son compteur. Il sollicite l’application de l’article L.224-11 du code de la consommation.
Le Médiateur constate que le distributeur Enedis a bien adressé un courrier recommandé à Monsieur Z., mais que l’accusé de réception stipule qu’il est inconnu à cette adresse. Il s’avère que cette adresse figurait à titre d’adresse de facturation sur la facture de souscription et que le fournisseur EDF l’avait supprimée sans en informer le distributeur, Enedis. Par conséquent, le Médiateur estime que c’était à EDF de régulariser la facture sur une durée de plus de 14 mois et non Enedis. EDF devra donc appliquer l’article L.224-11 du Code de la consommation, ce qui permettra de trouver un accord amiable.
Des facturations justes, mais qui méritent des explications approfondies
De plus en plus attentifs à leurs factures, les consommateurs ont parfois des questions auxquelles EDF répond en confirmant que le montant facturé est correct et donc dû. Ce qui n’est pas de nature à satisfaire leurs interrogations. Des « anomalies d’éditique » peuvent survenir, notamment quand on change le compteur : problèmes de dates ou consommations prises en compte et annulées sur une même facture. Par ailleurs, il arrive que plusieurs factures rectificatives soient éditées en même temps. Les questions des consommateurs méritent donc des informations plus convaincantes leur permettant de comprendre ce qui se passe.
« Ce que vous désignez sous le terme d’éditique pour toutes les factures qui m’ont été adressées au cours de ces six derniers mois, relève d’une confusion surprenante et d’une lecture absconse. Je reconnais la qualité technique de votre argumentation. Vos éclaircissements m’ont permis de comprendre que les montants facturés étaient exacts. Je vous remercie de votre intervention à cet égard. »
Par ailleurs, les consommateurs utilisent de plus en plus les outils digitaux que le Groupe a mis à leur disposition. Pour le fournisseur EDF, il s’agit en particulier d’E-quilibre qui apporte des informations précieuses pour mieux comprendre ses consommations et les maîtriser. Certaines incompréhensions, ou parfois des dysfonctionnements de l’application elle-même, peuvent cependant donner lieu à un dialogue de sourds, à l’issue duquel le consommateur reste insatisfait.
« Nous avons complété notre profil à 100% sur votre application. Il fait apparaître 560 € dans la rubrique «Autres», ce qui représente 32% de notre consommation annuelle, contre 5% pour la moyenne des Français. Vous dites que ce montant serait lié à nos téléphones, nos brosses à dents électriques (nous n’en avons pas) ou notre sonnette (elle fonctionne à piles), etc. Je vous demande la liste précise des appareils qui me coûtent 560 €/ans et un remboursement de ce qui m’a été prélevé en trop. »
Fourniture de gaz naturel : des litiges liés à Gazpar
Comme en 2020, le Médiateur a instruit en 2021 une cinquantaine de demandes de médiation concernant la fourniture de gaz naturel. Les contestations portent essentiellement sur des volumes de consommations inexpliqués, des erreurs d’index ou des régularisations de consommations.Mais surtout des blocages de flux de consommation, liés à la pose du compteur communicant Gazpar.
Prime Energie : comment faire bouger les lignes ?
Dans la lignée de 2020, 2021 reste marqué par un volume important de médiations liées à des refus de versement de la Prime Energie. Avec 15% des saisines recevables, la part de ces litiges est même en hausse de 3 points.
Dès 2020, le Médiateur s’était rapproché des pouvoirs publics pour que les demandeurs de prime bénéficient d’un droit à l’erreur, dans certaines conditions, lorsqu’il était possible de démontrer que leur décision d’investir dans des travaux d’économie d’énergie était liée au rôle actif et incitatif d’EDF en qualité d’« Obligé ». Le Médiateur estime en effet que la prime devrait être attribuée à l’investisseur et que des Certificats d’Economie d’Energie devraient être accordés à l’Obligé, si l’investisseur peut fournir des preuves quant à sa date d’engagement (par exemple copie de chèque d’acompte ou relevé de compte), si ces preuves permettent de reconstituer la chronologie du dossier et de confirmer que le bénéficiaire est de bonne foi, et si le dossier respecte toutes les autres conditions à remplir.
