Mieux connaître la médiation Ce que le médiateur fait pour vous

Un acteur indépendant et impartial à votre écoute

Reconnu par les pouvoirs publics, le Médiateur du groupe EDF intervient gratuitement pour mettre fin à un litige par un accord amiable entre les parties. À défaut, il propose une solution, en droit et en équité, que les parties sont libres d’accepter.

Au-delà de cette mission, il émet des recommandations d’amélioration à l’attention d’EDF et de ses filiales pour que les causes des litiges soient traitées en amont.

Une activité encadrée

La médiation de la consommation est encadrée par la loi. Sa stricte application est contrôlée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. Une instance placée auprès du ministre de l’Économie afin d’uniformiser la médiation de la consommation. C’est elle qui notifie la liste nationale des médiateurs de la consommation à la Commission européenne. Aujourd’hui, près d’une centaine d’entités sont référencées en France, couvrant l’ensemble des secteurs économiques. Plus de la moitié sont des médiateurs d’entreprises ou sont rattachés à des fédérations professionnelles.

La Commission procède également au contrôle et à l’évaluation des médiateurs notifiés et peut retirer de la liste tout médiateur qui ne satisfait plus aux obligations fixées par le Code de la consommation. Parmi les objectifs actuels de la Commission, trois peuvent être particulièrement soulignés. Faire en sorte que le dispositif de médiation de la consommation soit mieux connu des consommateurs. Faire en sorte que les médiations réussissent dans l’intérêt des deux parties (professionnel et consommateur). Et s’assurer que les parties aient accès à un dispositif de qualité qui fonctionne.

Un dialogue permanent avec les associations de consommateurs

Depuis sa mise en place, le Médiateur du groupe EDF entretient des relations étroites avec les associations de consommateurs. Ces relations se traduisent par des réunions bilatérales ou plénières. Malgré la crise sanitaire, le Médiateur a maintenu ces relations en 2020, notamment au moment où le rapport annuel 2019 a été publié.

Un rayonnement en France et en Europe

Club des médiateurs

Pour promouvoir la médiation et ses valeurs, le Médiateur du groupe EDF a cofondé en 2002 le Club des médiateurs de services au public. Ce Club rassemble 29 membres représentant des secteurs, des entreprises, des organismes publics ou des collectivités territoriales. Plus de la moitié d’entre eux sont référencés en tant médiateur de la consommation.

En 2020, le Médiateur du groupe EDF a continué à contribuer aux travaux menés, notamment au Comité de rédaction du site internet du Club : clubdesmediateurs.fr

Lors de son séminaire annuel, le Club a accueilli cette année Marc El Nouchi, Président de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. Les relations de confiance qui se sont établies entre ces deux acteurs ont contribué à l’efficacité de la médiation de la consommation, dans le contexte difficile de crise sanitaire.

EEMG

Invités par Bénédicte Gendry, Médiateur du groupe EDF et présidente de l’EEMG (European Energy Mediators Group), les médiateurs d’entreprise du secteur de l’énergie de six pays européens se sont réunis le 8 octobre 2020 en visioconférence.
À l’ordre du jour : le partage des bonnes pratiques par temps de Covid, en matière d’organisation et de fonctionnement pendant et après le confinement, alors que le télétravail se généralise dans les entreprises.
Cette rencontre a été l’occasion de constater que les médiateurs d’entreprise, déjà habitués aux outils digitaux, ont réussi à traiter les demandes dans les délais, malgré la crise, et ce avec de très bons taux de réussite. Sans oublier pour autant les consommateurs les plus fragiles et les plus démunis face aux outils numériques, en mettant en place une organisation dédiée à la gestion des courriers postaux. Tous ont convenu qu’en cette période de crise, la protection des consommateurs les plus vulnérables avait été une de leurs priorités et le resterait.
Les membres du groupe ont rappelé que cet objectif était en ligne avec la Directive 2019/2161 dite «Omnibus» de la Commission Européenne, portant sur le renforcement de la protection des consommateurs. Un objectif repris par sa Présidente, Madame Von Der Leyen, dans son intervention du 16 septembre 2020.
En conclusion, les médiateurs européens de l’énergie se sont mis d’accord pour poursuivre régulièrement leurs échanges, pour promouvoir la médiation d’entreprise et partager leurs expériences et leurs bonnes pratiques, en vue d’améliorer en permanence la protection et la satisfaction des consommateurs dans le secteur de l’énergie en Europe.

Chiffres clés :

62 millions de consommateurs
12500 saisines

2700 dossiers instruits,
avec un taux de succès de 74%

59 recommandations d’amélioration émises
Crédits photos : ©SACHA LENORMAND