Les pouvoirs publics ont reconnu cette position du Médiateur, mais dans les faits la prime est encore trop souvent refusée pour des motifs de pure forme. Les preuves tendant à montrer la bonne foi de l’investisseur sont en effet trop souvent écartées. En attendant une évolution réglementaire que le Médiateur appelle de ses vœux, il revient donc à EDF en tant qu’Obligé d’effectuer cette analyse et de faire les recherches nécessaires. Le Médiateur constate cependant que, bien trop souvent, cette analyse est menée seulement lorsque l’investisseur saisit le Médiateur. Un traitement plus poussé au stade de la réclamation devrait permettre de réduire le nombre de sollicitations du Médiateur sur ce sujet.
C’est pourquoi le Médiateur se réjouit de la tolérance que les pouvoirs publics ont accordée aux investisseurs. Ces derniers peuvent en effet s’inscrire, comme demandeur de la prime, sur le site internet de l’Obligé, jusqu’à 14 jours après avoir signé le devis. À condition qu’il s’agisse de rénovations engagées, à partir de janvier 2021, sur des logements privés.
« J’ai le grand plaisir de vous informer que j’ai reçu ce matin un chèque EDF de 600 € relatif à la Prime Energie. Ce dossier vient enfin de trouver un dénouement heureux. Je vous remercie infiniment pour votre action pertinente et déterminante. »
Monsieur F. a fait installer une pompe à chaleur, mais on lui a refusé sa prime.
Après s’être inscrit sur le site Prime Energie, le 25 octobre 2019, il a reçu une lettre d’engagement d’EDF pour le versement d’une prime de 3 500 €. Cette prime lui sera pourtant refusée, car le devis mentionne un acompte versé avant qu’il se soit inscrit sur le site.
Lors de son analyse, le Médiateur constate que la facture du 22 janvier 2020 mentionne deux acomptes de 2 960 €, l’un versé le 25 novembre 2019 et l’autre le 23 décembre 2013. Incohérente, cette 2ème date est en en fait une erreur de frappe de l’installateur. Sur la base des preuves fournies par Monsieur F., le Médiateur constate en effet qu’un premier acompte de 2 960 € a été viré le 23 novembre 2019 et qu’un second de 2 960 € a été versé par chèque le 30 décembre 2019. Ces éléments prouvent que la chronologie a bien été respectée et que l’engagement de Monsieur F. auprès du professionnel est postérieur à sa date d’inscription sur le site Prime Energie d’EDF. Le dossier étant par ailleurs conforme aux dispositions réglementaires, le Médiateur recommande à EDF de verser à Monsieur F. sa prime de 3 500 €.
« Je vous remercie vivement pour la proposition de solution que vous m’avez adressée et que j’accepte.
Je reste impressionnée par la qualité de l’instruction réalisée et l’investissement de vos services, dans un dossier en effet complexe. Cette qualité me semble l’une des rares garanties qu’on puisse donner aux citoyens de la prise en considération de leurs difficultés dans un processus administratif d’une rare lourdeur et cela doit être salué.
Mon prestataire a bien voulu prendre le temps de faire des recherches, de compléter sa facture avec toutes les précisions possibles, d’imprimer, d’apposer son cachet, scanner, renvoyer, etc. Je m’interroge sur les suites pour des bénéficiaires qui n’auraient pas gardé d’aussi bonnes relations avec leur prestataire. Ce travail complémentaire a représenté plus d’une heure pour lui. En admettant que plusieurs clients soient dans la même situation, ce qui est probable puisqu’il est RGE, ce sont des journées entières de productivité de perdues (…)
Et ceci n’est pas conforme à ce qu’on peut attendre de relations administratives fluides, même si j’entends que la situation est un peu plus complexe sans doute que d’autres et que j’ai commis au départ une erreur compte tenu du contexte.
C’est réellement sur ce point que votre Médiation prend tout son sens : le refus pur et simple opposé par cet organisme de prendre en compte un droit à l’erreur et la fin de non-recevoir qui m’a été transmise à l’été me paraissent aujourd’hui inqualifiables, datés, et déroger très fortement aux dispositions du Code des relations entre le public et l’Administration (art L 123-1 et 2). »
La qualification RGE du professionnel est un 2ème sujet récurrent de litige. Le consommateur doit en effet s’assurer que le professionnel à qui il fait appel est bien titulaire de la qualification requise pour les travaux concernés, et ce avant de signer le devis. Pour ce faire, le Médiateur conseille aux consommateurs de s’assurer de cette qualification et de sa validité sur le site du service public France Renov.
Pour être mieux accompagné et guidé dans vos démarches :
Appelez le 0 808 800 700 (Service gratuit + prix appel) pour être mis en relation avec un Conseiller France Rénov’, qui répondra à vos questions et pourra vous orienter vers un Accompagnateur Rénov’.
Sur internet : https://france-renov.gouv.fr
Monsieur G. se voit refuser sa prime à cause d’une RGE non valable.
Il souhaite faire isoler ses combles et s’inscrit sur le site Prime Énergie le 24 novembre 2019. Après examen de son dossier, le service Prime Energie refuse de lui verser sa prime parce que la certification RGE de son installateur n’est pas valable pour les travaux entrepris. Monsieur G. précise alors que le responsable de l’entreprise qui a réalisé les travaux est parti à la retraite et que ses enfants ont repris l’entreprise. Il joint le nouveau numéro de SIRET auquel est rattaché le certificat RGE correspondant. Celui-ci est bien valable pour les travaux d’isolation, mais sa date ne court qu’à partir du 18 décembre 2020, soit après la date des travaux.
Le Médiateur constate que Monsieur G. a fourni deux certificats RGE : le premier, de l’entreprise V. (père) couvre bien la période des travaux, mais il n’est valable que pour les pompes à chaleur. Le second, de l’entreprise V (fils) est bien valable pour les travaux d’isolation des combles, mais il est postérieur à la date des travaux. Le Médiateur observe donc que le critère de qualification RGE de l’entreprise, réglementairement requis, n’est pas respecté. Il explique donc à Monsieur G. pourquoi le refus de prime est fondé. Et il lui détaille les recours dont il dispose.
Dans leur demande de médiation, certains bénéficiaires se plaignent aussi d’un manque de qualité ou de réactivité dans la gestion de leur dossier de demande de prime. Avec des demandes répétées de pièces déjà fournies et des délais de réponse trop longs qui rendent le dossier inéligible à la prime, car périmé.
Monsieur D. se voit refuser sa prime, car son dossier est jugé périmé.
Il s’est inscrit sur le site Prime Energie le 23 avril 2019 pour faire isoler ses combles et il conteste le refus de prime au motif que son dossier est périmé. Il souligne qu’EDF a mis en effet plus de 14 mois à lui apporter une réponse exploitable, malgré ses relances successives, par mail et par téléphone. Il considère donc que l’expiration du dossier n’est pas de son fait.
En analysant le dossier de Monsieur D., le Médiateur constate que le service Prime Energie a accusé réception des pièces du dossier en février 2020. Mais il n’a informé Monsieur D. de son refus que trois mois plus tard, et ce sans aucune explication. À la suite des appels de Monsieur D., on lui indique que le problème vient de la date de la visite préalable à l’établissement du devis. Cette date étant erronée, Monsieur D. la corrige et transmet à nouveau ses éléments au service Prime Energie. Sans nouvelles, suite à son envoi, Monsieur D. tente régulièrement de contacter le service prime énergie, sans succès. En avril 2021, soit 10 mois après, le service prime énergie renouvelle son refus motivé par le fait que le dossier est périmé. Sur la base de l’historique des échanges entre Monsieur D. et le service Prime Energie, le Médiateur constate que Monsieur D. a fait preuve de diligence pour faire rectifier l’information erronée et transmettre les éléments de son dossier. A contrario, bien que le dossier ait bénéficié d’un allongement de délai suite à l’assouplissement décidé par les pouvoirs publics en raison de la crise sanitaire, le Médiateur constate que le service Prime Energie n’a traité la demande de Monsieur D. qu’à l’issue d’un délai de dix mois.
Le Médiateur estime donc que l’expiration du dossier est de la responsabilité du service Prime Energie. Le dossier étant conforme sur le plan réglementaire, le Médiateur recommande qu’on verse à Monsieur D. un montant équivalent à celui de la prime.
Saisines et demandes recevables en hausse pour les filiales d’EDF
Avec 242 demandes enregistrées en 2021, dont 49 recevables, les saisines concernant des filiales d’EDF ont grimpé de 11%. La plupart concernaient EDF SEI et EDF EnR, mais aussi Sowee.
EDF SEI
En 2021, les demandes de médiation faites par les consommateurs des territoires insulaires sont restées stables. La plupart émanent de Guadeloupe (38% des saisines) et de Corse (22% des saisines). Les autres sont réparties dans les mêmes proportions entre l’Ile de la Réunion, la Martinique et la Guyane.
Dans ces territoires, le Médiateur a constaté que les délais de réponse de l’entreprise restaient anormalement longs. Et ce qu’il s’agisse des réponses aux réclamations des consommateurs que des réponses aux questions du Médiateur dans le cadre de ses instructions de litiges.
30% des litiges y concernent la distribution (demandes d’intervention et sinistres), 40% des contestations de consommations ou de facturation et 21% des problèmes de paiement. À la marge, on y trouve aussi des problèmes de souscription et de résiliation de contrat.
EDF EnR
Le nombre de litiges traités en médiation n’a cessé d’augmenter tout au long de l’année, au rythme du développement de la filiale. Selon le Médiateur, les délais de traitement des réclamations pousseraient par ailleurs les consommateurs à faire appel à lui dans l’espoir de faire aboutir plus vite leur demande.
Cela vaut aussi pour les réponses aux questions du Médiateur dont les délais devraient être mieux maîtrisés.
La plupart des litiges concernent les difficultés que rencontrent les clients, dans le cadre du service après-vente, quand leurs installations fonctionnent mal ou les conditions de contractualisation, quand les gains attendus ne sont pas au rendez-vous.
Il convient en effet de rappeler qu’une installation photovoltaïque ne produit que durant les heures d’ensoleillement. En conséquence, en l’absence de batteries, les consommations nocturnes génèrent évidemment une facture de consommation. De même, la synchronisation entre production et consommation requiert un réglage horaire de certains équipements comme les cumulus d’eau chaude. Il convient aussi d’examiner dans le cadre d’un tel projet, si le contrat de fourniture d’électricité est toujours bien adapté : le passage d’un tarif Heures Pleines / Heures Creuses à un tarif Base peut en effet s’avérer plus avantageux.
La centrale photovoltaïque de Monsieur V. affiche des gains moindres que prévu.
Monsieur V. a fait installer une centrale photovoltaïque pour devenir producteur d’électricité en autoconsommation avec injection. Il constate des gains de 22% sur sa facture d’électricité, inférieurs aux 60% qui lui avaient été annoncés.
Le Médiateur observe que la production de Monsieur V. est supérieure à celle prévue et conclut à un gain de 46%. Son analyse des courbes de production et de consommation, l’amène à conclure que le pic de consommation a lieu entre minuit et 2 heures du matin. Monsieur V. confirme qu’il s’agit de son cumulus d’eau chaude. Dans le cadre de la Médiation, un technicien d’EDF EnR est intervenu pour modifier les horaires et réglages du cumulus. La chauffe se déclenchera à partir d’un seuil générique de 30% de surplus de production photovoltaïque, nécessaire au déclenchement du stockage d’énergie dans le ballon en journée. Le seuil auparavant enregistré à 100% de la puissance du ballon d’eau chaude ne permettait pas ce déclenchement. À cette intervention s’ajoute un montant compensatoire versé par EDF EnR qui met fin au litige.
Crédits photos : ©EDF ISTOCK – Sacha LENORMAND – SITE GRDF
